風(fēng)云再起，問(wèn)天下誰(shuí)是英雄
——國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀淺析
2001/06/22

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)正處于啟動(dòng)期。一方面，國(guó)外CRM軟件商開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)，并加大開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)的力度，國(guó)內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開(kāi)發(fā)CRM軟件。另一方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)CRM的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈，一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用CRM系統(tǒng)。

CRM是一個(gè)系統(tǒng)工程，它的目標(biāo)是通過(guò)管理與客戶(hù)間的互動(dòng)，努力減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，降低銷(xiāo)售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終績(jī)效的提高。CRM產(chǎn)品專(zhuān)注于銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等方面，它可以幫助各企業(yè)最大限度地利用其以客戶(hù)為中心的資源（包括人員和資產(chǎn)）并將這些資源集中應(yīng)用于客戶(hù)和潛在客戶(hù)身上。
當(dāng)前，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)正處于啟動(dòng)期。一方面，國(guó)外CRM軟件商開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)，并加大開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)的力度，國(guó)內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開(kāi)發(fā)CRM軟件。另一方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)CRM的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈，一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用CRM系統(tǒng)。
伴隨CRM相關(guān)理論的不斷發(fā)展，市場(chǎng)上出現(xiàn)了多種CRM解決方案，軟件商們各展其能的創(chuàng)造力令 CRM產(chǎn)品呈現(xiàn)出多樣性。然而，從CRM目標(biāo)一致性這個(gè)角度講,它們又都具備了一定的共同點(diǎn)：客戶(hù)信息的數(shù)字化和支持客戶(hù)信息的統(tǒng)一管理；具有銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)三個(gè)基本模塊；支持第三方的輔助功能等。

Siebel主打CRM高端市場(chǎng)
Siebel CRM以其大而全和技術(shù)的先進(jìn)性，在CRM的隊(duì)列中起充當(dāng)排頭兵的角色。它的CRM產(chǎn)品系列多，功能全，幾乎涵蓋了CRM的所有領(lǐng)域，但其發(fā)展重心卻在高端市場(chǎng)。Siebel提供的CRM解決方案主要包括：.COM 套件、呼叫中心套件、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)套件、營(yíng)銷(xiāo)管理套件、渠道管理套件及行業(yè)CRM解決方案。
Siebel的.COM套件提供的功能主要包括銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理、eMail Response。
銷(xiāo)售管理使客戶(hù)和銷(xiāo)售人員可通過(guò)多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)等。企業(yè)根據(jù)客戶(hù)信息、特定環(huán)境、目前需求和購(gòu)買(mǎi)模式向客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。
營(yíng)銷(xiāo)管理可用來(lái)計(jì)劃、執(zhí)行和評(píng)估基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，發(fā)掘潛在的顧客，通過(guò)個(gè)性化的、動(dòng)態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系或促銷(xiāo)，其中包括發(fā)送電子信件和進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報(bào)告，評(píng)估每項(xiàng)活動(dòng)的有效性及回報(bào)。
eMail Response可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、可用性等條件為用戶(hù)匹配最合適的郵件服務(wù)代理，并提供郵件模板管理。
Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷(xiāo)售三大塊�？蛻�(hù)服務(wù)代表可以使用Siebel Service來(lái)跟蹤客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問(wèn)題、將客戶(hù)的請(qǐng)求發(fā)送到合適的代理處。另外，Siebel Service確保每一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求都在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，使用自動(dòng)工作流和路由器、監(jiān)控器來(lái)解決每個(gè)請(qǐng)求。它可以通過(guò)一些基本的機(jī)會(huì)和預(yù)測(cè)管理、客戶(hù)管理、聯(lián)系管理、活動(dòng)管理、活動(dòng)跟蹤等銷(xiāo)售功能幫助電話銷(xiāo)售人員提高工作效率，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。
點(diǎn)評(píng)：Siebel CRM以其大而全和技術(shù)的先進(jìn)性，在CRM的隊(duì)列中充當(dāng)了一個(gè)排頭兵的角色。Siebel的CRM產(chǎn)品系列多，功能全，幾乎涵蓋了CRM的所有領(lǐng)域，但其發(fā)展重心卻在高端市場(chǎng)

