中國呼叫中心管理人面臨的挑戰(zhàn)與機遇
袁道唯 2002/02/04
中國目前增長最快的產業(yè)為呼叫中心和客戶關系管理相關領域. 由于幾乎是從幾年前的從零開始, 管理人在人數與經驗上的缺乏與他們被期望所達到的企業(yè)目標相比常常不成比例.
根據到2000年底的資料顯示, 呼叫中心在內地的座席總數去年年底已達到8萬個, 推測到2001年底可達10萬個以上. 按照這個推算, 呼叫中心的主管應該以上萬計, 經理可能有2000個以上, 而總經理(以平均管200個座席算)應有500以上。
管理人員現(xiàn)狀
由于呼叫中心的興起是近幾年的事, 大多數人在這一行的從業(yè)經驗不足兩到三年. 這其中的大多數人又完全沒有座席代表的直接經驗, 而根據這一行的管理特點, 直接經驗是從事管理工作最重要的資本之一.
同時, 這一行業(yè)的行業(yè)規(guī)范, 資源都很少, 除了CTI論壇網站和少數為座席人員設置的培訓課外, 新進經理人能夠利用的信息, 知識資源幾乎就沒有了. 我常常收到需要介紹資料的來信. 可是除了網站, 我實在沒有一個中文列表可以提供. 最佳的方式當然是通過亞馬遜網上書店郵購.可這對大多數國人是不可行的.
不少管理人員是從市場, IT或培訓等領域轉到呼叫中心. 在一個需要高超的對人的理解與管理能力, 對數字的高度敏感, 對應用技術融會貫通的領域, 如果不能迅速彌補差距, 與座席代表的溝通斷層就會形成. 這也是為什么目前彌漫在許多企業(yè)呼叫中心中普遍的員工低滿意度現(xiàn)象的原因之一.
很多企業(yè)對呼叫中心的作用也不確定, 或者因為大量投資而無法確定回報而搖擺, 或者輕信 "呼叫中心應是利潤中心" 而不切實際地要求呼叫中心變成獨立的贏利單位. 一些企業(yè)領導人對呼叫中心或者不知所措, 或者不斷改變業(yè)務定位與衡量體系, 讓呼叫中心管理人無所適從.
行業(yè)主要困難
整個社會目前還缺乏對呼叫中心行業(yè)特點的正確認識. 行業(yè)性組織至少不存在, 行業(yè)性規(guī)范制定也無法談起. 找不到一本專業(yè)性的呼叫中心管理雜志. 相關行業(yè)如數據庫營銷市場也幾乎還沒起步.
行業(yè)沒有太多可以借鑒的成功管理案例, 專業(yè)集成，咨詢公司缺乏專精，有深度的行業(yè)分工。 大多數的咨詢處在技術層面, 在管理, 戰(zhàn)略上的咨詢嚴重缺乏.
社會普遍存在的 "信息不對稱" 現(xiàn)象同樣反映在本行業(yè): 專業(yè)媒體, 專業(yè)會議幾乎看不到真正專家的客觀評論, 觀點與講授. 任何廠商只要出錢都可以將自產的產品包裝成最好的. 好壞優(yōu)劣的判斷往往缺乏公正第三方的助益.
人才與人才培訓機制極度缺乏. 這包括座席代表, 主管, 運營經理, 數據庫營銷人員, 培訓師, 品管人員及項目經理等. 很少有獵頭公司專精于呼叫中心的.
面臨的挑戰(zhàn)
面對自身的現(xiàn)狀與市場, 行業(yè)大環(huán)境的局限, 呼叫中心經理人面臨的挑戰(zhàn)是艱巨的. 他們必須在巨大的不確定性中理解呼叫中心在公司整體戰(zhàn)略發(fā)展中的定位與作用, 知道如何逐漸成為企業(yè)向 "客戶中心模式" 轉型的支撐與載體, 如何讓客戶通過呼叫中心得到完全不同的 "整體體驗", 如何讓自己的上司理解呼叫中心的特殊性, 如何用量化管理取得運營效果, 如何激勵, 保留員工, 如何設立組織結構與工作流程, 如何培養(yǎng)與引進人才, 如何處理日益增多的客戶信息等一系列題目。而最大的挑戰(zhàn)則是用實踐表明呼叫中心對企業(yè)與社會的獨特價值及通過呼叫中心給企業(yè)帶來的管理創(chuàng)新與觀念創(chuàng)新的啟示與示范。
職業(yè)生涯, 前景誘人
在中國進入WTO從而在全球市場上進入競爭之后, 中國企業(yè)的傳統(tǒng)優(yōu)勢正逐漸喪失, 隨著企業(yè)將眼光越來越多地轉移到客戶關系維護和全面整合地走向市場(Go-To-Market)模式, 呼叫中心將越來越多地在企業(yè)總體戰(zhàn)略中占據重要地位. 呼叫中心的管理者成功運營一個呼叫中心或一個團隊的資歷將會為下一步的職業(yè)發(fā)展奠定一個堅實的基礎.
呼叫中心管理是非常少數幾個需要如此廣博的知識與技能的崗位. 優(yōu)秀的管理人知識的組成應當包括人力資源(而非人事)管理, 財務預算, 信息技術, 統(tǒng)計分析, 心理學, 通信技術, 市場營銷與銷售. 其所需要的能力與技能包括領導才能, 溝通技能, 服務意識, 解決問題及其他管理能力. 一般來說, 除了對CEO, 很多其他崗位都不會有如此全面的知識與技能要求. 在其他部門需要崗位輪換才能學到的東西在呼叫中心可以 "一站式" 得到.
隨著更多的企業(yè)注重客戶服務, 溝通能力, 量化管理與對新技術的運用, 好的呼叫中心經理人可以越來越多地感受到自己先行一步所創(chuàng)造的價值與成就感. 在一個不斷成長的企業(yè)里, 他們的職業(yè)前景應該比其它許多部門的同行更寬廣,更誘人.
(本文根據在2001中國國際呼叫中心和CRM大會上演講部分內容修改而成.平面媒體若要發(fā)表請洽作者)
作者供稿 CTI論壇編輯
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