誰“發(fā)明”了CRM？
——摘自AMT《CRM行動手冊：策略、技術(shù)和實現(xiàn)》

2001/12/29

　　誰最早提出了CRM這個概念？在Internet上有很多關(guān)于這個話題的討論。結(jié)論是眾說紛紜，莫衷一是。讓我們聽一聽不同的聲音吧！

　　1. Gartner Group提出了CRM這個概念。大約3年前，有很多名詞，如技術(shù)驅(qū)動的銷售（Technology Enabled Selling），客戶資產(chǎn)管理（Customer Asset Management）等。市場好像更喜歡CRM這個名詞，軟件和服務的提供者也都開始用這個詞。當然，現(xiàn)在，電子商務（eBusiness）是最熱的，很多的CRM軟件供應商給自己貼上了電子商務的標簽（包括Siebel）。

　　2. 如果從商業(yè)軟件（CRM也是一種商業(yè)策略）方面來講，在90年代前期，有很多在銷售自動化方面領(lǐng)先的企業(yè)（如Brock Control System，現(xiàn)在已經(jīng)更名為FirstWave）。在90年代中期，Siebel加入了競爭行列。Siebel在使得CRM成為一個術(shù)語和軟件名詞方面發(fā)揮了很大的作用。

　　3. Aberdeen公司的Hugh Bishop創(chuàng)立了CRM這個詞。他現(xiàn)在還在這個領(lǐng)域進行研究和實踐。

　　4. 這個名詞是在80年代初由很多的商業(yè)學院的研究人員提出的。如Atlanta的Emory 大學Goizeta商業(yè)學院的Jagdish Sheth博士。他的網(wǎng)址是http://www.jagsheth.com/。

　　5. 匹茲堡的Innovative Systems公司已經(jīng)用這個詞10年了。作為數(shù)據(jù)質(zhì)量方面的專業(yè)公司，他們一致關(guān)注于開發(fā)直接的客戶關(guān)系，作為全面客戶關(guān)系管理的一部分。

　　6. 著名的CRM專家Dick Lee認為，CRM是DCI在1988年所贊助和舉辦的一次競賽的產(chǎn)物。當時，他剛剛出版自己的第一本書《Sales Automation Survival Guide》。在這本書中，他用了關(guān)系管理（Relationship Management）這個詞。所以，他記得很清楚。

　　7. 看起來很奇怪，人們認為CRM是與SFA, TES, Call Center, 自動化營銷聯(lián)系在一起的�；蛟S是因為，CRM跨越了這些領(lǐng)域，人們更傾向于它是技術(shù)而不是信念或哲學。我曾經(jīng)讀過很多關(guān)于關(guān)系營銷的書，做過銀行的關(guān)系經(jīng)理，為數(shù)據(jù)挖掘公司（開始時做關(guān)系營銷，然后提供客戶管理解決方案，然后是CRM）工作過。20年來，我曾經(jīng)強調(diào)從整個公司的角度把數(shù)據(jù)統(tǒng)一集成起來，從而使得對公司與誰、怎么、在哪里做生意有更好的理解。我一直在用關(guān)系管理這個詞。

　　8. CRM這個術(shù)語是近期才出現(xiàn)的，它是對Help Desk, Customer Support, ERP, 數(shù)據(jù)挖掘等術(shù)語進行合并后發(fā)展而來的。這個術(shù)語的出現(xiàn)，是因為以前的術(shù)語都不能很好地覆蓋這些話題，而且有些術(shù)語（如ERP）能很好地迎合企業(yè)應對競爭壓力的需要。

　　9. 我曾讀到和聽說很多的不同觀點，討論誰是把CRM這個術(shù)語定義為現(xiàn)在的狀態(tài)并使得它廣為人知。我們或許永遠不知道誰是第一人。我能說的是，這個術(shù)語是從為更好地理解和迎合客戶需求的很多的嘗試和錯誤的方法中產(chǎn)生的。我們還沒有形成對這個世界的完整看法，但我們正在做這件事。

AMT　2001/12/29