SAP CRM覆蓋客戶(hù)關(guān)系全局
SAP CRM 覆蓋整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期；集成以客戶(hù)為中心的方案和企業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)生成資源反應(yīng).；提供與日�？蛻�(hù)關(guān)系管理有關(guān)的所有客戶(hù)信息和處理的透明度；業(yè)務(wù)功能將提供垂直的行業(yè)需求。它基于各個(gè)行業(yè)中市場(chǎng)領(lǐng)先者最好的業(yè)務(wù)實(shí)踐；SAP CRM 不僅包括以客戶(hù)為中心的處理(業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)到客戶(hù))， 同時(shí)包括其它業(yè)務(wù)伙伴如供應(yīng)商，投資者，戰(zhàn)略合作伙伴等等為中心的處理；SAP CRM 與其它執(zhí)行功能互相作用，并非直接面對(duì)客戶(hù)， 但它能實(shí)現(xiàn)更完整的客戶(hù)關(guān)系( 如應(yīng)收帳款、 分配的訂單履行、運(yùn)輸) 。
SAP CRM允許公司多角度采集客戶(hù)信息，用于客戶(hù)在與客戶(hù)關(guān)系的生命周期中變化的需求；比如，產(chǎn)品經(jīng)理，調(diào)用中心操作員，銷(xiāo)售代表和行業(yè)服務(wù)工程師。他們每一個(gè)人都需要不同的工具和方法來(lái)與客戶(hù)交流并收集客戶(hù)信息(比如，筆記本電腦，手提設(shè)備，電話，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)或記錄歷史客戶(hù)服務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù))。將所有與客戶(hù)的交互信息綜合，這樣所有的人員都可以擁有客戶(hù)的完整信息。公司只有擁有一個(gè)牢固的客戶(hù)信息資源，才能做到對(duì)客戶(hù)一致。
SAP將以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)領(lǐng)域(比如市場(chǎng)，銷(xiāo)售和服務(wù))與主要內(nèi)部領(lǐng)域(比如后勤，財(cái)務(wù)和人力資源)結(jié)合，這樣一個(gè)具全局性的CRM包含了所有相關(guān)客戶(hù)的觀點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程，使公司比其他競(jìng)爭(zhēng)者更好地發(fā)展和管理客戶(hù)。CRM套件中還有遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、遠(yuǎn)程服務(wù)、電話銷(xiāo)售和呼叫管理等應(yīng)用。
點(diǎn)評(píng)：SAP CRM覆蓋整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期，CRM套件與其它執(zhí)行功能互相作用，可以實(shí)現(xiàn)更完整的客戶(hù)關(guān)系解決方案

