呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南
附錄5 聯(lián)絡(luò)中心呼叫質(zhì)量監(jiān)督表
李寶民 2005/06/22
| 服務(wù)代表： 監(jiān)督人員： 評估日期： 關(guān)于___的____ 呼叫呼叫性質(zhì)： |
|||||
| 質(zhì)量標準 | 級 別 |
注 釋 |
|||
需要改進 |
滿 意 |
很 好 |
優(yōu) 秀 |
||
| 呼叫回復快速 | |||||
| 呼叫回復中使用標準呼叫中心問候用語 | |||||
| 服務(wù)代表提供自身姓名 | |||||
| 服務(wù)代表詢問呼叫者姓名并在呼叫過程中使用到對方姓名 | |||||
| 服務(wù)代表有敏感性并在呼叫中有禮貌 | |||||
| 服務(wù)代表提供給呼叫者準確的信息 | |||||
| 呼叫進度適應呼叫者需要 | |||||
| 服務(wù)代表獲得客戶所有相關(guān)信息 | |||||
| 根據(jù)指南進行數(shù)據(jù)輸入/服務(wù)請求程序 | |||||
| 在第一次聯(lián)絡(luò)中滿足呼叫者需要 | |||||
| 呼叫者確信請求可被滿足，并伴有服務(wù)請求跟蹤號碼（如果可以使用） | |||||
| 呼叫者結(jié)束呼叫后對服務(wù)滿意 | |||||
| 總的等級 | |||||
本文由作者向CTI論壇提供
回到 李博士專欄——呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南
| 高效能呼叫中心的七個習慣（上） 2005-06-20 |
| 呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南（二十一） 2005-06-17 |
| 呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南（二十） 2005-06-09 |
| 數(shù)據(jù)庫對電話營銷的影響 2005-06-09 |
| 淺談《軟件政府采購實施辦法》對呼叫中心的召喚 2005-06-09 |