新長(zhǎng)征路上的CRM——產(chǎn)品篇

2002/08/08

創(chuàng)智

　　PowerCRM具有大容量數(shù)據(jù)處理能力，可以統(tǒng)一客戶(hù)的信息源，使得銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)管理一體化，可以與企業(yè)后臺(tái)辦公應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行緊密集成，同時(shí)提供EAI接口定制功能，與ERP、SCM、企業(yè)MIS等應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成；PowerCRM在保證功能覆蓋面的前提下，進(jìn)一步拓展了功能的深度。
PowerCRM主要在如下方面表現(xiàn)出了較為出色的能力：具備處理大容量客戶(hù)的能力，提供了一套處理大客戶(hù)容量的完整機(jī)制；具備業(yè)務(wù)流程的定制化和存儲(chǔ)預(yù)定義業(yè)務(wù)流程模板的能力; 全部功能的組件化保障了能按照客戶(hù)需求定制應(yīng)用系統(tǒng)；前端零管理保障系統(tǒng)能夠快速部署與更新，并具有較低的部署與運(yùn)行成本；跨越電子商務(wù)平臺(tái)的特性，保障了系統(tǒng)的可伸縮性；可應(yīng)用于大多數(shù)電子商務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)帶來(lái)方便；完全集成的與客戶(hù)接觸渠道，構(gòu)造了統(tǒng)一的客戶(hù)接觸界面，提供了客戶(hù)有效接觸企業(yè)的通道；完整體現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)協(xié)作、與客戶(hù)互動(dòng)以及基于客戶(hù)信息與客戶(hù)行為的分析全過(guò)程，具有全面集成協(xié)作型、運(yùn)營(yíng)型、分析型CRM的能力；以客戶(hù)信息及其行為為基礎(chǔ)，關(guān)注客戶(hù)生命周期全過(guò)程。

金蝶
　　TEEMS CRM是金蝶公司自行研制開(kāi)發(fā)的基于Internet的產(chǎn)品，采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的J2EE體系，支持大規(guī)模并發(fā)用戶(hù)和超大容量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，可跨操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)移植，具有企業(yè)級(jí)的可靠性、可用性、安全性和可擴(kuò)展性�？蛻�(hù)端僅需一個(gè)IE瀏覽器，無(wú)需任何安裝，操作簡(jiǎn)單、方便快捷。 TEEMS CRM操作型系統(tǒng)由銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)三個(gè)子系統(tǒng)組成；應(yīng)用架構(gòu)總體上由運(yùn)營(yíng)型CRM、協(xié)作型CRM和分析型CRM三部分組成。協(xié)作型系統(tǒng)代表著一種自動(dòng)化機(jī)制，主要是用來(lái)管理客戶(hù)和企業(yè)進(jìn)行交互（或企業(yè)與客戶(hù)交互）的方式，其目的在于支持各種客戶(hù)交互方式; 分析型系統(tǒng)以使用數(shù)據(jù)挖掘/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和復(fù)雜的分析功能為基本特點(diǎn)，通過(guò)多層次和多視角的商業(yè)智能和客戶(hù)行為分析，透視客戶(hù)需求、消費(fèi)習(xí)慣、行為模式等，代表著那些能夠真正理解客戶(hù)行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的CRM功能。

聯(lián)成互動(dòng)

　　MYCRM在充分理解J2EE核心思想的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了一整套符合應(yīng)用特點(diǎn)的技術(shù)層次結(jié)構(gòu)，能夠滿(mǎn)足當(dāng)今應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)部署靈活性，擴(kuò)展方便性，接口可靠性，維護(hù)簡(jiǎn)單性，系統(tǒng)安全性的要求。由于MYCRM采用了Java技術(shù),所以系統(tǒng)的擴(kuò)展性得到了很大的提高,表現(xiàn)在以下方面：支持多種技術(shù)平臺(tái)；可以通過(guò)Internet升級(jí)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)可以通過(guò)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的方式，進(jìn)行調(diào)整；提供的MYCRM數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換中心功能,任何系統(tǒng)外部的數(shù)據(jù)通過(guò)轉(zhuǎn)換中心都可以進(jìn)入系統(tǒng)內(nèi)部；提供端到端的解決方案。

