中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)2001年軟件產(chǎn)業(yè)回顧系列專(zhuān)題報(bào)道之客戶關(guān)系管理

2001年CRM市場(chǎng)之重點(diǎn)產(chǎn)品

2001/12/17

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM始終是市場(chǎng)關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)，今年的CRM市場(chǎng)上也不乏新的產(chǎn)品，它們的出現(xiàn)促進(jìn)了CRM市場(chǎng)的不斷完善與成熟。

　　產(chǎn)品一 易達(dá)CRM以客戶為中心

　　易達(dá)2001 CRM系統(tǒng)平臺(tái)是以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念為基礎(chǔ)，以企業(yè)業(yè)務(wù)流程為主線，以提升客戶滿意度和加強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理為目的的全面解決方案。它面向以組織銷(xiāo)售為主要銷(xiāo)售模式的大中型企業(yè)，并針對(duì)不同行業(yè)提供行業(yè)專(zhuān)用版本。

　　易達(dá)2001 CRM系統(tǒng)平臺(tái)的主要功能如下：

　　客戶管理：主要管理客戶的各種信息。

　　內(nèi)部管理：主要管理企業(yè)內(nèi)部的信息。

　　關(guān)系管理：主要管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

　　決策分析：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果表、員工工作情況分析表、銷(xiāo)售漏斗圖、銷(xiāo)售費(fèi)用統(tǒng)計(jì)等。

　　接入管理：集成Call Center等CTI技術(shù)，將客戶與企業(yè)之間的電話、傳真等信息與易達(dá)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)和操作集成起來(lái)，以提供全方位的客戶接入管理，提高客戶滿意度和信息共享。

　　點(diǎn)評(píng)：以客戶為中心，提升客戶滿意度，是CRM產(chǎn)品的一個(gè)重點(diǎn)，易達(dá)2001CRM系統(tǒng)平臺(tái)在這一點(diǎn)上做得較為出色。

　　產(chǎn)品二 用友CRM緊握四大脈搏

　　用友CRM系統(tǒng)以凝聚客戶關(guān)系、提升資源價(jià)值為核心，緊握CRM四大脈搏：如何將潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶、如何管理渠道、如何隨時(shí)間的推移不斷地驅(qū)動(dòng)客戶、如何滿足不滿意的客戶，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)增加收入、提高贏利性、提高用戶滿意度等目標(biāo)。其主要功能如下：

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：包括產(chǎn)品市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)信息管理、渠道管理、價(jià)格管理和市場(chǎng)活動(dòng)管理。

　　銷(xiāo)售管理：通過(guò)對(duì)客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、 交易記錄、反饋記錄等信息的動(dòng)態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需求，實(shí)時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)信息，采取靈活對(duì)策；對(duì)歷史交易記錄和銷(xiāo)售、服務(wù)等具體業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的客戶信息進(jìn)行分析，挖掘出最有價(jià)值的客戶，以保護(hù)最大利益。

　　服務(wù)管理：從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程，保證服務(wù)的及時(shí)性；引入一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)概念，建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，幫助所有服務(wù)人員及時(shí)共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，迅速提升新員工服務(wù)水準(zhǔn)。

　　管理拓展：提供以客戶為中心的資源共享的工作平臺(tái)，為各部門(mén)的協(xié)同運(yùn)作提供保障。系統(tǒng)能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄和銷(xiāo)售進(jìn)展情況，以及所有業(yè)務(wù)員工作的詳細(xì)信息。

　　點(diǎn)評(píng)：用友CRM針對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所關(guān)心的四大問(wèn)題給出了相應(yīng)的措施，能夠有效凝聚客戶關(guān)系。

　　產(chǎn)品三 TurboCRM面向大中型企業(yè)

　　TurboCRM信息科技有限公司自2000年12月推出“TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)V1.0”后，受到了廣大企業(yè)以及行業(yè)用戶的青睞。目前，已有上百家來(lái)自各行各業(yè)的知名企業(yè)成功應(yīng)用了該系統(tǒng)。

　　TurboCRM在充分研究了這些極具行業(yè)代表性客戶的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合全球最新的CRM研究成果，于2001年9月1日推出了面向大、中型企業(yè)客戶關(guān)系管理需要的新一代CRM產(chǎn)品——TurboCRM客戶關(guān)系管理專(zhuān)家V2.0。

　　TurboCRM客戶關(guān)系管理專(zhuān)家V2.0系列產(chǎn)品，采用分布式網(wǎng)絡(luò)計(jì)算B/S架構(gòu)，支持Internet/Intranet，實(shí)現(xiàn)了Unix、Linux、Windows等多操作系統(tǒng)的應(yīng)用，支持SQL Server、Oracle等多種目前流行的大型數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。

