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SAP金融業(yè)管理信息化解決方案介紹

栗樹和 2002/11/21

　　提要：中國加入WTO要求金融企業(yè)發(fā)展面向未來的業(yè)務模式：混業(yè)、跨國、多渠道、增值及聯(lián)合經(jīng)營。新的業(yè)務模式和市場環(huán)境要求新的管理模式：管理集中、風險防范、績效評估、客戶至上、接軌國際和面向未來。由于金融業(yè)信息密集而不對稱，信息化和風險防范是新的業(yè)務模式及管理模式成敗的關(guān)鍵。

　　中國的銀行金融企業(yè)已有較完整的業(yè)務處理系統(tǒng)，并正在進行或完善數(shù)據(jù)大集中。然而，我們尚缺乏強大的業(yè)務支持管理系統(tǒng)；而這正是中國銀行金融企業(yè)全面管理集中、全面成本控制、全面風險防范、全面客戶服務和全面面向未來所必需的。從另一個角度看，中國銀行金融企業(yè)基本上完成了或需要繼續(xù)完成告別手工的電子化，下一步需要進行信息化(利用數(shù)據(jù)倉庫和管理系統(tǒng)把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息以支持管理決策)，并最終實現(xiàn)知識化(利用數(shù)據(jù)挖掘和管理學及金融學模型從信息中發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的知識以優(yōu)化管理決策)。

　　SAP金融服務業(yè)解決方案可為中國銀行金融企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的知識化管理平臺，同時管理客戶、產(chǎn)品、渠道、業(yè)務線和流程等,全面提升競爭力以迎接WTO挑戰(zhàn)和防范風險。SAP方案(銀行、保險和證券等)為全球集大成者；它全面支持銀行金融人力資源管理(管理集中)、財務和管理會計(成本控制)、風險控制、績效評估和戰(zhàn)略企業(yè)管理(風險防范和績效評估)、客戶關(guān)系管理(客戶至上)及混業(yè)、跨國、多渠道、增值和聯(lián)合經(jīng)營(面向未來)等。

　　SAP是全球最大的、也是唯一的實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)工作流全面集成并支持混業(yè)經(jīng)營的金融行業(yè)解決方案供應商。SAP在全球擁有1200多家金融客戶，包括銀行、保險和證券公司等，分布在110多個國家和地區(qū)。世界50強銀行半數(shù)以上和歐洲100強保險公司60%以上已經(jīng)采用SAP方案。采用SAP管理信息化解決方案的有德國的前30名銀行(如德意志銀行和Postbank)和安聯(lián)等100多家保險公司、瑞士的前10名銀行(如UBS)和蘇黎世保險、英國的Barclays銀行、美國的美洲銀行、花旗銀行、第一銀行、第一芝加哥、Wells Fargo、紐約人壽和Allstate保險、加拿大央行、澳洲國民銀行、日本的興業(yè)銀行和櫻花銀行及野村證券、豐田財務和Saison人壽、印度的ICICI金融集團和信托基金，泰國農(nóng)業(yè)銀行、菲律賓的世紀人壽，韓國的Kookmin銀行、投資信托(基金)&證券和安聯(lián)第一壽險、臺灣的工業(yè)銀行和中華信托、香港的里昂證券、中信嘉華銀行和中銀(香港)及上海浦東發(fā)展銀行等。

　　引言：金融危機與解決方案

　　中國剛剛加入世界貿(mào)易組織，金融服務業(yè)將大幅度對外開放。與此同時，中國正在放松對國內(nèi)金融銀行業(yè)的管制。中國的金融體系將面臨風險考驗。在歷史上，幾乎每一次大幅度銀行管制的放松和金融市場開放都伴隨著不同程度的金融危機的出現(xiàn)：從八十年代末的美國到九十年代初的墨西哥，從八九十年代的日本到上個世紀末的亞洲金融危機。中國能避免金融危機嗎？這是未來五年到十年中國金融界的首要重大課題。金融業(yè)是信息最密集和信息最不對稱(如借貸雙方)的行業(yè)，因而它也是最容易發(fā)生危機的行業(yè)。金融管制的放松和對外開放往往是雙刃劍：它既可帶來競爭的加劇和效率的提高，又可帶來一定時期內(nèi)信息不對稱的增加和潛在風險的擴大。為了在激烈的競爭中防止金融危機并取得領(lǐng)先地位，擺在中國銀行金融企業(yè)面前的五項基本決策是：

