調查顯示美國55%的企業(yè)管理人員對CRM表示不滿

2002/07/09

　　美國Accenture公司于美國時間7月2日發(fā)表了有關企業(yè)引進CRM系統的調查結果。結果顯示55%的企業(yè)管理人員對CRM系統表示不滿。

　　74%的接受調查者將CRM不能很好地發(fā)揮作用的主要原因歸結為“計劃執(zhí)行不完善”。Accenture說明道，“要想最大限度地發(fā)揮CRM的功能，就要消除計劃目標與實際執(zhí)行之間的差距”。

　　“在多數CRM項目中，重點被放在特定的工具與技術上，而與客戶間的關系價值的增加這一最終目標反而被放在了次要的位置”(Accenture公司消費者關系管理部門全球管理合伙人John Freeland)。

　　其他主要調查結果如下：

　　·56%的接受調查者認為如果能夠綜合利用客戶數據，業(yè)績將會增長1%～20%。

　　·認為提供客戶的歷史數據、當前數據、實時動態(tài)數據的功能可以使營業(yè)額“大幅增加”的被調查者占35%，認為“有所增加”的占43%。

　　·認為將所有的客戶數據“充分發(fā)揮使用”能夠使營業(yè)額急劇增加的被調查者占20%強。40%的企業(yè)管理人員表示對客戶數據有“一定程度的使用”。

　　·33%的企業(yè)管理人員認為技術對于掌握客戶情況“發(fā)揮重要作用”，54%認為“有一定作用”。

　　·除“計劃執(zhí)行不完善”外，作為CRM系統功能欠缺的主要原因，被調查者還提到了“缺少遠期CRM目標”、“投資不足”、“ROI估算不準確”等。

日經BP社