Steve Morrell表示：“雖然在呼入客戶互動(dòng)中只有超過(guò)2％的客戶采用網(wǎng)絡(luò)聊天，但是它增長(zhǎng)強(qiáng)勁，網(wǎng)絡(luò)聊天在娛樂(lè)&休閑業(yè)比其他行業(yè)更加普遍，但我們預(yù)測(cè)零售商將增加這個(gè)互動(dòng)通道，為了關(guān)閉更多在線處理，更加便宜地管理客戶支持。網(wǎng)絡(luò)聊天可以立即實(shí)現(xiàn)客戶的愿望，而電子郵件做不到，也不需要座席代表每次都關(guān)注每個(gè)客戶，這意味著可以和網(wǎng)上聊天同時(shí)進(jìn)行�！�
Steve Morrell繼續(xù)表示： “語(yǔ)音分析目前往往在避免訴訟和符合罰款證明方面使用，但它也可以大大有助于降低成本、座席改善和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，它正在進(jìn)入多媒體空間 - 成為‘互動(dòng)分析’ - 我們看到當(dāng)跨渠道分析客戶聲音和座席績(jī)效時(shí)，包括了如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體這樣的渠道�！