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“12345”政府熱線呼叫中心 一月接聽來電1.5萬個

2012/02/02

  2012年2月2日消息, “歡迎撥打 ‘12345’政府服務熱線,請問您需要哪些幫助?”春節(jié)剛過,記者來到設在市政府行政服務中心的“12345”政府服務熱線呼叫中心,大廳內(nèi)電話聲此起彼伏,20多名話務員耐心地接聽來電。據(jù)介紹,我市“12345”政府服務熱線自1月1日起試運行以來,至目前共接聽來電15228個。


  “12345”政府服務熱線是市政府建立的公開電話綜合服務平臺,采用網(wǎng)絡技術(shù),集人工接聽、錄音查詢、轉(zhuǎn)辦催辦等服務和管理功能為一體,為市民提供24小時、高效率的政務信息咨詢、建議批評、投訴、非報警緊急求助等服務,幫助群眾解決日常生活的困難與問題。

  話務員班組長孔坤介紹,現(xiàn)有話務員40多人,分為五個班,遇到突發(fā)事件還要臨時加班。由于是全天候服務,春節(jié)期間她們也沒有休息。停電、停水、數(shù)字電視沒有信號……整個春節(jié),光她個人就接聽了近百個熱線電話。和她一樣,還有40多個同事輪流守候在電話旁。運行一個月來,位居前五位的問題分別是公用事業(yè)、人事與社會保障、電子信息、交通運輸、城市建設。

  “請您不要著急,我們會盡快聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決您的問題!痹拕諉T張偉耐心解答相關(guān)問題。她說,“對于市民咨詢的問題,有些我們可以當即解答,有些就需要聯(lián)系有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決!

  雖然辛苦,但市民的肯定讓話務員們很欣慰,孔坤曾接到一位老大爺?shù)碾娫,反映完問題后,老大爺告訴她,經(jīng)常接電話要保護好嗓子,可以用胖大海泡水喝,這讓孔坤感到很溫暖!笆忻竦年P(guān)心就是對我們最好的肯定!笨桌ふf。

  熱線運行一個月以來,在首批86個上線部門單位的共同努力下,共接聽市民來電15228個、日均接聽電話543個,接通率100%。其中,市民有明確訴求電話中前臺直接答復13552個、答復率89%;經(jīng)后臺督查中心審核后共向31個熱線成員單位派發(fā)電子工單149件,已辦結(jié)96件,已回訪94件,服務對象滿意率98.9%。

中國徐州網(wǎng)-徐州日報



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