　　TurboCRM客戶關(guān)系管理專(zhuān)家V2.0主要功能涵蓋了客戶管理、合作伙伴管理、供應(yīng)商管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、員工管理等功能，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)從前臺(tái)到后臺(tái)整體的自動(dòng)化信息管理。

　　點(diǎn)評(píng)：TurboCRM面向大中型企業(yè)，并將分析型CRM和運(yùn)營(yíng)型CRM很好地結(jié)合起來(lái)。

　　產(chǎn)品四 國(guó)能科諾CSM注重客戶服務(wù)

　　國(guó)能科諾客戶服務(wù)管理(Customer Service Management ——CSM)軟件系統(tǒng)基于全I(xiàn)nternet環(huán)境，集成了商業(yè)智能解決方案，借助于企業(yè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹(shù)和回歸模型等分析技術(shù)，以及完善的數(shù)據(jù)挖掘方法論，可以發(fā)現(xiàn)客戶行為規(guī)律、分析客戶需求、評(píng)估產(chǎn)品和服務(wù)的定位，以保證準(zhǔn)確地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

　　國(guó)能科諾CSM軟件系統(tǒng)采用多層體系架構(gòu)，除Web訪問(wèn)采用“瀏覽器-Web服務(wù)器-應(yīng)用服務(wù)器-數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器”之外，其余均采用“瘦客戶端-應(yīng)用服務(wù)器-數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器”的三層結(jié)構(gòu)。這比傳統(tǒng)的客戶端/服務(wù)器方式，在系統(tǒng)部署、實(shí)施和系統(tǒng)擴(kuò)展方面更能節(jié)約成本。

國(guó)能科諾CSM智能分析模塊

　　點(diǎn)評(píng)：國(guó)能科諾CSM軟件系統(tǒng)是國(guó)能科諾一款新的CRM產(chǎn)品，它對(duì)國(guó)能科諾進(jìn)一步拓展其CRM市場(chǎng)具有重要的作用。

　　產(chǎn)品五 邁思威MBIS強(qiáng)調(diào)Web應(yīng)用

　　Medical Branch Information System（醫(yī)藥遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)管理信息平臺(tái)，簡(jiǎn)稱(chēng)MBIS）是邁思威公司開(kāi)發(fā)的針對(duì)醫(yī)藥行業(yè)遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售信息管理的客戶關(guān)系管理平臺(tái)。

　　從技術(shù)上說(shuō)，MBIS是基于Web的管理信息系統(tǒng)，客戶端采用標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器方式，做到了客戶端的零配置，易于系統(tǒng)的整體升級(jí)和維護(hù)。企業(yè)只需要搭建出適當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)環(huán)境，客戶端能夠連接到MBIS WebServer，即可實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的網(wǎng)絡(luò)管理。

　　下面以客戶管理模塊、銷(xiāo)售管理模塊為例說(shuō)明MBIS的主要功能：

　　客戶管理模塊：根據(jù)客戶類(lèi)別、渠道客戶、終端客戶、OTC等客戶分類(lèi)進(jìn)行管理；多角度的客戶統(tǒng)計(jì)分析。

　　銷(xiāo)售管理模塊：規(guī)范銷(xiāo)售日常工作的拜訪活動(dòng)；拜訪活動(dòng)與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)信息聯(lián)接；拜訪計(jì)劃與行動(dòng)結(jié)果對(duì)比，控制計(jì)劃執(zhí)行效果；實(shí)時(shí)的一線代表反饋信息機(jī)制。

　　點(diǎn)評(píng)：邁思威MBIS客戶關(guān)系管理平臺(tái)基于Web的應(yīng)用，使客戶端達(dá)到零配置，易于升級(jí)和維護(hù)。

　　產(chǎn)品六 中圣SellWell高度靈活

　　中圣公司于2001年年初推出了SellWell客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的B/S版。為使SellWell不僅在經(jīng)營(yíng)方式上，而且在技術(shù)上領(lǐng)先，中圣公司對(duì)SellWell B/S版采取模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，任何第三方廠商都可以方便地進(jìn)行相關(guān)擴(kuò)展功能的開(kāi)發(fā)。中圣公司或其合作伙伴可以在SellWell的功能骨架上進(jìn)行擴(kuò)展功能的開(kāi)發(fā)，原有的功能模塊和新增的功能模塊可以由估價(jià)商進(jìn)行靈活插拔，以實(shí)現(xiàn)最佳的靈活性與擴(kuò)展性。同時(shí)，中圣公司將不定期推出SellWell的升級(jí)程序，以便滿足用戶不斷提高的對(duì)界面、運(yùn)行速度、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等方面的要求。

