呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員“修煉寶典”
王丹丹 2012/03/12
前言
今天是2012年3月10日，一個(gè)陽(yáng)光明媚、休閑悠然的星期六，原本并沒(méi)有寫(xiě)作的意愿，但不知為何突然間的心血來(lái)潮，很想寫(xiě)下點(diǎn)什么。那么，要寫(xiě)點(diǎn)什么呢？當(dāng)然還是與我的本專(zhuān)業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)，但是今天又不想像以往一樣，寫(xiě)一些純理論性的內(nèi)容，而是想寫(xiě)一些相對(duì)來(lái)講更為感性的內(nèi)容。
因而，特提筆寫(xiě)下此篇文章，希望能夠總結(jié)出一些作為從業(yè)多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者的心得體會(huì)、心路歷程，也許這些內(nèi)容身為呼叫中心從業(yè)者和管理者的同行們都有切身的體會(huì)，也許這些內(nèi)容并不夠全面、也并不一定完全準(zhǔn)確。但是，無(wú)論如何希望能夠借此機(jī)會(huì)和業(yè)內(nèi)前輩及同仁們互通有無(wú)、相互共勉，也希望能夠給剛剛進(jìn)入呼叫中心行業(yè)或者計(jì)劃進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者們，堅(jiān)定在此行業(yè)內(nèi)持續(xù)發(fā)展、努力奮斗的信念。
此文將以我本人在呼叫中心行業(yè)內(nèi)的工作回顧作為切入點(diǎn)，目的并不在于炫耀和標(biāo)榜自己，只是作為一個(gè)引子，從而引導(dǎo)出本文的核心內(nèi)容。
自1998年元月份正式步入工作崗位，在此期間我一直沒(méi)有離開(kāi)呼叫中心行業(yè)，從最初的一線(xiàn)座席，逐步走上管理職位，歷任呼叫中心班長(zhǎng)、主管、經(jīng)理和總監(jiān)職位。所處的行業(yè)包括了通信、IT、互聯(lián)網(wǎng)，擁有14年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，2012年是我在此行業(yè)工作的第15個(gè)年頭。
我曾先后在中國(guó)聯(lián)通洛陽(yáng)分公司呼叫中心、華友世紀(jì)通訊有限公司呼叫中心、億美軟通呼叫中心、歐唯特（中國(guó)）淘寶項(xiàng)目呼叫中心、諾和諾德（中國(guó)）呼叫中心擔(dān)任管理職位，在呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)管理方面積累了豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，繼而建立并總結(jié)出了“建制度、理流程、明分工、重效率”的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理模式。未來(lái)希望自己能夠成為呼叫中心行業(yè)內(nèi)的高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)及管理專(zhuān)家，將自己以往14年來(lái)所積累的工作經(jīng)驗(yàn)融入到目前快速、蓬勃發(fā)展的中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，與所有呼叫中心業(yè)內(nèi)同仁一起為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模化、規(guī)范化發(fā)展而共同努力。
如果將自己以往14年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷進(jìn)行橫向切面的分解，結(jié)果是—?dú)v經(jīng)了從呼叫中心一線(xiàn)到基層、中層、高層管理的各職位，包括職能管理職位；如果以行業(yè)維度進(jìn)行縱向切面的分解，結(jié)果是—通信、IT、電子商務(wù)、醫(yī)藥，而以呼叫中心類(lèi)型來(lái)分解的話(huà)，則包括了自建型和外呼型呼叫中心。作為在呼叫中心行業(yè)內(nèi)工作多年的從業(yè)者，應(yīng)該說(shuō)非常有幸親眼見(jiàn)證了國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)從通信行業(yè)的“一枝獨(dú)秀”，到如今遍布各行各業(yè)的“百花齊放”“百家爭(zhēng)鳴”這一大規(guī)模興起和發(fā)展的行業(yè)變遷和發(fā)展過(guò)程。以往的發(fā)展、現(xiàn)有的格局、未來(lái)的趨勢(shì)，種種跡象表明：呼叫行業(yè)作為朝陽(yáng)行業(yè)，未來(lái)仍將會(huì)以穩(wěn)定且快速的規(guī)模發(fā)展著。
