后.COM時(shí)代的e-CRM：9個(gè)關(guān)鍵成功要素

管政 2002/07/19

　　早在2000年歲末，META Group就已經(jīng)預(yù)見了2001/2002客戶關(guān)系管理（CRM）市場(chǎng)的繁榮。META對(duì)CRM趨勢(shì)的預(yù)測(cè)：企業(yè)將在四個(gè)戰(zhàn)略維度（運(yùn)營(yíng)和分析、前臺(tái)和后臺(tái)、內(nèi)部和外部，以及交叉渠道）上逐步建立CRM技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)，最終集成為唯一的“e”戰(zhàn)略。

一、什么是e-CRM？

　　e-CRM是CRM的一個(gè)子集。技術(shù)、客戶數(shù)據(jù)、客戶交互和客戶價(jià)值對(duì)于CRM 和e-CRM都是十分關(guān)鍵的。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)e-CRM與CRM的區(qū)別在于：e-CRM可以通過(guò)各種電子化接觸方式來(lái)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的客戶交互。e-CRM可以通過(guò)Internet為客戶提供服務(wù)，同時(shí)客戶也可以通過(guò)在線的方式獲取自助式服務(wù)。因此會(huì)促使e-CRM和CRM所面臨的問(wèn)題、方法、技術(shù)及體系結(jié)構(gòu)存在很大的差異。

　　它們的共同點(diǎn)在于：支持CRM和e-CRM的技術(shù)基礎(chǔ)都需要有關(guān)客戶數(shù)據(jù)捕獲、存儲(chǔ)、清理和分配的知識(shí)支持。不同的是，e-CRM實(shí)現(xiàn)的客戶數(shù)據(jù)捕獲可能來(lái)源于網(wǎng)站，而不是一個(gè)商店。其實(shí)e-CRM與CRM在哲學(xué)、方法、系統(tǒng)和流程方面的差異應(yīng)該說(shuō)是很小的，但是由于通信媒介的不同，兩者的體系結(jié)構(gòu)、IT基礎(chǔ)還是存在一定的差異。

　　大多數(shù)公司正在開發(fā)必要的能力來(lái)推動(dòng)它們的e-CRM生態(tài)系統(tǒng)，建立并實(shí)施技術(shù)、客戶數(shù)據(jù)、客戶交互、客戶價(jià)值等系統(tǒng)。如果能力已經(jīng)不成問(wèn)題，那么該如何更高效的實(shí)施e-CRM呢？

二、如何實(shí)施e-CRM？

　　總的來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)實(shí)施e-CRM的基本方法：（1）全面的企業(yè)級(jí)實(shí)施；（2）由點(diǎn)到面，逐步實(shí)施。

　　全面的企業(yè)級(jí)解決方案實(shí)施包括以下步驟：

• 評(píng)估任何與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程
• 評(píng)估公司的客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)
• 評(píng)估公司的技術(shù)基礎(chǔ)
• 開發(fā)并優(yōu)先排序全面的計(jì)劃
  

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