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袁博士專(zhuān)欄 之二十八

如何考評(píng)呼叫中心的一線主管

2003/05/22

。。呼叫中心考評(píng)體系中除了大量的座席代表的考核與輔導(dǎo)外，如何對(duì)考核座席的人（小組長(zhǎng)， 班長(zhǎng)， 主管， 一線經(jīng)理等， 這里統(tǒng)稱主管）進(jìn)行考核也常常是許多地方還沒(méi)有解決的問(wèn)題。我看到的對(duì)管理人員的考核在許多呼叫中心非�？仗�，甚至或缺。當(dāng)問(wèn)及主管自己被考核的方式，不少都語(yǔ)焉不詳�；蛘哒劶皝�(lái)電數(shù)，接通率之類(lèi)的純?cè)拕?wù)，衡量整個(gè)呼叫中心的指標(biāo)。

。。這里介紹的是G. Goodman的所謂SEAmeasures表。我將其內(nèi)容與評(píng)分略作了修飾。 這個(gè)測(cè)評(píng)由上一級(jí)來(lái)進(jìn)行。 另一是我本人曾使用過(guò)的主管評(píng)價(jià)表， 由座席代表來(lái)進(jìn)行填寫(xiě)， 不記名。各呼叫中心可以根據(jù)具體情況改進(jìn)。

。。可以看到， 對(duì)呼叫中心主管的評(píng)價(jià)通常著重于其輔導(dǎo)，溝通能力與應(yīng)用。 每一個(gè)人的表現(xiàn)都會(huì)不盡相同。 每一項(xiàng)都可以在1 到7之間打分。 各項(xiàng)分?jǐn)?shù)相加得到總分， 計(jì)算得出百分比。作為二線經(jīng)理， 也需要定期給一線經(jīng)理提出改進(jìn)具體要求。 我多次強(qiáng)調(diào)， 呼叫中心的管理是一環(huán)扣一環(huán)， 一級(jí)帶一級(jí)。 很難想象"以其昏昏，使人昭昭"能運(yùn)營(yíng)一個(gè)現(xiàn)代化的呼叫中心。

。。當(dāng)然， 對(duì)主管的績(jī)效考核不僅限于此， 一些通用性的內(nèi)容及非量化的部分這里就不列舉了。

。。在G. Goodman看來(lái)，每一項(xiàng)考核內(nèi)容， 如同給座席代表的考核一樣， 都要給出準(zhǔn)確定義。 比如表中提到的幾項(xiàng)可以進(jìn)一步闡述解釋。

。。主管能夠有效的組織輔導(dǎo)活動(dòng)。當(dāng)坐下來(lái)和座席代表面對(duì)面溝通時(shí)，主管應(yīng)當(dāng)概括介紹本次溝通的目的，步驟，與此同時(shí)建立一個(gè)讓座席代表感到放松的氣氛。準(zhǔn)備好給座席代表的專(zhuān)門(mén)評(píng)測(cè)卷，在溝通時(shí)有據(jù)可談，而不是即時(shí)發(fā)揮。

。。尋求座席代表的積極參加。輔導(dǎo)不是一場(chǎng)訓(xùn)斥，應(yīng)該讓座席代表充分發(fā)表自己意見(jiàn)。雙方溝通時(shí)間各占50%可以是較為合理的分布。在做出改進(jìn)建議時(shí)也要有座席代表的參與，而不是一個(gè)單方面的"整改要求"。

。。主管應(yīng)當(dāng)利用非語(yǔ)言的溝通來(lái)幫助支持討論的氣氛。與電話溝通不同，主管的笑容，目光，接觸，姿勢(shì)都會(huì)傳達(dá)一定的信息。圓桌較之方桌通常也被認(rèn)為更能平均地傳遞力量。 主管應(yīng)該給出高質(zhì)量的，平衡的反饋。不僅能指出哪些對(duì)，哪些不對(duì)，更要能夠指出怎樣做的，為什么會(huì)那樣，結(jié)果會(huì)是如何。主管要能夠作出示范，展示可以怎樣做得更好。

。。主管應(yīng)該向每個(gè)座席，整個(gè)團(tuán)隊(duì)有效溝通高標(biāo)準(zhǔn)但同時(shí)實(shí)際的表現(xiàn)指標(biāo)。比如主管可以讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)知道他希望座席代表考評(píng)平均得分為90％，同時(shí)要求每個(gè)人得成績(jī)?cè)?0％或以上。

表一：呼叫中心主管管理績(jī)效評(píng)測(cè)表（上一級(jí)經(jīng)理用） PDF表格下載

正式輔導(dǎo)指導(dǎo)

1． 組織 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管在開(kāi)始時(shí)有否給出概述？有沒(méi)有按照設(shè)定的步驟給出講評(píng)？

2． 參與 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有沒(méi)有很好地平衡他自己的判斷觀點(diǎn)和通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)座席參與兩個(gè)方面?

