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百家爭鳴之分享：呼叫中心班組建設與管理（一）

太平人壽　吳洋 2012/04/11

　　作為一個新團隊長管理經驗實在談不上，能做到的也只是和整個團隊以最快速度的融合，穩(wěn)定人心，快速提升技能，增加產能，逐步穩(wěn)定下來。

　　帶領一批人物組合成一個隊伍，首先它看來必須像一伙的。所以作為一個正常的年輕人，在日常生活中和他們交成朋友是非常必須的。你可以通過一些方式去了解他們，并讓他們覺得你在某方面和他們也是一樣的。生活當中要有足夠的親切感。工作上可要有明顯的變化，你必須成為團隊的靈魂，很有必要成為他們的偶像，無時不刻引領他們前進。

　　其實，一個團隊的穩(wěn)定性無非取決于氛圍和業(yè)績兩方面。氛圍的源頭是大家的思想，業(yè)績的本質來源于大家的技能技巧。作為一個新團隊，本人覺得思想把控是非常重要且特別為難的地方。本人的做法就是和每一個伙伴分別產生一個羈絆。能讓大家聯(lián)系在一起，每一個終端都會是我。你要特別留意做一些打動人心的事，這些事情可以是關于工作，可以關于生活，但是必須具有專享性和特別性。這樣每個人都會從心里深深地記住你的好。

　　技能技巧的提升每個人的進度不可能是一致的，這是事實。但是一定要在團隊中時刻強調進步的一致性，讓大家覺得公平。所以先解決大家共性問題。而且最開始要頻繁地解決。對于輔導采取針對性策略，先構架團隊支柱，以點帶面慢慢展開。樹立模范效應，建立團隊旗幟。其他人員可從生活上，心態(tài)上給予關懷。把工作時間和生活時間充分利用，合理關照到每個人。這樣不至于在時間上沖突產生冷落某個人。然后隨著時間的推移逐步把每個人技能夯實。

　　作為一個中間角色，就必須要扛得住壓力，化批評為動力。壓力再大你不能全部宣泄到TSR身上，從一線過來，深知一個好的心情對于出單多么重要。你要的是團隊的業(yè)績，是結果。為什么要在溫室里養(yǎng)花？因為它賣得貴！所以你必須給他們營造合適的環(huán)境。當領導宣導政策時，要合理轉換方式。

　　做為公司的員工執(zhí)行力是不允許打折的，但這不代表方式必須一致。領導要的是效果。團隊的成長是從批評和自我批評獲取的，但對待TSR就要以號召入手。就像長征一樣，領導人從來都沒說過你給我走兩萬五千里。先從思想入手，把大家思想凝聚一起，把大家綁在一起，一起去完成目標，一起去進步去奮斗效果會好很多。讓他們心甘情愿的去付出，讓他們明白這樣做是非常驕傲和榮耀的。

　　以上是本人的經歷與一些拙見，跟大家稍作分享。

呼叫中國供稿 CTI論壇編輯


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