銀行呼叫中心客服熱線 哪家人工服務(wù)最遲接通？
2012/05/11
隨著金融市場(chǎng)化的漸次推進(jìn)，為銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力加碼的服務(wù)更顯重要。在提升柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)等手段成為所有銀行提高用戶滿意度的重要抓手。
過去幾年，銀行機(jī)構(gòu)復(fù)雜的語言系統(tǒng)、電話"難打"的局面曾飽受詬病，例如人工服務(wù)被設(shè)計(jì)至層級(jí)末端，對(duì)于不太習(xí)慣銀行業(yè)務(wù)的用戶來說，選擇人工服務(wù)頗為費(fèi)時(shí)。在多數(shù)人看來，電話系統(tǒng)的便捷性、友好程度和效率成為衡量用戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。
針對(duì)近期網(wǎng)友反映服務(wù)熱線接通的問題，記者隨機(jī)撥打了國(guó)內(nèi)包括工農(nóng)中建交在內(nèi)的十家銀行服務(wù)熱線，這些銀行在電話菜單設(shè)計(jì)上，層級(jí)都較簡(jiǎn)潔，也幾無廣告插播，客服的態(tài)度也頗為良好，能夠耐心地接受詢問。不過，僅建行和招行的客服人員主動(dòng)問"還有什么需要幫助".
就便捷性而言，以接通至人工服務(wù)的個(gè)人相關(guān)業(yè)務(wù)為例，在十家銀行中，交通銀行接通耗時(shí)最長(zhǎng)，約需65秒，而建設(shè)銀行接通最快，這與其層級(jí)設(shè)計(jì)更簡(jiǎn)潔有關(guān)，其人工服務(wù)被安排在首層級(jí)的第1個(gè)語音選項(xiàng)。
從撥打情況看，有些銀行略顯不重人工服務(wù)，按鍵設(shè)置靠后。例如農(nóng)業(yè)銀行耗時(shí)為40秒處在中等，但想要選擇人工服務(wù)需在第一層級(jí)耐心聽到第8個(gè)語言提示項(xiàng)才可選擇；浦發(fā)銀行人工服務(wù)也需在第二層級(jí)耐心等至第8個(gè)語言提示項(xiàng)。
如今，各家銀行客服熱線都設(shè)置了自助語音服務(wù)，但多數(shù)用戶仍然傾向于使用人工服務(wù)，尤其在銀行卡丟失需要緊急掛失等情況下更是如此。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，2011年銀行新增客服人員3011人，達(dá)到17333人。這一數(shù)據(jù)也反映了銀行業(yè)在設(shè)法滿足人們不斷增加的人工客服需求。
另外，銀行服務(wù)熱線與以前相比容易打進(jìn)，在本次記者隨機(jī)撥打中，僅中國(guó)銀行和交通銀行出現(xiàn)"坐席繁忙，請(qǐng)等待".需要指出的是，在十家銀行，有七家銀行將"掛失"設(shè)置在第一層級(jí)菜單，工行設(shè)置"埋"得最深。同時(shí)，有六家銀行對(duì)人工服務(wù)進(jìn)行錄音。
人民網(wǎng)
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