　　SellWell的安裝程序是高度智能的，用戶需要做的只是把中圣公司提供的光盤(pán)或從Internet下載的程序放入服務(wù)器，然后運(yùn)行Setup，就可以實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的升級(jí)。

　　SellWell Web版的顯示層，即客戶端頁(yè)面，由ASP自動(dòng)生成。由于ASP的簡(jiǎn)單易用，用戶完全可以根據(jù)自己的想法自行設(shè)計(jì)其使用界面，而不影響其功能。

　　SellWell Web版的中間層，即用戶的商業(yè)規(guī)則（Business Rule），為模塊化設(shè)計(jì)，可以隨時(shí)增加任何根據(jù)客戶要求確定的新的規(guī)則。

　　SellWell Web版的最底層，也就是數(shù)據(jù)庫(kù)部分，不需要手工維護(hù)。系統(tǒng)內(nèi)部有一個(gè)Schema，可以自動(dòng)定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)，優(yōu)化用戶的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)升級(jí)的時(shí)候基本不需要整理數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　點(diǎn)評(píng)：中圣SellWell B/S版采用模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，方便第三方廠商對(duì)其進(jìn)行相關(guān)功能的擴(kuò)展，并有著高度的靈活性。

　　產(chǎn)品七 聯(lián)成互動(dòng)力推銷(xiāo)售管理平臺(tái)

　　10月24日，北京聯(lián)成互動(dòng)公司隆重推出了MyCRM for SFA 3.0產(chǎn)品。該產(chǎn)品面向銷(xiāo)售業(yè)務(wù)比較復(fù)雜、銷(xiāo)售人員在300人以下的中小企業(yè)，是一套企業(yè)級(jí)的多部門(mén)跨地區(qū)的集團(tuán)銷(xiāo)售管理平臺(tái)。

　　MyCRM for SFA 3.0可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多部門(mén)、跨地區(qū)的客戶資源的集中管理，幫助銷(xiāo)售人員按照統(tǒng)一的銷(xiāo)售規(guī)范，分階段量化管理銷(xiāo)售過(guò)程，實(shí)現(xiàn)線索認(rèn)定、機(jī)會(huì)跟蹤、訂單執(zhí)行等全過(guò)程的銷(xiāo)售管理自動(dòng)化與智能化。MyCRM forSFA 3.0以工作組為基本的業(yè)務(wù)單位，可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部多部門(mén)的團(tuán)隊(duì)管理。工作組針對(duì)特定的客戶群，可以進(jìn)行完整的銷(xiāo)售跟蹤管理，實(shí)現(xiàn)多部門(mén)、多業(yè)務(wù)、跨地區(qū)的銷(xiāo)售組織的統(tǒng)一管理。

　　MyCRM for SFA 3.0基于B/S架構(gòu)與Internet平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)用戶在任何時(shí)間任何地點(diǎn)進(jìn)行跨地區(qū)的業(yè)務(wù)處理和工作管理，提供自助服務(wù)。

　　點(diǎn)評(píng)：MyCRM for SFA 3.0對(duì)聯(lián)成互動(dòng)公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)奠基型的版本。

　　產(chǎn)品八 Brio提升CRM應(yīng)用

　　2001年初，Brio Software正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。Brio針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)推出了中文版Brio.Intelligence及可在中文環(huán)境下使用的產(chǎn)品Brio.Report、Brio.Portal。另外，Brio將攜其核心產(chǎn)品，在電信、金融證券、交通、教育及政府機(jī)構(gòu)和大型企業(yè)等行業(yè)領(lǐng)域，為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供易用并可快速實(shí)施的解決方案。

　　針對(duì)通信行業(yè)，Brio這套軟件主要解決了以下三個(gè)方面的問(wèn)題：一是將分散在通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部、外部的各種數(shù)據(jù)源進(jìn)行抽取、清理，并集成到主題導(dǎo)向的中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)；二是按照用戶的需求建立OLAP多維分析應(yīng)用，從時(shí)間、地域、業(yè)務(wù)類(lèi)型、客戶、話費(fèi)、欠費(fèi)、話務(wù)量等多維視圖來(lái)展現(xiàn)電信企業(yè)的數(shù)據(jù)，幫助通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)管理者多角度了解業(yè)務(wù)開(kāi)展情況和企業(yè)客戶的情況；三是運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘工具，幫助通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策者在了解客戶行為的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步了解“顧客為什么這樣做”，以便引導(dǎo)顧客的行為，留住獲利的客戶。

