首頁(yè)>>>行業(yè)應(yīng)用>>>電子商務(wù)　　　　　[相關(guān)廠商信息]

中國(guó)客服委暗查B2C網(wǎng)站客服熱線接通率低送貨慢

2012/02/16

　　昨天，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)(簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)客服委)公布了近期對(duì)12家知名B2C網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)行暗訪調(diào)查的結(jié)果。結(jié)果顯示，B2C網(wǎng)站服務(wù)除了存在配送不及時(shí)、退換貨糾紛多、維權(quán)不容易等問(wèn)題，各網(wǎng)站的電話服務(wù)也有明顯缺陷。

　　本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，12家知名B2C網(wǎng)站20秒電話人工接通率平均值為64.91%，達(dá)到20秒人工接通率80%的僅有3家企業(yè)，最差的企業(yè)電話接通率不足10%，差距非常明顯。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，其中5家B2C網(wǎng)站無(wú)法在首頁(yè)找到企業(yè)的客服熱線號(hào)碼，占被調(diào)查企業(yè)的42%，給消費(fèi)者造成不便。

　　暗訪結(jié)果表明，85%的暗訪案例中，配送人員著裝隨意，沒(méi)有統(tǒng)一的工作服，也沒(méi)有身份標(biāo)識(shí)牌等。本次調(diào)查專(zhuān)門(mén)指定加急配送的購(gòu)物暗訪案例中，29.6%購(gòu)物未按照承諾時(shí)限完成加急配送，并且在未按照加急配送的時(shí)限將商品送達(dá)時(shí)，網(wǎng)站也不主動(dòng)提供相應(yīng)的退款。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，67%的配送人員上門(mén)前未使用電話或短信與客戶預(yù)約，經(jīng)常出現(xiàn)客戶為了收貨等待一天的情況。

京華時(shí)報(bào)

中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)江西省分公司加速“服務(wù)升級(jí)” 2012-02-15

12366呼叫中心熱線聽(tīng)得見(jiàn)的納稅服務(wù) 2012-02-15

改善客戶體驗(yàn)的5個(gè)技巧 2012-02-14

完達(dá)山客服熱線為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù) 2012-02-10

熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心客戶服務(wù)
分類(lèi)信息: 客戶服務(wù)_與_呼叫中心呼叫中心_與_電子商務(wù)

浑源县| 鸡西市| 通许县| 文水县| 莆田市| 尖扎县| 同仁县| 无棣县| 徐闻县| 定结县| 弥渡县| 阿拉尔市| 潞城市| 鄄城县| 玛多县| 新化县| 望奎县| 丽江市| 六安市| 固原市| 甘南县| 慈溪市| 时尚| 岳阳县| 道孚县| 疏勒县| 南平市| 宽甸| 嘉义市| 清新县| 迁西县| 壶关县| 永胜县| 永善县| 万全县| 宜州市| 大英县| 通海县| 延津县| 邹平县| 诸城市|