Oracle CRM意在電子商務(wù)
Oracle CRM套件由五個(gè)主要的模塊構(gòu)成：CRM銷(xiāo)售應(yīng)用軟件、CRM市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用軟件、CRM客戶(hù)服務(wù)和支持應(yīng)用軟件、Oracle交互中心組件、CRM Oracle 電子商務(wù)應(yīng)用軟件。
CRM銷(xiāo)售應(yīng)用軟件提供了多種工具，幫助公司實(shí)施以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售過(guò)程，提高銷(xiāo)售活動(dòng)的效率。
CRM市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用軟件幫助公司規(guī)劃、管理、實(shí)施、分析和細(xì)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以便提高投資回報(bào)率 (ROI)，加強(qiáng)反響效果并增加銷(xiāo)售額。
CRM客戶(hù)服務(wù)和支持應(yīng)用軟件使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來(lái)滿(mǎn)足其客戶(hù)的獨(dú)特需求。
Oracle交互中心組件指的是Oracle Sales、Marketing和Service應(yīng)用軟件的電話能力。該解決方案包括與呼入和呼出電話處理集成在一起的CTI服務(wù)器，用于處理所有的呼叫中心活動(dòng)。
CRM Oracle 電子商務(wù)應(yīng)用軟件使企業(yè)能夠?qū)⑵錁I(yè)務(wù)擴(kuò)展到Web 上，作為一個(gè)全面的CRM解決方案。
Oracle提供的CRM產(chǎn)品具綜合性、集成性和內(nèi)含電子商務(wù)三個(gè)主要特征：其中銷(xiāo)售組件為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和遠(yuǎn)程銷(xiāo)售代表提供了客戶(hù)和產(chǎn)品信息，并提供了與 Oracle訂單管理和配置器軟件的鏈接，使銷(xiāo)售代表能夠使用當(dāng)前的存貨和定價(jià)信息；Oracle CRM集成了CRM應(yīng)用軟件與Oracle的其他后端應(yīng)用產(chǎn)品，尤其是供應(yīng)鏈管理、制造和財(cái)務(wù)應(yīng)用。服務(wù)應(yīng)用軟件與前端、后端應(yīng)用軟件的集成可實(shí)現(xiàn)全企業(yè)一致的數(shù)據(jù)共享； Oracle CRM中包含了一整套的電子商務(wù)產(chǎn)品。它可滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)支持、付款處理以及電子店面創(chuàng)建的需求。
點(diǎn)評(píng)：Oracle的CRM產(chǎn)品可滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的獨(dú)特需求并內(nèi)含電子商務(wù)功能，使企業(yè)能夠?qū)⑵錁I(yè)務(wù)擴(kuò)展到Web 上

Turbo CRM與客戶(hù)實(shí)時(shí)互動(dòng)
TurboCRM面向大中型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案全面融合了工作流管理、電子商務(wù)、集團(tuán)應(yīng)用、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷、費(fèi)用控制以及決策分析等功能，不僅支持電子商務(wù)和集團(tuán)應(yīng)用模式，還支持Oracle、SQL Server等主流數(shù)據(jù)庫(kù)，并擁有多語(yǔ)言版本，可很好地適應(yīng)企業(yè)國(guó)際化發(fā)展戰(zhàn)略的需要。
根據(jù)中國(guó)企業(yè)自身的特點(diǎn)和特殊需求。TurboCRM提供了CRM軟件和ASP服務(wù)以及軟件和ASP互動(dòng)等三種業(yè)務(wù)模式，借以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，適應(yīng)客戶(hù)循序漸進(jìn)的管理要求。從某種意義上講，在線ASP應(yīng)用服務(wù)的出眾之處就在于，企業(yè)用戶(hù)可借以實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)實(shí)時(shí)互動(dòng)、與合作伙伴分工協(xié)作，滿(mǎn)足分布式管理要求，從而實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公。
TurboCRM可對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售進(jìn)行特征分析，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷(xiāo)量的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的需求熱點(diǎn)。為了保證企業(yè)的最大獲利能力，TurboCRM可針對(duì)不同產(chǎn)品進(jìn)行比較分析，得出每個(gè)產(chǎn)品在不同時(shí)期的銷(xiāo)售情況和利潤(rùn)情況，找到銷(xiāo)售穩(wěn)步上升而且利潤(rùn)豐厚的產(chǎn)品。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，TurboCRM能把從各種渠道得到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息加以整理分析，使企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)人員都能全面了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣對(duì)比。
點(diǎn)評(píng)：TurboCRM提供了CRM軟件和ASP服務(wù)以及軟件和ASP互動(dòng)等三種業(yè)務(wù)模式，借以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，適應(yīng)客戶(hù)循序漸進(jìn)的管理要求