　　Brio 集查詢、分析、報(bào)表功能于一體，為各種平臺(tái)下的客戶/服務(wù)器方式和Web方式的用戶提供了一個(gè)統(tǒng)一的界面，避免了組件化的商業(yè)智能軟件所造成的資源占用和浪費(fèi)。

　　點(diǎn)評(píng)：CRM發(fā)展的趨勢(shì)之一就是分析功能的深化，它將擴(kuò)展企業(yè)對(duì)客戶的理解�？蛻艏�(xì)分將變得更為重要。

　　產(chǎn)品九 Siebel追求完美

　　11月剛剛面市的Siebel 7包含最優(yōu)秀的客戶、合作伙伴及雇員關(guān)系管理解決方案，可以協(xié)助用戶妥善管理其全球性的客戶、合作伙伴及雇員關(guān)系。

　　Siebel Sales 7 銷(xiāo)售自動(dòng)化應(yīng)用軟件Siebel Sales 7的性能已大大提升至涵蓋全新的銷(xiāo)售工具及功能。Siebel Sales 7產(chǎn)品系列是唯一能迎合現(xiàn)今跨國(guó)企業(yè)各具特色的運(yùn)作環(huán)境的實(shí)用解決方案，支持移動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)和手提設(shè)備，讓企業(yè)員工以移動(dòng)及語(yǔ)音的方式存取Siebel Sale 7的數(shù)據(jù)。該應(yīng)用還提供對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客戶機(jī)的支持，銷(xiāo)售人員可通過(guò)安裝在筆記本電腦中的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，在離線的環(huán)境中使用與總公司相同的Siebel智能Web架構(gòu)及用戶界面，輕易將本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)與服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)同步化。

　　Siebel Marketing 7 市場(chǎng)推廣自動(dòng)化軟件Siebel Marketing 7可對(duì)不同企業(yè)的市場(chǎng)推廣計(jì)劃加以策劃、管理、執(zhí)行及分析。Siebel Marketing 7將來(lái)自NCR Teradata數(shù)據(jù)庫(kù)及原有系統(tǒng)等信息來(lái)源的數(shù)據(jù)靈活運(yùn)用并加以整合。該產(chǎn)品引進(jìn)了名為Siebel eEvents的全新模式，讓企業(yè)實(shí)施各項(xiàng)主題銷(xiāo)售活動(dòng)。

　　Siebel Call Center 7 Siebel Call Center7將舊式呼叫中心轉(zhuǎn)型為新一代聯(lián)絡(luò)中心，并通過(guò)在各種通訊渠道上管理、同步及維系客戶關(guān)系。

　　Siebel eService 7 客戶自助軟件Siebel eService 7使企業(yè)可以提供全天候且個(gè)性化的客戶服務(wù)。Siebel eService 7的新功能包括直觀自然語(yǔ)言檢索應(yīng)用Siebel Smart Answer、周全的資產(chǎn)管理功能、環(huán)球分支定位器、以及可隨時(shí)隨地接駁網(wǎng)絡(luò)的Siebel Self Service Wireless技術(shù)。此外，Siebel eService 7中的Siebel eSmartScript，給企業(yè)編制個(gè)性化的問(wèn)題解決提供指引、診斷工具，引導(dǎo)和協(xié)助客戶迅速解決問(wèn)題。

　　該產(chǎn)品還包括門(mén)市服務(wù)自動(dòng)化解決方案Siebel Field Service、Siebel Professional Services Automation 、Siebel eMail Response、互動(dòng)銷(xiāo)售及產(chǎn)品配置軟件Siebel Interactive Selling、合作伙伴關(guān)系管理解決方案Siebel eChannel、雇員關(guān)系管理應(yīng)用軟件Siebel ERM等。

　　Siebel 7共附帶有二十種Siebel專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用解決方案，以支持主要行業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程，其中包括金融服務(wù)業(yè)、通信業(yè)、能源業(yè)、生命科學(xué)業(yè)、銷(xiāo)售業(yè)、工業(yè)、公共事業(yè)、運(yùn)輸業(yè)及酒店業(yè)。

　　點(diǎn)評(píng)：Siebel 7是目前最全面的客戶關(guān)系管理（CRM）及雇員關(guān)系管理（ERM）解決方案的套裝軟件。

賽迪網(wǎng)　2001/12/17