　　第一，如何規(guī)范、整合、集中和控制銀行金融企業(yè)資源及進行成本控制、獲利分析和績效評估？

　　第二，如何評估、模擬、分析和控制市場風險、信用風險及運營風險？

　　第三，如何開發(fā)、保留和利用金融客戶關(guān)系及發(fā)展增值服務和個性化服務？

　　第四，如何采用國際最佳金融實踐、與國際金融規(guī)范接軌并開展或擴大跨國金融業(yè)務？

　　第五，如何構(gòu)建金融信息系統(tǒng)和知識化管理平臺，支持面向未來的混業(yè)、跨國、多渠道、增值及聯(lián)合經(jīng)營模式？

　　概括來講，這五個方面是“管理集中、風險防范、績效評估、客戶至上、接軌國際和面向未來”。其中管理集中和風險防范是兩個最根本的方面。1995年巴林銀行的新加波之劫、2001年中國銀行的開平之劫和2002年愛爾蘭聯(lián)合銀行的巴爾的莫之劫就是例證。管理集中包括人員、財務和業(yè)務等方面的規(guī)范、整合、集中和控制。風險防范包括市場風險、信用風險和運營風險的評估、模擬、分析和控制�？冃гu估包括KPI、平衡計分卡、人事考核及管理駕駛艙等。客戶至上、接軌國際和面向未來是與外國銀行金融企業(yè)競爭所必不可少的。實現(xiàn)這五項基本決策依賴于制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。制度安排包括會計審計、金融銀行、公司治理監(jiān)管等國內(nèi)法律法規(guī)和國際協(xié)議慣例。中國正逐步建立自己的法律體系并不斷與國際接軌，尤其是與德國為主的大陸法系接軌。中國的會計準則和銀行監(jiān)管要求也逐漸與國際接軌(如巴賽爾銀行業(yè)標準)。

　　由于金融業(yè)是信息密集型行業(yè)，因而高度依賴信息技術(shù)。中國銀行金融企業(yè)在信息技術(shù)投入方面長期以來重業(yè)務而輕管理。中國金融業(yè)信息化的現(xiàn)狀是“業(yè)務處理實現(xiàn)有余，業(yè)務支持管理不足”。通過自己開發(fā)、外包或外購，中國銀行金融企業(yè)已經(jīng)擁有較完整的業(yè)務處理信息系統(tǒng)。不過，各個(或各地)業(yè)務系統(tǒng)之間缺乏集成(或缺乏應變擴展性)；這正是目前數(shù)據(jù)大集中所要解決的主要問題。與業(yè)務處理相比，業(yè)務的支持和管理則部分仍為手工，部分使用自己開發(fā)的或國內(nèi)軟件公司的系統(tǒng)。

　　具體地講，國內(nèi)管理軟件大體為管理電子化，功能結(jié)構(gòu)就事論事，缺乏可擴展的技術(shù)基礎(chǔ),更缺乏市場經(jīng)濟管理經(jīng)驗、思想、模型和算法。因而我們的國產(chǎn)管理軟件大都停留在“項目成果”的階段，尚未發(fā)展為“標準軟件”系統(tǒng)。每當有新的金融產(chǎn)品或新的營業(yè)部門出現(xiàn)時，軟件重新開發(fā)不可避免。國內(nèi)“財務系統(tǒng)”基本上為記帳電子化，并無強大的管理會計和成本控制�！叭肆Y源管理系統(tǒng)”尚停留在人事檔案記錄電子化，缺乏分析功能和與財務系統(tǒng)等的集成�！捌髽I(yè)管理系統(tǒng)”基本限于辦公自動化等，沒有有效的利潤分析、風險控制、績效評估和戰(zhàn)略決策功能。“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”基本限于呼叫中心，缺乏深入的客戶信息分析及與后臺可集成的銷售業(yè)務操作功能。當然，中國只有數(shù)年的現(xiàn)代企業(yè)和市場的管理經(jīng)驗，在短期內(nèi)不可能開發(fā)出與國際數(shù)百年市場管理經(jīng)驗相比的管理系統(tǒng)！

　　換句話說，中國銀行金融企業(yè)基本完成了或需要繼續(xù)完成電子化，并需要進一步信息化，最終知識化。電子化使我們告別手工記錄和紙張文檔，它是信息化的基礎(chǔ)。而信息化則是通過數(shù)據(jù)集中倉儲和分析，系統(tǒng)地把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的內(nèi)容(信息)并支持管理決策，它的進一步發(fā)展是知識化。知識化是指利用數(shù)據(jù)挖掘等知識發(fā)現(xiàn)工具系統(tǒng)地從信息中發(fā)現(xiàn)具有普遍或長遠意義的規(guī)律(知識)并優(yōu)化管理決策。

　　采用SAP金融服務業(yè)解決方案可以使中國銀行金融企業(yè)在數(shù)年內(nèi)吸收上百年的國際先進管理經(jīng)驗，從電子化提升到信息化并最終實現(xiàn)知識化。