TurboCRM

　　TurboCRM3.0系列全線(xiàn)中文版產(chǎn)品包括：TurboLINK（網(wǎng)上交易平臺(tái)）、TurboSCM（供應(yīng)鏈管理）、TurboCRM（客戶(hù)關(guān)系管理）、TurboCTI（呼叫中心）、TurboDSS（決策支持）等五大系列，系統(tǒng)基于分布式網(wǎng)絡(luò)計(jì)算B/S結(jié)構(gòu)（Internet/Intranet），全面支持多種操作系統(tǒng)（Unix、Linux、Windows等）和多種大型數(shù)據(jù)庫(kù)（Oracle、SQLServer等）。TurboCRM產(chǎn)品特點(diǎn)包括：客戶(hù)多維度管理、構(gòu)建客戶(hù)價(jià)值金字塔、前后臺(tái)業(yè)務(wù)的整合、全方位的客戶(hù)接觸中心。

用友

　　用友CRMv2.0產(chǎn)品業(yè)務(wù)功能包含：基礎(chǔ)管理、客戶(hù)管理、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、客戶(hù)自助、系統(tǒng)管理7大模塊，從業(yè)務(wù)層面、管理層面及決策層面對(duì)企業(yè)的相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了支持，并通過(guò)電子商務(wù)手段延伸企業(yè)的前端直接到客戶(hù)，客戶(hù)由從前的被動(dòng)參與企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)到主動(dòng)參與企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而最大程度地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值，也給企業(yè)帶來(lái)豐厚的回報(bào)。

　　用友CRM系統(tǒng)將幫助用戶(hù)建立集中的數(shù)據(jù)平臺(tái)，這樣用戶(hù)總公司/分支機(jī)構(gòu)間數(shù)據(jù)可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、共享、上報(bào)/下達(dá)的集團(tuán)級(jí)應(yīng)用，并避免客戶(hù)資料的重復(fù)錄入、重復(fù)跟單。

　　內(nèi)部應(yīng)用：主要為公司總部、分支機(jī)構(gòu)人員。采用制定不同的角色組并賦予權(quán)限的方式應(yīng)用系統(tǒng); 外部應(yīng)用：代理、客戶(hù)。對(duì)外部客戶(hù)系統(tǒng)管理人員分配其一個(gè)賬號(hào)，通過(guò)該賬號(hào)實(shí)現(xiàn)共享信息的瀏覽及在線(xiàn)訂購(gòu)、下載工具軟件及提交問(wèn)題及投訴。

Oracle

　　Oracle近期擴(kuò)展了CRM產(chǎn)品系列，使客戶(hù)有機(jī)會(huì)采用包括五組應(yīng)用系統(tǒng)的綜合軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。該產(chǎn)品系列包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、交互中心、客戶(hù)服務(wù)和電子商務(wù)等功能軟件，給予企業(yè)360度全方位的客戶(hù)視角，協(xié)助企業(yè)建立以客戶(hù)為核心的企業(yè)文化。Oracle提供的CRM軟件不僅與Oracle Applications相集成，還可與第三方的全套ERP應(yīng)用軟件相集成。

　　CRM銷(xiāo)售應(yīng)用軟件：解決方案包含了內(nèi)容廣泛的基本功能，可使銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化，該套軟件還可滿(mǎn)足訂單獲取、實(shí)時(shí)產(chǎn)品配置、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售以及銷(xiāo)售傭金的要求；

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用軟件：幫助企業(yè)規(guī)劃、管理、實(shí)施、分析和細(xì)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以便提高投資回報(bào)率 (ROI)，加強(qiáng)反響效果并增加銷(xiāo)售額，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員以更強(qiáng)大的能力。

