廣聯(lián)達(dá)的信息化服務(wù)新格局
2012/05/22
5000次，這個(gè)看起來(lái)平常的數(shù)字，對(duì)于剛剛成立數(shù)月的廣聯(lián)達(dá)軟件股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱廣聯(lián)達(dá))全國(guó)客服中心來(lái)說(shuō)，則意味著能力和效率。
擁有可容納近400人的廣聯(lián)達(dá)全國(guó)客服中心，以電話支持、上門(mén)服務(wù)、客戶接待服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等多種方式，為用戶提供全方位、全天候技術(shù)支持服務(wù)的客服中心，這也是該公司在全國(guó)成立的首家客服中心。
5000次的意義
5月7日，西安雨后初霽。
雷蕾?gòu)奈靼渤隹诩庸^(qū)站下車，一路小跑著趕去凱瑞D座，上電梯、打卡、存包、開(kāi)電腦，還沒(méi)來(lái)得及喘口氣，客戶電話便打了進(jìn)來(lái)。
“您好!廣聯(lián)達(dá)全國(guó)客戶服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？”
雷蕾隨手打開(kāi)了有兩個(gè)顯示屏的電腦，一邊通過(guò)工程軟件模擬圖標(biāo)記用戶問(wèn)題，一邊快速記錄用戶提出的問(wèn)題及答復(fù)。
“這是雙屏操作系統(tǒng)，可以將用戶所有問(wèn)題及答復(fù)記錄下來(lái)，每晚同步到CM系統(tǒng)里，將信息傳到北京。需要查信息時(shí)，就能了解每個(gè)用戶每年打入電話的情況，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析�！笨闯隽擞浾叩脑尞�，廣聯(lián)達(dá)軟件股份有限公司服務(wù)管理部經(jīng)理高志偉指著其中一臺(tái)電腦說(shuō)，“客服中心現(xiàn)有209人，每個(gè)員工都有這樣一個(gè)操作系統(tǒng)。這是我們的標(biāo)準(zhǔn)配置�！�
高志偉表示，在建設(shè)工程信息化領(lǐng)域，用戶對(duì)軟件售后的服務(wù)感受非常重要，這也是廣聯(lián)達(dá)成立呼叫中心的原因之一。
日接起量突破5000次大關(guān)，意味著廣聯(lián)達(dá)已率先擁有了平均每5.7秒處理一通客戶服務(wù)的能力，而且每天平均每7.5秒就有一個(gè)廣聯(lián)達(dá)的用戶在通過(guò)400服務(wù)電話尋求服務(wù)幫助。
“我們希望通過(guò)廣聯(lián)達(dá)強(qiáng)勁的覆蓋能力以及解決問(wèn)題的及時(shí)有效性，來(lái)改變國(guó)內(nèi)建設(shè)工程信息化領(lǐng)域的服務(wù)格局�！备咧緜ヌ寡�，“服務(wù)或?qū)⒊蔀槲磥?lái)軟件行業(yè)的必爭(zhēng)之地�！�
廣聯(lián)達(dá)“解題”
廣聯(lián)達(dá)是“第一個(gè)吃螃蟹的人”，此言非虛。
2011年9月15日，我國(guó)建設(shè)工程領(lǐng)域信息化服務(wù)產(chǎn)業(yè)“龍頭”——廣聯(lián)達(dá)軟件股份有限公司投資3000萬(wàn)元在西安經(jīng)開(kāi)區(qū)建設(shè)的全國(guó)客戶服務(wù)中心投入運(yùn)營(yíng)，這也是國(guó)內(nèi)建設(shè)工程信息化領(lǐng)域首家面向全國(guó)范圍內(nèi)客戶設(shè)立呼叫中心服務(wù)的軟件企業(yè)。
該中心服務(wù)方式包括電話支持、上門(mén)服務(wù)、客戶接待服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等多種手段�？蛻舴⻊�(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)以高可靠性、人性化為標(biāo)準(zhǔn)，采用當(dāng)前頂級(jí)電話語(yǔ)音系統(tǒng)及客戶服務(wù)系統(tǒng)，雙鏈路高速寬帶光纖接入，與廣聯(lián)達(dá)CRM、服務(wù)新干線等系統(tǒng)集成，打造業(yè)界最高規(guī)格化優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)。
“之所以選擇西安經(jīng)開(kāi)區(qū)，基于兩大原因：一是我國(guó)建設(shè)工程造價(jià)領(lǐng)域正趕上大開(kāi)發(fā)的時(shí)期，整體規(guī)模效益好，且西安有地理優(yōu)勢(shì);二是我們的第一批高管大多從西安畢業(yè)，對(duì)西安市場(chǎng)更了解�！备咧緜フf(shuō)。
但是，流程、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)等問(wèn)題仍是擺在廣聯(lián)達(dá)面前的難題。
