CTI市場(chǎng)的批判（上）

蘭德強(qiáng) 2003/04/04

　　我們從炒的如日中天的呼叫中心市場(chǎng)說(shuō)起，筆者曾與一些業(yè)內(nèi)人士交流，大家一個(gè)普遍的感覺是市場(chǎng)低迷、混亂、無(wú)序。經(jīng)過(guò)了這么多年的發(fā)展，應(yīng)該是大浪淘沙出真金的時(shí)候，然放眼四顧，能推舉的國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)品提供商有幾？不說(shuō)別的，基本的一個(gè)圖形化IVR流程編輯，能與ENVOX抗衡的有幾？能與來(lái)自臺(tái)灣的同類產(chǎn)品的抗衡的有幾？國(guó)內(nèi)的同類廠商不少，筆者也見識(shí)過(guò)不少界面豪華，拖拉間成型的圖形化制作工具，但就是在市場(chǎng)上不能呼嘯成王，還有其它的一些產(chǎn)品也是這樣，筆者一直很納悶。國(guó)內(nèi)如此眾多高手，連區(qū)區(qū)小小的IVR都不能搞惦？筆者去年曾經(jīng)在東北片區(qū)工作，每次給所用的手機(jī)充值，都讓別人代勞，對(duì)撥打那個(gè)IVR電話有了一種恐懼感，從最初的奇怪到驚詫到憤怒到大罵，每次感覺是遭受摧殘，最后不得不讓賣卡的代勞。我時(shí)時(shí)想起米盧留給國(guó)人的那句話：態(tài)度決定一切。我們拋開其它因素，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的孜孜追求，對(duì)系統(tǒng)的不斷完善者有幾。

　　前幾天一位朋友對(duì)我說(shuō)他在某銀行看到國(guó)內(nèi)某很有名的公司的呼叫中心系統(tǒng)，界面系統(tǒng)界面上莫名其妙的有1860、移動(dòng)等的字樣，讓人驚奇。我們?cè)谏菡勅绾螌⒊杀局行淖優(yōu)槔麧?rùn)中心的時(shí)候，可否想過(guò)客戶打進(jìn)去的電話就象皮球一樣被踢來(lái)踢去，在IVR的流程中，聽了一大段提示后不知所云，或者做了選項(xiàng)后如泥牛如海，電話里沉寂如古墓，凡此種種，作為從事這個(gè)行業(yè)的人，你不知是什么感覺。

　　曾經(jīng)爆炒的完全自助式服務(wù)是改成小姐接聽，曾經(jīng)爆炒的語(yǔ)音門戶未能讓人動(dòng)動(dòng)嘴就能拿到信息，曾經(jīng)轟轟烈烈的全國(guó)巡展不知所終。市場(chǎng)低迷，更需要反省，更需要提升產(chǎn)品，更需要深化對(duì)行業(yè)的理解。如何留住客戶，增加客戶的忠誠(chéng)度肯定是企業(yè)永久的話題，這不僅僅是上一個(gè)客戶服務(wù)中心就能解決的，如何去幫助客戶能設(shè)計(jì)出更能吸引客戶的語(yǔ)音菜單；如何能讓座席人員更能有效的處理電話，而不是如何去強(qiáng)化他如何去發(fā)聲；如何去和企業(yè)現(xiàn)有的工作流程完善的結(jié)合起來(lái)。去年讀到袁道唯先生的一篇文章，在文章的結(jié)尾，袁向讀者發(fā)出了這樣的請(qǐng)求：如果讀者認(rèn)為您的呼叫中心的呼入語(yǔ)音菜單具有特色，歡迎告知我電話號(hào)碼。不知袁先生是否已經(jīng)收集到了一些號(hào)碼，能否能公布一二，以振作從業(yè)人員的信心。

　　呼叫中心的選擇上表現(xiàn)出對(duì)技術(shù)的盲目崇拜。現(xiàn)在隨處可見各種呼叫中心的技術(shù)解決方案，列出一大堆，畫著各種復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖，甚至覺得不復(fù)雜不足以體現(xiàn)自己的技術(shù)實(shí)力和水平，搭配各種顏色，讓人眼花繚亂。筆者曾在深圳見過(guò)一家保險(xiǎn)公司的呼叫中心，硬件設(shè)施之先進(jìn)讓人咂舌。然而僅投入運(yùn)行不到半年，各種問(wèn)題凸現(xiàn)，實(shí)際運(yùn)營(yíng)人員滿腹牢騷。究其原因，在設(shè)備選項(xiàng)前期，對(duì)實(shí)際的應(yīng)用考慮較少，以為借助如此先進(jìn)的能滿足各種接入的設(shè)備，客戶能得到全面的關(guān)懷，營(yíng)業(yè)額還不瘋了一樣狂漲。然事與愿違，陷入了很被動(dòng)的泥沼。呼叫中心的建設(shè)應(yīng)在前期充分分析自己的需求，進(jìn)行戰(zhàn)略與策略的規(guī)劃，對(duì)系統(tǒng)的實(shí)施，運(yùn)營(yíng)管理人員的培養(yǎng)，與現(xiàn)有系統(tǒng)（如辦公系統(tǒng)）的接口，操作流程的設(shè)計(jì), 環(huán)境建設(shè)等各個(gè)方面進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，與集成商一道，進(jìn)行深入交流，僅僅著眼于技術(shù)層面是一種誤解。

　　集成商應(yīng)該在自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力上下功夫，呼叫中心的全面解決方案不僅僅是軟、硬件的集成，不僅僅是采用交換機(jī)還是采用了板卡。銷售前顧問(wèn)式的與客戶交流，給客戶積極的建議，但前提是對(duì)行業(yè)有足夠的認(rèn)識(shí)，不僅僅是和客戶談IP接入，談Email接入。

　　現(xiàn)在經(jīng)常見到討論將呼叫中心這個(gè)成本中心如何轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。呼叫中心的炒作，已經(jīng)被描述成這是一個(gè)被忽視的金礦。成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心好像是舉手之勞，應(yīng)該主動(dòng)營(yíng)銷，盡快電話呼出，每天呼出多少個(gè)電話，似乎已經(jīng)成為考核的指標(biāo)之一�？蛻舴�務(wù)中心作為一個(gè)與客戶進(jìn)行溝通的便利渠道，在取得足夠的對(duì)客戶資料分析的基礎(chǔ)上，在與客戶的每次溝通中，有意識(shí)的可以對(duì)客戶進(jìn)行推薦。當(dāng)你正心情煩躁時(shí)接到一個(gè)推銷電話，你會(huì)是什么心情。積極的溝通應(yīng)該是在客戶呼入時(shí)實(shí)現(xiàn)。

本文由作者向CTI論壇提供

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