研究發(fā)現(xiàn):1/4的呼叫中心查詢電話是不必要或可避免
2012/04/27
CTI論壇(ctiforum)4月27日消息(編譯/劉煜): 根據(jù)新的研究發(fā)現(xiàn),英國(guó)呼叫中心處理的客戶呼叫超過(guò)四分之一是沒(méi)有必要或者是可以避免的。
這項(xiàng)研究還強(qiáng)調(diào),英國(guó)呼叫中心每年支付這些分散的客戶呼叫活動(dòng)的成本為£675萬(wàn)英鎊左右。
Sabio和客戶聯(lián)絡(luò)協(xié)會(huì)(CCA)的這項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn),平均收到的27%呼叫是不必要的,越來(lái)越多的公司報(bào)告了更糟糕的情況,多達(dá)40%的呼叫證明是不必要或浪費(fèi)。據(jù)調(diào)查,這些最常見(jiàn)的呼叫類(lèi)別是:
- 追逐電話 —這些客戶不了解交付、應(yīng)用進(jìn)程或組織的下一步行動(dòng)。如果不將這些信息充分地傳達(dá)給客戶,呼叫還會(huì)時(shí)時(shí)發(fā)生。
- 不良外呼通信引起的呼叫—導(dǎo)致不明的溝通和營(yíng)銷(xiāo)—包括很多方面,如復(fù)雜的定價(jià)、復(fù)雜的立法信息、或太詳細(xì)的表格。
- 呼叫中心失敗 – 座席忽視采取行動(dòng)、沒(méi)有跟進(jìn)或不正確的執(zhí)行任務(wù)。這些故障導(dǎo)致客戶不得不重復(fù)其原始的呼叫。
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CTI論壇報(bào)道
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