3． 非語(yǔ)言溝通 —————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有沒(méi)有用身體語(yǔ)言與面部語(yǔ)言，以及聲調(diào)來(lái)建立正面的溝通氣氛？

4． 反饋 1 ———————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有沒(méi)有提出有分析性的批評(píng)意見(jiàn)？還是僅僅表述"對(duì)"，"錯(cuò)"結(jié)論？主管在批評(píng)的時(shí)候有沒(méi)有談到座席的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處？

5． 建立標(biāo)準(zhǔn) ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的績(jī)效要求在多大程度上示之于眾，讓人諳熟于心？座席們都知道當(dāng)前和目標(biāo)的衡量值嗎？

6． 簡(jiǎn)潔明確 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管會(huì)不會(huì)用簡(jiǎn)單，明了，無(wú)歧義的語(yǔ)言闡述原則，解釋要點(diǎn)？

7． 樹(shù)立責(zé)任心 —————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管是不是隨時(shí)隨地注意建立員工對(duì)電話處理的責(zé)任心，譬如使用"你獲得了4分"而非"我這次給你4分"等表述方式？

8． 鼓勵(lì)承諾 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。在談話結(jié)束時(shí)，主管知道如何引導(dǎo)座席建立對(duì)改進(jìn)目標(biāo)的承諾嗎？

績(jī)效衡量

9． 評(píng)分 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管給出評(píng)分的準(zhǔn)確性如何？有沒(méi)有同一觀察重復(fù)用分的現(xiàn)象？

10． 完整 ———————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。評(píng)分的定義經(jīng)常與座席代表見(jiàn)面嗎?主管與座席對(duì)同一科目的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)相同嗎？

11．解釋 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有沒(méi)有在溝通中解釋所有評(píng)分條目？有沒(méi)有其他合適的類(lèi)別被忽視？

12．錄音使用 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有沒(méi)有在衡量中恰當(dāng)使用錄音裝置？在有疑問(wèn)時(shí)會(huì)不會(huì)重聽(tīng)錄音，在加深理解時(shí)會(huì)不會(huì)運(yùn)用錄音資料？

非正式輔導(dǎo)與指導(dǎo)

13．時(shí)間管理 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管在現(xiàn)場(chǎng)能有效地分配利用其時(shí)間嗎？他能在短時(shí)間內(nèi)走動(dòng)傾聽(tīng)而判斷出團(tuán)隊(duì)地表現(xiàn)嗎？當(dāng)他單獨(dú)插入旁聽(tīng)座席的完整對(duì)話后能很快給出評(píng)價(jià)與輔導(dǎo)嗎?

14．熱情 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
處在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)主管能表現(xiàn)出工作熱情嗎?

15．溝通氣氛 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管與座席代表之間的關(guān)系有多么正面?他們歡迎他的意見(jiàn)嗎？主管在場(chǎng)時(shí)座席感到自在嗎？他們對(duì)批評(píng)持開(kāi)放態(tài)度嗎?團(tuán)隊(duì)成員會(huì)主動(dòng)互相幫助嗎？

16．平衡 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管如何在其談話中平衡溝通質(zhì)量與技術(shù)性內(nèi)容?

分?jǐn)?shù)
可能分?jǐn)?shù) = （112）
獲得分?jǐn)?shù) =
有效性% =

改進(jìn)目標(biāo)
1．
2．
3．
4．
5．

經(jīng)理概述

主管反饋

主管簽字------ 經(jīng)理簽字--------
(據(jù)Telephone Effectiveness Institute, 1999）


表二：呼叫中心主管管理績(jī)效調(diào)查表（座席代表用）

。。給座席代表的說(shuō)明：本問(wèn)卷調(diào)查的目的是幫助你的管理團(tuán)隊(duì)-經(jīng)理或主管根據(jù)你的反饋理他們的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。 請(qǐng)公正，誠(chéng)實(shí)地對(duì)最能反映你的經(jīng)理/主管的行為答案畫(huà)圈或作答。你不必署名。

。。你的經(jīng)理/主管是: ____________________

A: 多重選擇 ————————————————————完全不是 確實(shí)如此

我的主管經(jīng)常通過(guò)電子郵件/電話給我工作反饋 —————— 1 2 3 4 5 6 7
我的主管經(jīng)常和我進(jìn)行1對(duì)1的溝通 ————————————1 2 3 4 5 6 7
我的主管經(jīng)常到我的桌旁幫助我 —————————————1 2 3 4 5 6 7
我的主管經(jīng)常對(duì)我個(gè)別輔導(dǎo) ———————————————1 2 3 4 5 6 7
我的主管經(jīng)常和我討論我的職業(yè)發(fā)展 ———————————1 2 3 4 5 6 7

評(píng)判以下論斷的準(zhǔn)確性 ———————————————完全錯(cuò)誤 非常正確

每次績(jī)效講評(píng)， 我的主管從不會(huì)讓我吃驚或茫然 ————— 1 2 3 4 5 6 7
我的主管盡量通過(guò)各種方式與我進(jìn)行有效溝通 ———————1 2 3 4 5 6 7
我的主管總是非常明白告知其對(duì)我業(yè)績(jī)表現(xiàn)的期望 —————1 2 3 4 5 6 7
我的主管會(huì)用各種方式認(rèn)可我的每一點(diǎn)努力 ————————1 2 3 4 5 6 7
我的主管總是非常關(guān)心我工作基本工具的改進(jìn) ———————1 2 3 4 5 6 7
我的主管對(duì)于所有團(tuán)隊(duì)成員都能做到一視同仁 ———————1 2 3 4 5 6 7
我覺(jué)得我的主管對(duì)解決業(yè)務(wù)問(wèn)題提供了及時(shí)有效的指導(dǎo)——— 1 2 3 4 5 6 7
我感受到我的主管對(duì)我的想法與建議總是持歡迎態(tài)度 ————1 2 3 4 5 6 7

。。在從一到七的尺度上， 如果七是最高分， 從作為一個(gè)有效的教練或指導(dǎo)者的角度看，你給你的主管打幾分？ —————1 2 3 4 5 6 7

B: 開(kāi)放式問(wèn)題（略）

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