艾克eNterprise I強(qiáng)化Web管理
艾克國(guó)際今年年初進(jìn)入中國(guó)大陸。它的產(chǎn)品以其獨(dú)立的功能模塊的組合為企業(yè)定制方案，其涉及的范圍和領(lǐng)域均可隨客戶(hù)需求設(shè)計(jì)。其方案的可調(diào)節(jié)設(shè)計(jì)范圍非常廣闊。
其CRM解決方案eNterprise I的主要構(gòu)成部分為：CT-Web在線即時(shí)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)；CT-Approach撥出電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)；E-mail Master電子郵件自動(dòng)分發(fā)系統(tǒng)；Web Personalizer網(wǎng)站頁(yè)面?zhèn)�性化系統(tǒng)；One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer。
艾克國(guó)際的方案強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)。首先，在前端，它強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁(yè)、電話、電子郵件、傳真等與客戶(hù)互動(dòng)途徑的集成；其次，在后端，它強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從而追蹤客戶(hù)消費(fèi)行為；另外，艾克強(qiáng)調(diào)自身eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。
艾克國(guó)際的解決方案適合實(shí)行網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的企業(yè)使用。其客戶(hù)涉及的行業(yè)包括證券、郵購(gòu)、網(wǎng)上書(shū)店、房屋中介、旅游、人力中介等。
點(diǎn)評(píng)：艾克國(guó)際CRM系統(tǒng)以其獨(dú)立的功能模塊組合為企業(yè)定制方案，其涉及的范圍和領(lǐng)域均可隨客戶(hù)需求設(shè)計(jì)，且方案的可調(diào)節(jié)設(shè)計(jì)范圍非常廣闊

CA推動(dòng)CRM智能化
CA為客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)帶來(lái)了一個(gè)重要的新層面，其推出的Intelligent CRM Suite，是第一個(gè)旨在幫助公司企業(yè)通過(guò)對(duì)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析了解并保住客戶(hù)的解決方案。
這一高度可縮放的智能 CRM 套件具有獨(dú)特的預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)信息功能和處理程序，允許將廣泛的企業(yè)CRM應(yīng)用集成為個(gè)性化的、直觀的CRM工作區(qū)。它還將大大提高公司員工、伙伴和電子商務(wù)客戶(hù)的CRM技術(shù)投資回報(bào)。
CA智能 CRM套件包括分析型CRM、操作型 CRM、協(xié)作型CRM。分析型CRM基于CA的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和商務(wù)智能技術(shù)，可以幫助企業(yè)全面地了解用戶(hù)的分類(lèi)、行為、滿(mǎn)意度、需求等信息，企業(yè)可以利用這些信息制定正確的、有針對(duì)性的策略；操作型CRM的目標(biāo)是通過(guò)技術(shù)手段提高銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)的質(zhì)量；協(xié)作型CRM是用于提高企業(yè)與客戶(hù)的溝通能力。CA CRM覆蓋協(xié)作型和操作型兩個(gè)方面，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售及市場(chǎng)自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)智能及加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通等。
智能 CRM 套件還融合了CA技術(shù)產(chǎn)品Neugents ii和Jasmine ii 中的一些功能： CRM借助 Jasmine ii可以與各種應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)集成，這種集成不僅僅是通常的數(shù)據(jù)層次的互訪，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的集成，比如客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)依據(jù)收集到的客戶(hù)需求，自動(dòng)通知采購(gòu)和生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的操作，響應(yīng)用戶(hù)的需求；基于神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的Neugent ii根據(jù)分析型CRM所提供的數(shù)據(jù)和信息，可以進(jìn)行智能的分析和預(yù)測(cè)，宏觀上可以對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行評(píng)估，微觀上可以對(duì)某一個(gè)或某一類(lèi)用戶(hù)的行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，
點(diǎn)評(píng)：CA的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案采用統(tǒng)一規(guī)劃、分布實(shí)施的方法論，可以幫助用戶(hù)在短時(shí)間內(nèi)獲得投資回報(bào)，并在以后的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中方便地進(jìn)行擴(kuò)充和調(diào)整，使客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合

