客戶關系管理（CRM）在制造行業(yè)中的應用
2002/10/10
加入WTO后的中國經(jīng)濟逐漸走向了世界，并開始容入世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟競爭。許多國外的企業(yè)進一步加快了進入中國的腳步，擴大在中國的投入與發(fā)展。中國正在成為世界制造業(yè)的中心，為中國的企業(yè)提供了更多的機會，同時也帶來了更加強進的競爭。如何加強對客戶的管理與開發(fā)變的更加重要。
1、客戶關系管理的發(fā)展
企業(yè)的競爭重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移，客戶關系的管理由此產(chǎn)生，也就是與客戶建立共同獲勝的關系，達到雙贏的結(jié)果，而不僅僅是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。
現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在發(fā)展客戶關系管理的理念與技術同時，不可避免的原來的管理方式有所沖突與變革，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)的發(fā)展�！ �
互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了�；ヂ�(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。
客戶關系管理由此產(chǎn)生，逐漸發(fā)展起來。
2、企業(yè)面臨的問題
我們在很多部門中經(jīng)�；嘏龅礁鞣N管理上的困惑，比較典型的有：
公司做了這么多宣傳廣告，為何反應不大？
如何了解顧客對公司產(chǎn)品的看法？
怎樣分析，才知道誰是真正的潛在購買者？
用哪些方式，才能和那些潛在的顧客多多接觸？
怎樣知道其它部門（同事）與顧客的聯(lián)系情況？向客戶承諾過什么？
所有的客戶線索都需要我花大量時間去找嗎？
每年開銷了大筆的營銷費用，回報率有多大？
客戶的問題不是我這個部門的問題，怎樣處理？
如何掌握這么多客戶偏好的變化？
如何通過各種渠道了解顧客更多的其它信息？
面對的是一位老客戶，如何報價才能留住他？
怎樣知道顧客是否忠誠呢？
經(jīng)理手上有一張大單，讓哪位銷售人員做更放心？
跟單跟了很長時間的業(yè)務員要辭職，怎么辦？怎樣防止他把客戶帶走？
不同部門給出的同一顧客信息不同時，怎么辦？
如何加強企業(yè)后期的客戶服務呢？
3、企業(yè)為什么要選擇CRM管理軟件
客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制�？梢詭椭髽I(yè)完成提高客戶滿意度的完整商業(yè)過程，具體目標歸結(jié)為“提高客戶滿意度、降低客戶流失率”，從而在一對一營銷的基礎上，獲得并保持客戶，最終獲取客戶的終身價值，在制造行業(yè)尤其如此。
為什么在層出不窮的管理新概念、新術語中CRM會迅速脫穎而出，贏得多方的關注和推廣呢？因為CRM的運用直接關系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊。CRM的實施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。
每一個現(xiàn)代企業(yè)都已經(jīng)意識到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關系可以說關系到企業(yè)的生存成敗。但是在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個性化聯(lián)系并不容易。原因很簡單－－技術上無法達到，觀念上無法想像。比如說售后維修有時間地點的限制，難于提供24小時的即時服務；或者某個客戶的購買喜好只為單個銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務人員那里就可能無法獲得最適宜的選擇；一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復，甚至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發(fā)，在銷售過程中缺乏和后臺支持人員的溝通，讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務和產(chǎn)品性能并不象當初銷售人員的描述那樣，因而有上當受騙之感。這些常見的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長期合作關系，最后仍然要由企業(yè)花費大量的時間和金錢來修補。
CRM給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn)：
（1）通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務，吸引和保持更多的客戶；
�。�2）通過對業(yè)務流程的重新設計，更有效地管理客戶關系，降低企業(yè)成本。
因此，成功的CRM實施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時滿足，才能達到增加企業(yè)盈利和改善客戶關系這一投資最優(yōu)化效果。
4、對標準的制造行業(yè)，汽車制造的服務管理分析
機械行業(yè)，主要制大型機械銷售、服務廠商，機械的使用者對后期的服務依賴較大，企業(yè)存在多業(yè)務、多部門、跨區(qū)域的業(yè)務發(fā)展要求；企業(yè)的客戶信息管理相對較復雜；企業(yè)的業(yè)務拓展對客戶關系要求較高；企業(yè)產(chǎn)品的售前、售后需要一定的服務過程。尤其在汽車行業(yè)，包括制造類與銷售服務類兩大類廠商，另外可以派生汽車配件（制造、銷售、服務）廠家等眾多廠商。隨著我國汽車需求的不斷增加，汽車行業(yè)不斷發(fā)展，面臨的競爭加強。如何更好的贏得客戶變的越發(fā)重要。
舉例如下：
下圖是一個對汽車行業(yè)提供服務項目－－－管理與統(tǒng)計的流程分析：
1）服務站管理
2）服務任務管理
通過對上圖分析可以看出
1）產(chǎn)品的管理
A、產(chǎn)品（包括整車與配件）的多品種、多層次的管理以及客戶對產(chǎn)品的個性化要求可進行實時的更新與管理，并可使渠道商、維修站與公司職員能全面隨時了解產(chǎn)品的詳細情況（包括特性、規(guī)格、價格等）。
B、服務檔案與客戶反饋管理信息的實時、動態(tài)的更新，以使職員隨時了解產(chǎn)品（包括質(zhì)量問題、配件問題）的詳細情況。
C、銷售、服務、退貨等產(chǎn)生的相關費用統(tǒng)計、分析與管理。同時也可實現(xiàn)渠道廠商、維修站與公司本部有關市場營銷員工等的業(yè)績統(tǒng)計、分析與評估。
2）服務管理：
A、服務部可對客戶反饋情況進行記錄、并針對其類型分別進行處理，對客戶的服務請求進行進程的監(jiān)控和效果的評估。
B、服務經(jīng)理需要隨時了解維修站的任務進行情況。并實現(xiàn)良好的服務維修站信息管理。
C、服務部需要根據(jù)維修站或本部與客戶的接觸所獲得的數(shù)據(jù)，評估出客戶的滿意度情況。
D、服務部需要針對產(chǎn)品（包括整車和配件）的故障進行跟蹤和分析。實現(xiàn)良好的車輛質(zhì)量保修管理。
E、實現(xiàn)良好的三包服務管理。
F、實現(xiàn)良好的員工、經(jīng)銷商與維修站費用管理與評估。
G、提供靈活的客戶關懷設置，實現(xiàn)良好又全面的客戶關懷管理。
ChinaByte e企業(yè)(e.chinabyte.com)
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