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山西移動10086知識庫為全省兩千多萬用戶答疑解惑

2012/03/29

　　目前，無論哪個時段，無論行走在三晉大地的哪個角落，如果你想要了解中國移動的任何業(yè)務和服務,只要撥通10086，中國移動山西公司10086熱線的話務員都會在最短、最快的時間內(nèi)為你找到最準確的解答。

　　記者在采訪中了解到，為了進一步提高知識庫解決客戶問題的支撐能力，山西公司呼叫中心專門成立了由業(yè)務運營室牽頭，由各室培訓員、業(yè)務輔導、一線員工代表組成的“知識庫優(yōu)化虛擬團隊”，這個團隊以提升知識庫準確性、便捷性、服務一致性為抓手，以刪除陳舊信息、簡化流程口徑、更新界面布局為重點，廣泛收集員工意見及建議，對知識庫進行常態(tài)化優(yōu)化更新。在今年2月下旬舉行的一次知識庫優(yōu)化活動中，一周之內(nèi)員工提出的各類建議就達到了593件。對這些建議分類匯總之后，山西公司呼叫中心針對指定節(jié)點從七個方面系統(tǒng)性提出問題及改進建議，其中內(nèi)容準確性208項、流程規(guī)范類56項、口徑客戶化44項、節(jié)點布放31項、系統(tǒng)支撐55項，根據(jù)員工提出的問題，優(yōu)化知識庫各類口徑200余件，提出系統(tǒng)功能需求30余項，針對員工提出的流程問題起草電子核實單20余張。

　　自建立該知識庫以來，中國移動山西公司曾先后8次優(yōu)化知識庫內(nèi)容，不斷適應著新時期的客戶需求,為企業(yè)的業(yè)務發(fā)展提供了有效支撐。2011年8月26日新版智能知識庫一期功能上線后，新優(yōu)化的系統(tǒng)功能更是進一步完善了員工最關注的搜索模塊、增加知識點快速鏈接功能和一線員工問題反饋綠色通道，將知識庫文章“化整為零”，即后臺人員按知識點采編，整篇文章由多個關鍵知識庫點組成，每個知識點均可進行短信包的制作，便于一線員工查找文章要素，快速回答客戶問題。

山西市場導報


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