華為INtess呼叫中心全面增強(qiáng)系統(tǒng)功能
華為INtess呼叫中心代表了呼叫中心最新的技術(shù)發(fā)展，INtess呼叫中心采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話集成CTI技術(shù)和CMI技術(shù)，充分利用Internet資源，建立一個(gè)涵蓋銀行業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并運(yùn)用科學(xué)的分析手段為經(jīng)營(yíng)者提供決策支持，是滿(mǎn)足客戶(hù)現(xiàn)在及將來(lái)需求的理想方案。
INtess呼叫中心是華為在核心技術(shù)以及建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)期積累的基礎(chǔ)上，推出的增強(qiáng)WECC功能和VCC功能的呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)在原有的呼叫中心設(shè)備上平滑疊加上接入服務(wù)器、VoIP網(wǎng)關(guān)模塊、多通道管理模塊、各種移動(dòng)協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設(shè)備，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移動(dòng)數(shù)據(jù)、視頻等媒體接入處理技術(shù)，使得用戶(hù)可以通過(guò)多種不同的媒體手段，隨時(shí)隨地獲得便利服務(wù)。INtess呼叫中心的虛擬呼叫中心功能，使建設(shè)呼叫中心的機(jī)構(gòu)或企業(yè)，并不需要象傳統(tǒng)的方式，購(gòu)買(mǎi)ACD/IVR、傳真服務(wù)器等各類(lèi)昂貴的軟硬件設(shè)備，而是以一種租借的方式從虛擬呼叫中心的承建商那里獲得人工Agent、自動(dòng)IVR，以及技能路由處理等功能。
華為INtess呼叫中心在國(guó)內(nèi)銀行界得到成功和廣泛的應(yīng)用，目前已開(kāi)通電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、長(zhǎng)話通服務(wù)、繳費(fèi)通等自動(dòng)業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴申告、帳戶(hù)查詢(xún)、政策咨詢(xún)等非交易性人工業(yè)務(wù)。
點(diǎn)評(píng)：華為INtess呼叫中心完善的人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)，廣泛的增值服務(wù)，有效的決策支持使該CallCenter能夠成為客戶(hù)的真正理財(cái)中心

用友NC/CRM實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)一體化
用友NC/CRM采用B/S架構(gòu)，全面基于Web平臺(tái)，使傳統(tǒng)意義上的客戶(hù)調(diào)查、市場(chǎng)行銷(xiāo)、服務(wù)支持在電子商務(wù)時(shí)代得到了真正的e化，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。系統(tǒng)提供集團(tuán)應(yīng)用模式，同時(shí)支持在線移動(dòng)設(shè)備的使用，從而實(shí)現(xiàn)移動(dòng)銷(xiāo)售、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等工作方式；也可以實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的整合。
用友NC/CRM實(shí)現(xiàn)了真正意義上的與ERP系統(tǒng)的整合，具體而言，它包括了管理思想、應(yīng)用模型及技術(shù)手段等三個(gè)層面的集成：
NC/CRM系統(tǒng)是建立在后臺(tái)ERP系統(tǒng)的應(yīng)用基礎(chǔ)上，是企業(yè)電子商務(wù)管理模式的前端部分；所謂應(yīng)用模型的整合是指ERP和NC/CRM系統(tǒng)的功能模塊是可拆裝的，可以搭建不同的功能組件，可以封裝成集成應(yīng)用的模式，也可以獨(dú)立運(yùn)行；業(yè)務(wù)層整合是把企業(yè)后臺(tái)ERP業(yè)務(wù)、中間層NC/CRM向前端電子商務(wù)延伸。
點(diǎn)評(píng)：NC/ERP和NC/CRM系統(tǒng)使用相同的開(kāi)發(fā)技術(shù)和面向Internet的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，從而保證了NC/ERP與CRM的整合

