西安國(guó)稅12366服務(wù)熱線呼叫中心搭建連心橋
2012/04/12
“您好，西安國(guó)稅12366，請(qǐng)講！”這句暖人之聲，在納稅人耳邊已經(jīng)回蕩了9年。走進(jìn)陜西國(guó)稅12366西安呼叫中心寬敞明亮的大廳，工作人員忙碌有序，“一切為了納稅人一切服務(wù)納稅人”標(biāo)語(yǔ)令人眼前一亮。
西安國(guó)稅12366納稅服務(wù)熱線2002年12月18日正式開(kāi)通，通過(guò)人工話務(wù)服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)提供納稅咨詢、政策解答、納稅申報(bào)、舉報(bào)投訴等服務(wù)，截至2011年6月底，受理政策咨詢、疑難問(wèn)題及舉報(bào)投訴累計(jì)72.21萬(wàn)次。2011年7月1日，歷經(jīng)5個(gè)月的精心準(zhǔn)備，新升級(jí)的陜西國(guó)稅12366西安呼叫中心建成并正式投用。截至2012年3月，新呼叫中心話務(wù)量9.65萬(wàn)個(gè)，占全省總量逾7成。其中人工語(yǔ)音6.87萬(wàn)個(gè)，自動(dòng)語(yǔ)音2.78萬(wàn)個(gè),日均話務(wù)量355個(gè)，最高峰值超過(guò)600個(gè)。
西安市國(guó)稅局納稅服務(wù)處處長(zhǎng)周蒙感慨地說(shuō)，9年來(lái)，西安國(guó)稅12366納稅服務(wù)熱線從租用電信部門場(chǎng)地到擁有480平方米獨(dú)立場(chǎng)所，從幾名話務(wù)員到擁有20余人的團(tuán)隊(duì)，話務(wù)量上升的同時(shí)，投訴率卻大
幅下降。
新的12366西安呼叫中心升級(jí)后，西安國(guó)稅努力將12366納稅服務(wù)熱線打造成國(guó)稅部門服務(wù)新品牌。面對(duì)接線員由聘用人員和機(jī)關(guān)干部組成的實(shí)際，將其劃分成了一線、二線和專家（局長(zhǎng)）座席人員。為增強(qiáng)接線員的服務(wù)意識(shí)，安排她們?nèi)ル娦挪块T體驗(yàn)工作氛圍，深入辦稅廳和稅務(wù)所積累與納稅人接觸的經(jīng)驗(yàn)。2011年，在電信部門體驗(yàn)工作60余天，基層單位實(shí)習(xí)超過(guò)8個(gè)月。接線技巧掌握了，服務(wù)用語(yǔ)記住了，辦稅流程熟悉了。2011年市局組織接線員參加省局培訓(xùn)2次，培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)75天，學(xué)習(xí)了會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)、征管法、國(guó)際稅收、軟件操作技能、禮儀等內(nèi)容。12366不僅是服務(wù)窗口，更是展示精神文明的窗口，文明熱情已融入每個(gè)人的言行之中。
“一切為了納稅人一切服務(wù)納稅人”已成為西安國(guó)稅12366納稅服務(wù)熱線追求的目標(biāo)。從熱線成立的那天開(kāi)始，每天的班后會(huì)上，大家都會(huì)回顧當(dāng)天的工作，分析問(wèn)題，歸納案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分享心得，班后會(huì)制度就是針對(duì)12366在管理方式上的創(chuàng)新和嘗試。國(guó)家稅務(wù)總局相關(guān)司局和省市文明辦領(lǐng)導(dǎo)在檢查西安國(guó)稅納稅服務(wù)工作時(shí)，對(duì)她們的服務(wù)方式和工作中的做法給予了充分肯定。
西安市國(guó)稅局紀(jì)檢組長(zhǎng)苗亞莉說(shuō)，市局以呼叫中心平臺(tái)為依托，著力延伸拓展12366熱線服務(wù)領(lǐng)域，統(tǒng)籌整合呼叫中心、辦稅廳和稅務(wù)所等窗口單位，搭建12366服務(wù)“大平臺(tái)”。制定辦稅場(chǎng)所建設(shè)規(guī)范，完成了對(duì)辦稅廳、稅務(wù)分局（所）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及標(biāo)識(shí)標(biāo)牌統(tǒng)一等工作，為全市所有辦稅廳安裝了電子監(jiān)控系統(tǒng)和排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，呼叫中心實(shí)現(xiàn)對(duì)全市所有辦稅廳工作情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控，在辦稅廳新增了17臺(tái)ARM機(jī)（自助辦稅機(jī)），全市ARM機(jī)達(dá)到36臺(tái)，3萬(wàn)多戶納稅人因此受益。利用網(wǎng)站和微博擴(kuò)大服務(wù)范圍，在新浪網(wǎng)注冊(cè)了“西安國(guó)稅服務(wù)監(jiān)督”實(shí)名微博，關(guān)注方方面面對(duì)納稅服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，完善各項(xiàng)服務(wù)措施，著力拓寬納稅服務(wù)“高速路”，延伸稅企溝通“連心橋”。
陜西日?qǐng)?bào)
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