“一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，員工需要解決哪些問(wèn)題，記錄哪些信息？有些問(wèn)題當(dāng)時(shí)可以解決，有些問(wèn)題需要放在二線去解決，那每個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)該按照怎樣的步驟來(lái)操作？我們并沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可以借鑒�！备咧緜ヌ寡�，“作為工程造價(jià)行業(yè)里第一家做集中式客戶中心、電話服務(wù)的企業(yè)，我們只能通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)。”
對(duì)于建設(shè)工程信息化領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，全國(guó)30多個(gè)省市自治區(qū)的建設(shè)條件不同，導(dǎo)致在使用信息化產(chǎn)品過(guò)程中突發(fā)的個(gè)性化需求增多，無(wú)疑增加了工程信息化的難度。
廣聯(lián)達(dá)軟件股份有限公司西安客服中心總經(jīng)理戍恩亮舉例說(shuō)：“每個(gè)省市工程造價(jià)的計(jì)算方法不一樣。比如砌一堵墻，西安花費(fèi)1000元，廣州可能要2000元。因?yàn)槊總�(gè)地方建設(shè)條件不同，加上南北氣候、溫差等原因，所以工藝、造價(jià)、含量都不一樣�，F(xiàn)在，這個(gè)問(wèn)題已基本得到解決。”
創(chuàng)新服務(wù)成核心優(yōu)勢(shì)
在產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，產(chǎn)品技術(shù)水平高低在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上逐漸被弱化�！败浖袠I(yè)的技術(shù)壁壘并不高，一個(gè)新研發(fā)的產(chǎn)品很可能在較短時(shí)間內(nèi)被模仿出來(lái)。”高志偉說(shuō)，“業(yè)務(wù)環(huán)境是一定的，同質(zhì)化只會(huì)越來(lái)越小。用戶選擇誰(shuí)，不單是看產(chǎn)品，也要看服務(wù)�，F(xiàn)在產(chǎn)品比的就是誰(shuí)服務(wù)及時(shí)、質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定等�！�
“再好的軟件產(chǎn)品，如果客戶最后沒(méi)有辦法充分地應(yīng)用起來(lái)，或者使用過(guò)程中遇到困難不能及時(shí)處理而導(dǎo)致產(chǎn)品閑置，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，這套產(chǎn)品的價(jià)值就等于零�！备咧緜ト绱私庾x。
產(chǎn)品市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)促使廣聯(lián)達(dá)人在服務(wù)領(lǐng)域繼續(xù)前行開(kāi)拓，注重用戶的服務(wù)感受已經(jīng)成為軟件行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的共識(shí)。該公司負(fù)責(zé)人表示，廣聯(lián)達(dá)全國(guó)客戶服務(wù)中心能夠較好地解決用戶在時(shí)空上的使用局限，更集中地為用戶提供全方位立體式服務(wù)。
2011年，以西安客戶服務(wù)中心上線為標(biāo)志，廣聯(lián)達(dá)已經(jīng)建立起了以服務(wù)形式多樣化、服務(wù)覆蓋全方位化、服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)態(tài)度積極化為支撐的“新四化”服務(wù)體系。
目前，廣聯(lián)達(dá)在全國(guó)有41家分支機(jī)構(gòu)，2000余個(gè)服務(wù)終端。作為國(guó)內(nèi)建設(shè)工程信息化領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，廣聯(lián)達(dá)為用戶提供以工程造價(jià)為核心、以工程項(xiàng)目管理為主體的軟件產(chǎn)品和企業(yè)信息化解決方案，已積累了10萬(wàn)家企業(yè)用戶，直接使用者達(dá)到了40萬(wàn)人，占據(jù)全國(guó)近53%的市場(chǎng)份額。
“之所以建立呼叫中心，是希望能夠建立一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這樣客戶感知、滿意度才能提升到更高的水平，為工程軟件的使用和范圍擴(kuò)大提供服務(wù)支撐�！笔髁琳f(shuō)。