中圣SellWell2000快速反應(yīng)抓住商機(jī)
中圣信息技術(shù)有限公司是新加坡國(guó)家電腦系統(tǒng)私人有限公司（NCS）在華投資企業(yè)。SellWell2000獲得過(guò)微軟公司頒發(fā)的2000年度最佳應(yīng)用軟件獎(jiǎng)，是中國(guó)第一套正式注冊(cè)的中文版的CRM軟件。已在國(guó)內(nèi)的一些郵政系統(tǒng)、醫(yī)藥保健分銷(xiāo)體系、移動(dòng)通信分銷(xiāo)體系使用，取得了很好的效果。Sellwell2000具有銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)中心和市場(chǎng)跟蹤的強(qiáng)大功能，幫助企業(yè)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，改進(jìn)市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的能力。
SellWell2000由三個(gè)功能模塊組成：銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)、市場(chǎng)跟蹤子系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)子系統(tǒng)。其銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)可以使銷(xiāo)售員通過(guò)各個(gè)渠道獲得商機(jī)，并對(duì)商機(jī)的處理、輸贏進(jìn)行跟蹤，通過(guò)銷(xiāo)售漏斗了解商機(jī)跟蹤和指標(biāo)完成情況，調(diào)整銷(xiāo)售節(jié)奏。它提供客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)分析工具，幫助銷(xiāo)售人員迅速定位關(guān)鍵決策人。
SellWell 2000使用面向?qū)ο蟮拈_(kāi)發(fā)系統(tǒng)Visual Studio進(jìn)行開(kāi)發(fā)，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)基于SQL 7.0，這一功能強(qiáng)大的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，可用來(lái)創(chuàng)建高質(zhì)量的客戶(hù)/數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，它的穩(wěn)定性和龐大性在眾多的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中都是獨(dú)一無(wú)二的，真正創(chuàng)建了一個(gè)高科技的工作環(huán)境。我們的客戶(hù)在九百萬(wàn)條數(shù)據(jù)中查找其中一條僅需要2秒鐘的時(shí)間。
點(diǎn)評(píng)：中圣Sellwell2000客戶(hù)資源管理系統(tǒng)很好地利用了微軟公司W(wǎng)indowsNT, Microsoft SQL Server和Microsoft Exchange Server的強(qiáng)大功能

神州數(shù)碼CRM集成企業(yè)前后端
神州數(shù)碼CRM產(chǎn)品整合了Call Center、Internet以及數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)，將多種客戶(hù)溝通渠道與客戶(hù)需求資源有效地關(guān)聯(lián)，從而形成一套完整的CRM解決方案。神州數(shù)碼CRM產(chǎn)品包括如下功能：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊、電子交易系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、信息支持維護(hù)系統(tǒng)。該軟件安裝在策劃人員工作站，讓項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人可以從項(xiàng)目的策劃到執(zhí)行做出有效的管理。并有聯(lián)系電話簿、動(dòng)態(tài)銷(xiāo)售、話語(yǔ)編輯、 訂單編輯、銷(xiāo)售狀態(tài)編輯、系統(tǒng)管理維護(hù)模塊。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)軟件與Call Center系統(tǒng)相配合，可以實(shí)現(xiàn)電話自動(dòng)外撥功能，具體有以下幾方面功能：預(yù)覽撥號(hào)、主動(dòng)撥號(hào)、大量式撥號(hào)。
神州數(shù)碼CRM的模塊化設(shè)計(jì)，使各項(xiàng)功能均為獨(dú)立模塊，即插即用，可以依需求逐步完善。由于是完整的設(shè)計(jì)思路，可以平滑升級(jí)，為客戶(hù)現(xiàn)在的建設(shè)和未來(lái)的發(fā)展提供一條最經(jīng)濟(jì)的建設(shè)道路。系統(tǒng)的所有編程接口（API）和資源在集成、統(tǒng)一的操作系統(tǒng)核心架構(gòu)和控制下，進(jìn)一步保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。系統(tǒng)管理界面友好，使用直觀方便，每個(gè)功能區(qū)組織緊湊、層次分明。
點(diǎn)評(píng)： 此系統(tǒng)是由系統(tǒng)工程師組織各方面專(zhuān)家進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)后推出的整套解決方案，不同于任何其它單純基于硬件和軟件發(fā)展出來(lái)的設(shè)計(jì)，無(wú)論從系統(tǒng)效率，還是安全性的角度來(lái)講、此方案都優(yōu)于分散設(shè)計(jì)的系統(tǒng)