　　客戶(hù)服務(wù)和支持應(yīng)用軟件：用于實(shí)現(xiàn)可贏利的端到端服務(wù)交付和客戶(hù)管理，包括技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、備件管理和庫(kù)房維護(hù)等功能，能夠協(xié)調(diào)Internet、交互中心以及客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)等多個(gè)交互渠道的服務(wù)。

　　交互中心應(yīng)用軟件：Oracle交互中心組件指的是Oracle Sales、Marketing和Service應(yīng)用軟件的電話(huà)能力。該解決方案包括與呼入和呼出電話(huà)處理集成在一起的CTI服務(wù)器；

　　電子商務(wù)應(yīng)用軟件：Oracle 的電子商務(wù)應(yīng)用軟件使企業(yè)能夠?qū)⑵錁I(yè)務(wù)擴(kuò)展到Web 上。四個(gè)與電子商務(wù)相關(guān)的應(yīng)用軟件可支持基于Web的營(yíng)銷(xiāo)、電子店面的開(kāi)發(fā)、處理通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的電子付款以及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)自助式服務(wù)提供支持。

PeopleSoft CRM

　　PeopleSoft CRM的強(qiáng)大功能源于其開(kāi)放式、可伸縮的架構(gòu)，是綜合的CRM解決方案。以HTML、HTTP和XML為基礎(chǔ)，無(wú)需安裝客戶(hù)端軟件，只需擁有標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器即可隨時(shí)隨地通過(guò)臺(tái)式電腦、筆記本電腦、PDA、尋呼機(jī)，或電話(huà)與客戶(hù)、供應(yīng)商、合作伙伴和員工保持聯(lián)系。

　　實(shí)用的CRM將財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈和人力資源管理后臺(tái)事務(wù)集成為一個(gè)綜合的CRM解決方案；具有分析能力的CRM實(shí)時(shí)、深入地了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)模式、售前和售后行為，以及影響客戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的因素；管理整個(gè)客戶(hù)周期是建立一個(gè)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、支持、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)和人力資本系統(tǒng)緊密結(jié)合的企業(yè)，有效管理客戶(hù)關(guān)系—從爭(zhēng)取潛在客戶(hù)到獲得實(shí)際收益。

SAP
　　mySAP.com CRM產(chǎn)品包括3個(gè)主要模塊: 市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)。SAP CRM的市場(chǎng)模塊能幫助企業(yè)更好地吸引并留住最有價(jià)值的客戶(hù)，識(shí)別正確產(chǎn)品，為目標(biāo)客戶(hù)群制定定價(jià)策略，其功能包括市場(chǎng)分析和數(shù)據(jù)庫(kù)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、傳遞途徑、活動(dòng)管理 、潛在客戶(hù)管理 ；銷(xiāo)售模塊允許企業(yè)通過(guò)簡(jiǎn)化和自動(dòng)化銷(xiāo)售任務(wù)使得銷(xiāo)售過(guò)程更有效，同時(shí)提供了所有必須集中在客戶(hù)關(guān)系上的功能，包括電話(huà)銷(xiāo)售 、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售 、電子商務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、機(jī)會(huì)管理、客戶(hù)和聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售訂單、客戶(hù)駕駛艙、銷(xiāo)售分析；服務(wù)模塊為所有的客戶(hù)提供了支持工具——一個(gè)服務(wù)組織來(lái)滿(mǎn)足現(xiàn)在和未來(lái)的市場(chǎng)需求，包括客戶(hù)交易中心/呼叫中心、電子服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派、服務(wù)產(chǎn)品、、修復(fù)與退貨、安裝點(diǎn)管理、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)分析等。

新長(zhǎng)征路上的CRM——基礎(chǔ)篇

新長(zhǎng)征路上的CRM——技術(shù)篇

網(wǎng)絡(luò)世界(cnw.ccw.com.cn)