隨著用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，廣聯(lián)達(dá)將逐步把分布于全國(guó)各地的分支、獨(dú)立運(yùn)作的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一起來(lái)進(jìn)行管理，建立統(tǒng)一的服務(wù)管理中心，從而更好地提高服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量�！澳芊褡屆恳晃粡V聯(lián)達(dá)用戶都能隨時(shí)隨地獲得專業(yè)、規(guī)范、高效的服務(wù)，幫助他們運(yùn)用廣聯(lián)達(dá)產(chǎn)品價(jià)值，提升用戶滿意度，一直也是廣聯(lián)達(dá)公司不斷奮斗的目標(biāo)�！备咧緜フf(shuō)。
推動(dòng)建筑領(lǐng)域信息化
據(jù)了解，廣聯(lián)達(dá)軟件股份有限公司成立于1998年，于2010年5月在深圳中小企業(yè)板成功上市，目前已成為我國(guó)建設(shè)工程領(lǐng)域信息化產(chǎn)業(yè)首家上市軟件公司。
一路走來(lái)，廣聯(lián)達(dá)從技術(shù)成果、軟件著作權(quán)數(shù)量、造價(jià)軟件品種、項(xiàng)目管理軟件應(yīng)用，都已經(jīng)得到建筑行業(yè)用戶的廣泛認(rèn)同。
在廣聯(lián)達(dá)，這樣一句話隨處可見(jiàn)——因?yàn)榱私猓瑒?chuàng)造更多。
研發(fā)能力作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石，對(duì)高科技企業(yè)而言更是如此，而廣聯(lián)達(dá)更推崇的是一種深入理解下的創(chuàng)新。
信息化建設(shè)也不是簡(jiǎn)單的上軟件，而是一次對(duì)企業(yè)自上而下的管理思想和管理方式的徹底“改造”。對(duì)建筑行業(yè)軟件供應(yīng)商而言，除技術(shù)能力和開(kāi)發(fā)能力外，其對(duì)服務(wù)對(duì)象的行業(yè)背景和業(yè)務(wù)特性的認(rèn)識(shí)程度、挖掘和把握客戶業(yè)務(wù)發(fā)展需求的能力等因素決定了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力。
10余年的發(fā)展中，在對(duì)建筑行業(yè)準(zhǔn)確把握的前提下，廣聯(lián)達(dá)自主設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了特有的軟件架構(gòu)，包括廣聯(lián)達(dá)插件引擎(GPI)、廣聯(lián)達(dá)開(kāi)發(fā)框架(GDF)、廣聯(lián)達(dá)表達(dá)式引擎(GEP)、廣聯(lián)達(dá)智能業(yè)務(wù)平臺(tái)(GSP)平臺(tái)、廣聯(lián)達(dá)工作流引擎(GWF)、廣聯(lián)達(dá)報(bào)表引擎(GRP)、5D 技術(shù)、自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和基于上述技術(shù)開(kāi)發(fā)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)，從而保證了公司產(chǎn)品的先進(jìn)性和適用性，也因此得到客戶的信賴和支持。
在國(guó)家大劇院、奧運(yùn)鳥(niǎo)巢、北京天安門(mén)廣場(chǎng)改造工程、北京東方廣場(chǎng)、重慶世貿(mào)大廈、廣州國(guó)際會(huì)展中心、沈陽(yáng)財(cái)富中心、天津博物館等國(guó)家大型工程項(xiàng)目中，廣聯(lián)達(dá)造價(jià)產(chǎn)品都得到了廣泛應(yīng)用，并贏得了用戶的好評(píng)。
隨著施工信息技術(shù)的升級(jí)和優(yōu)化，突破資源整合的技術(shù)瓶頸，將無(wú)形的服務(wù)有形化，將分散資源集中化，將孤立系統(tǒng)集成化，將成為建設(shè)工程領(lǐng)域關(guān)注的重點(diǎn)。
對(duì)于行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的廣聯(lián)達(dá)，如何把握行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，針對(duì)市場(chǎng)需求，沿著可研、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工、運(yùn)維整個(gè)項(xiàng)目生命周期延伸，通過(guò)升級(jí)和推出新產(chǎn)品與服務(wù)，朝著管理的方向從執(zhí)行層向管理層決策層擴(kuò)展，并最終推動(dòng)建筑領(lǐng)域信息化，已成為其發(fā)展的不竭動(dòng)力。
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