寫(xiě)到這里也許會(huì)有同行會(huì)問(wèn)—呼叫中心是一個(gè)大浪淘沙的行業(yè)，工作屬于高重復(fù)、高機(jī)械模式，且對(duì)于剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的一線(xiàn)從業(yè)者來(lái)講，工作強(qiáng)度與薪酬待遇好像并不成正比。那么，從業(yè)者們應(yīng)該具備哪些信念和能力，才能夠在這個(gè)行業(yè)堅(jiān)持和沉淀下來(lái)，并且逐步成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的管理人員呢？這也正是本文所要分析和闡述的主題內(nèi)容，概括總結(jié)起來(lái)這本“修煉寶典”包括如下內(nèi)容。
堅(jiān)韌
也許我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)遇到各種各樣的困難和問(wèn)題，也許現(xiàn)有工作的內(nèi)容令我們感到厭煩和失望，也許外界的諸多誘惑會(huì)使我們不時(shí)地產(chǎn)生放棄的想法，那么把握好“堅(jiān)韌”這個(gè)原則就顯得尤為重要了。
在遇到困難和問(wèn)題時(shí)，我們想的應(yīng)該是-只要堅(jiān)持信念、克服了這些困難，肯定能夠從中得到許多，并且將解決問(wèn)題的過(guò)程當(dāng)作是一次又一次提升和展現(xiàn)自身能力的機(jī)會(huì)。當(dāng)感到厭煩和失望時(shí)，應(yīng)該認(rèn)為這是一次對(duì)于自身心理承受能力的考驗(yàn)，只要把握?qǐng)?jiān)韌原則跨過(guò)去這個(gè)極限點(diǎn)和低落期，實(shí)質(zhì)上就完成了一次心靈蛻變的過(guò)程。等等等等，堅(jiān)韌應(yīng)體現(xiàn)在工作過(guò)程的方方面面、點(diǎn)點(diǎn)滴滴，堅(jiān)韌應(yīng)該成為一種工作的習(xí)慣和人生的態(tài)度。
寬容
寬容體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即對(duì)事的寬容和對(duì)人的寬容。
對(duì)事的寬容，指的是無(wú)論身處哪個(gè)崗位，永遠(yuǎn)不要懼怕多做一些非本職崗位的事情，或者是多涉及一些非本職崗位的工作內(nèi)容，因?yàn)橹挥腥绱瞬拍軌蛞钥煊谒说乃俣瘸砷L(zhǎng)和歷練。
對(duì)人的寬容則要求有一種平和的心態(tài)，這一點(diǎn)對(duì)于管理者尤其重要。要以平和的心態(tài)來(lái)處理日常管理中的人和事，要有包容的心胸和容人的雅量，要聽(tīng)得進(jìn)各類(lèi)意見(jiàn)和建議，包括反面的信息。
分析
要逐步培養(yǎng)和提升分析能力，學(xué)會(huì)透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)。
比如：作為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者，對(duì)于日常運(yùn)營(yíng)中的各類(lèi)數(shù)據(jù)，要有極強(qiáng)的敏感度，要通過(guò)數(shù)據(jù)本身分析找出數(shù)據(jù)背后的問(wèn)題，并制定和貫徹改進(jìn)措施；要對(duì)整體KPI指標(biāo)進(jìn)行全方位的分析分解,找到影響KPI指標(biāo)的各個(gè)根本因素,從而反向制定出相應(yīng)的控制機(jī)制,以確保整體指標(biāo)的達(dá)成等。
思考
思考是一種工作態(tài)度，也是工作的原則。
呼叫中心的日常工作繁多和瑣碎，各級(jí)工作人員很容易陷入進(jìn)繁雜的事務(wù)性工作中，此時(shí)則要求能夠“跳出事情來(lái)看事情”。要學(xué)會(huì)思考、善于思考，找出更為有效且能夠保證工作質(zhì)量的方法，找出這些工作中的關(guān)聯(lián)性以盡可能的減少重復(fù)性工作，并提升同一項(xiàng)工作完成結(jié)果的反復(fù)利用率。
總結(jié)
