銀行業(yè)客服中心高級管理人員第一期培訓(xùn)班成功舉辦
2012/04/26
2012年4月18日至20日,銀行業(yè)客戶服務(wù)中心高級管理人員第一期培訓(xùn)班在海南成功舉辦。工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行專家做了精彩授課,中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)中心聯(lián)席會32家成員單位43名高管人員參加培訓(xùn)。本次培訓(xùn)班由中國銀行業(yè)協(xié)會熱線服務(wù)部主任任旭華主持,中國銀行業(yè)協(xié)會周永發(fā)副秘書長出席培訓(xùn)班并講話。
本次培訓(xùn)圍繞銀行業(yè)客服中心管理的多個方面進(jìn)行深入探討與分析。工商銀行電子銀行部副總經(jīng)理兼總行電子銀行中心總經(jīng)理張立軍以"從工商銀行實(shí)踐談優(yōu)秀客服中心建設(shè)的探索與思考"為培訓(xùn)主題,指出在優(yōu)秀客服中心建設(shè)中:一流的服務(wù)是根本,一流的管理是基礎(chǔ),一流的團(tuán)隊是關(guān)鍵,一流的文化是保障。廣發(fā)銀行信用卡中心客服中心總經(jīng)理韋彤以"發(fā)掘領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì),培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)親和力"為培訓(xùn)主題,從溝通與表達(dá)的效果及同理心與有效傾聽等五方面生動講解了如何培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)親和力。建設(shè)銀行電話銀行武漢中心主任石漢祥以"企業(yè)文化在呼叫中心的應(yīng)用"為培訓(xùn)主題,結(jié)合客服中心行業(yè)特點(diǎn)對企業(yè)文化內(nèi)涵、特點(diǎn)及作用,企業(yè)文化建設(shè)的途徑及方法進(jìn)行詳細(xì)講解。招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理徐子穎以"發(fā)揮客服優(yōu)勢,突出價值貢獻(xiàn)"為培訓(xùn)主題,通過大量的案例分析對國內(nèi)外銀行客服中心進(jìn)行剖析,對國際先進(jìn)銀行客服中心的轉(zhuǎn)型實(shí)踐、客服中心的發(fā)展約束和價值認(rèn)識及招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心的價值定位與實(shí)踐等進(jìn)行詳細(xì)講解,并提出了關(guān)于客服中心轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的探索與思考。
周永發(fā)副秘書長在總結(jié)講話中對本次培訓(xùn)作了精彩點(diǎn)評,并圍繞當(dāng)前銀行業(yè)客服中心建設(shè)提出幾點(diǎn)期望:第一,客服中心服務(wù)是銀行服務(wù)中的重要一環(huán),其價值與重要性將日益凸顯出來;第二,客服中心應(yīng)著眼于客戶需求,大膽進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展;第三,客服中心應(yīng)加強(qiáng)隊伍建設(shè),不斷提高客服人員的政策與業(yè)務(wù)水平、表達(dá)與溝通能力,并注重培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。
本次培訓(xùn)取得了良好的效果,參會人員普遍認(rèn)為培訓(xùn)安排周到細(xì)致,培訓(xùn)內(nèi)容切合實(shí)際需求,通過專家講解與互動交流獲得了豐富的信息并進(jìn)一步啟發(fā)思考,對今后提升、創(chuàng)新自身工作具有很好的指導(dǎo)意義。
銀行業(yè)客戶服務(wù)中心高級管理人員第一期培訓(xùn)班現(xiàn)場
中國銀行業(yè)協(xié)會周永發(fā)副秘書長講話
工商銀行電子銀行部副總經(jīng)理兼總行電子銀行中心總經(jīng)理張立軍授課
廣發(fā)銀行信用卡中心客服中心總經(jīng)理韋彤授課
建設(shè)銀行電話銀行武漢中心主任石漢祥授課
招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理徐子穎授課
中國銀行業(yè)協(xié)會
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