Pivotal CRM強(qiáng)化客戶(hù)數(shù)據(jù)的完整性
奧林島集團(tuán)采用加拿大Pivotal公司最新的Pivotal Relationship軟件，在中國(guó)進(jìn)行企業(yè)方案的實(shí)施。Pivotal Relationship是一套運(yùn)行在微軟后臺(tái)環(huán)境上，適用于中型企業(yè)的, 多語(yǔ)種，32位的一流客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用軟件。它能借助當(dāng)?shù)�，遠(yuǎn)程，Internet和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)方式維持全球數(shù)據(jù)的完整性，具有排他同步的特性。Pivotal Relationship通過(guò)向銷(xiāo)售，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人士提供全面集成360度的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間的卓有成效的和一對(duì)一的關(guān)系。
Pivotal Relationship產(chǎn)品的特點(diǎn)是按照如下五個(gè)功能模塊進(jìn)行整體功能的構(gòu)建的：
Pivotal Sales Relationship、Pivotal Support Relationship 、Pivotal Order Relationship、Pivotal Marketing Relationship 和Pivotal Telemarketing Relationship 模塊。
Pivotal Relationship是一個(gè)Front Office，它可以通過(guò)需求鏈將后端模塊集成，從而獲得對(duì)企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)的跟蹤、捕獲和鞏固。
點(diǎn)評(píng)： 此系統(tǒng)提供給局域網(wǎng)，廣域網(wǎng)，手提電腦，及微軟Outlook用戶(hù)同步接收功能，特別適合在微軟的Back－office和Office產(chǎn)品上操作

Saleslogix CRM提供“Add-on power” 方案式服務(wù)
Saleslogix在擁有自己獨(dú)立的產(chǎn)品的同時(shí)，也向高端客戶(hù)提供一種叫“Add-on power” 的方案式服務(wù)，這種服務(wù)能夠?qū)⒌谌�方合作伙伴的產(chǎn)品，如：財(cái)務(wù)系統(tǒng)、電子商務(wù)、CTI & 電話制造等集成到自己的產(chǎn)品中。
Saleslogix是Interact Commerce公司的主力產(chǎn)品。其產(chǎn)品中主要分為四大類(lèi)：SalesLogix2000 for e-Business、SalesLogix2000 for Marketing、SalesLogix2000 for Sales、SalesLogix2000 for Support。
Saleslogix主要的特點(diǎn)表現(xiàn)在將系統(tǒng)插件保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，采用元數(shù)據(jù)管理方式；在產(chǎn)品中嵌入了一個(gè)本地化引擎使產(chǎn)品具有本地化能力；提供與Back Office系統(tǒng)如ERP、SCM、企業(yè)MIS的系統(tǒng)的集成。SalesLogix可以從不同的數(shù)據(jù)源抽取數(shù)據(jù)，而且支持與SAP等ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。
SalesLogix使用來(lái)自技術(shù)合作伙伴Scribe 軟件公司的兩種先進(jìn)的企業(yè)級(jí)連通產(chǎn)品，大大提升了企業(yè)級(jí)的連通性，可操作復(fù)雜的數(shù)據(jù)進(jìn)入或移出SalesLogix，只要設(shè)定對(duì)應(yīng)關(guān)系就可以執(zhí)行操作。
SalesLogix與Microsoft的產(chǎn)品緊密集成，它支持Microsoft SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)和ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。
點(diǎn)評(píng)： SalesLogix 在擁有自己獨(dú)立的產(chǎn)品的同時(shí)，也向高端客戶(hù)提供一種叫“Add-on power“ 的方案式服務(wù)，這種服務(wù)將第三方合作伙伴的產(chǎn)品集成到方案中，極大地提高了系統(tǒng)的延展性

摘自硅谷動(dòng)力