總結(jié)也是成為一名優(yōu)秀管理者的必備要素和能力。要學(xué)會(huì)從日常的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐過(guò)程中，逐步分模塊總結(jié)出運(yùn)營(yíng)管理的方法論，再通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)總結(jié)出方法論的全面性和準(zhǔn)確性，即秉承“從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去”的原則。
規(guī)劃
規(guī)劃能力包括兩個(gè)方面，一是對(duì)日常工作的良好規(guī)劃能力，建立起科學(xué)規(guī)范的工作規(guī)劃、時(shí)間管理、進(jìn)度控制、結(jié)果校驗(yàn)機(jī)制，以保證日常工作的完成進(jìn)展和效果。比如：在之前我的一篇文章《淺議呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)規(guī)劃》中，就對(duì)不同類(lèi)型（草創(chuàng)型、提升型）呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系的建設(shè)規(guī)劃方法進(jìn)行了詳細(xì)分析說(shuō)明。
規(guī)劃能力的第二個(gè)方面，則是指對(duì)自身成長(zhǎng)目標(biāo)和線(xiàn)路的規(guī)劃能力。要想在呼叫中心眾多的從業(yè)者中脫穎而出，成長(zhǎng)為優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)管理人員、職能管理人員或者是行業(yè)專(zhuān)家，就必須清晰的設(shè)定每個(gè)階段的發(fā)展目標(biāo)，以及達(dá)到目標(biāo)所要完成的事情和采取的措施。
學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)永無(wú)止境，學(xué)習(xí)無(wú)處不在，要善于學(xué)習(xí)、勇于學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的內(nèi)容包括但不限于：本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)、流程知識(shí)、制度知識(shí)、平臺(tái)知識(shí)，綜合技能知識(shí)，以及行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、行業(yè)信息、優(yōu)秀經(jīng)劍等等。
熱愛(ài)
所謂“干一行、愛(ài)一行”，不能要求呼叫中心的所有從業(yè)者，在進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的第一天起就完全徹底地做到熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)，但可以在逐步的成長(zhǎng)和歷練中，在具備了本文中所提到的“修煉寶典”的能力后，能夠逐步的熱愛(ài)自己的工作、熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)。而此時(shí)我們將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己所從事的已不是簡(jiǎn)單意義上的一份工作，而是體現(xiàn)自身價(jià)值、提升能力的一份事業(yè)，我們必將成為為這個(gè)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生積極貢獻(xiàn)和推動(dòng)作用的中堅(jiān)力量。
正如本文前言部分的內(nèi)容，以上所總結(jié)出的“修煉寶典”的內(nèi)容，只是自己的一點(diǎn)點(diǎn)心得體會(huì)，而在這里寫(xiě)出來(lái)也僅為拋磚引玉之用。希望通過(guò)行業(yè)內(nèi)的前輩和同仁們的共同努力，不斷地豐富和完善這本“寶典”的內(nèi)容，為更多的業(yè)內(nèi)同行們指引方向、堅(jiān)定信念、增強(qiáng)信心。也希望這本不斷豐富著的“寶典”，能夠使更多的從業(yè)者堅(jiān)持留在呼叫中心行業(yè)，并逐步成長(zhǎng)為這個(gè)行業(yè)的優(yōu)秀人才。更希望有更多的從業(yè)者能夠在不久的將來(lái)加入到呼叫中心行業(yè)中，與我們一起為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展而共同努力和奮斗！
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