　　SAP方案是全球金融服務信息化和知識化管理解決方案的集大成者。它建立在SAP公司三十年管理信息化經(jīng)驗(全球最長)的基礎(chǔ)上，是世界上幾十個國家數(shù)百個銀行金融企業(yè)百年經(jīng)驗(全球最廣)的提升，支持BIS和IAS等國際銀行和會計行業(yè)標準。特別地，SAP為已有業(yè)務處理系統(tǒng)的銀行金融企業(yè)提供強大的業(yè)務支持和企業(yè)管理系統(tǒng)。其中，人力資源和財務系統(tǒng)可以強化“管理集中”，戰(zhàn)略企業(yè)管理系統(tǒng)既可加強管理集中，又可加強“風險防范”和“績效評估”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以貫徹“客戶至上”的觀念。

　　SAP是全球最大的、也是唯一的實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)工作流全面集成并支持混業(yè)經(jīng)營的金融行業(yè)解決方案供應商。其他供應商大多只提供單個部門軟件，剩下的雖同時提供多個部門軟件，但并未實現(xiàn)企業(yè)層面工作流的全面集成。根據(jù)IBM的研究, SAP與其它廠商的區(qū)別在于: SAP提供企業(yè)層次的、全面集成的、標準軟件系統(tǒng).。SAP解決方案支持銀行、保險和證券市場等多種業(yè)務，其功能模塊既全面多樣又可無縫集成，并具有極強的擴展性，是支持面向未來混業(yè)、跨國、多渠道、增值及聯(lián)合經(jīng)營模式的最佳選擇。根據(jù)普華永道(PWC)的研究，銀行選擇SAP有六大戰(zhàn)略驅(qū)動因素和五大運營驅(qū)動因素。特別地，由于SAP方案具有極強的靈活性和前瞻性，它可使金融企業(yè)駕馭變化多端的金融政策市場環(huán)境。SAP公司被全球金融雜志(Global Finance Magazine)評為2001年世界最佳軟件公司。全世界50強銀行中半數(shù)以上和千百個證券保險公司已成功地采用了SAP解決方案，帶來了巨大的商務效益。SAP金融服務業(yè)解決方案可為中國銀行金融企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的知識化管理平臺，全面提升競爭力以迎接WTO挑戰(zhàn)和防范風險。

　　金融銀行業(yè)的兩個本質(zhì)特征(數(shù)字密集和時間價值)及IT外購的趨勢

　　與其他行業(yè)不同，金融銀行業(yè)有兩個顯著的本質(zhì)特征。第一，整個金融銀行服務過程可以數(shù)字化，即金融服務業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè)或“數(shù)字行業(yè)”。金融服務本身不涉及物流，只涉及數(shù)字和符號的儲存、處理和傳送。第二，金融銀行的服務內(nèi)容有極高的“時間價值”。由于利率、匯率和股價的頻繁變動，有關(guān)金融產(chǎn)品特別是證券的信息與交易具有極強的時效性。因為有這兩個本質(zhì)特征，金融銀行業(yè)是最適合發(fā)展電子商務的行業(yè)。

　　由于金融業(yè)數(shù)字密集的本質(zhì)特征，數(shù)據(jù)倉庫、OLAP以及數(shù)據(jù)挖掘等知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)大有用武之地。運用知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)和金融學及管理學模型可以提供金融商務智能和支持一對一的客戶關(guān)系管理。換言之，金融銀行業(yè)最適合推行知識化管理，成為知識密集型行業(yè)。

　　正因為金融銀行業(yè)最適合發(fā)展電子商務和知識化管理，銀行花在IT上的錢顯著高于其他行業(yè)。大多數(shù)銀行有龐大的自己開發(fā)的和外購或外包的混雜歷史系統(tǒng)。根據(jù)IDC對中國17個行業(yè)IT開支的統(tǒng)計，銀行名列榜首。在當今全球互動的電子商務運營環(huán)境里，銀行極需要防范風險和在日益加劇的競爭中經(jīng)營取勝。因此，大多數(shù)銀行將大幅度增加在IT尤其是應用軟件系統(tǒng)的投資，并由內(nèi)部開發(fā)轉(zhuǎn)向外包，轉(zhuǎn)向獨立專業(yè)解決方案供應商。根據(jù)TowerGroup權(quán)威的估計和分析，由于金融企業(yè)日趨復雜的內(nèi)部整合和與外部銜接的迫切需要以及信息技術(shù)專業(yè)化分工的深化和規(guī)模經(jīng)濟，金融信息技術(shù)和系統(tǒng)的外購日益成為主流趨勢。德意志銀行曾經(jīng)雇用比SAP更多的程序員開發(fā)自己的系統(tǒng),現(xiàn)在轉(zhuǎn)向使用SAP的標準軟件。這種信息系統(tǒng)外購趨勢背后的道理就像供水、供電、供氣和電話等公用能源的發(fā)展歷史一樣；早期很多企業(yè)為自己提供水、電、氣和電話，現(xiàn)在大家依賴專業(yè)的水、電、氣和電話公司。通過外購或外包于專業(yè)的金融信息化解決方案供應商，銀行金融企業(yè)可以專注于自己的核心業(yè)務，在日益加劇的競爭環(huán)境中取勝。

　　值得注意的是，銀行金融企業(yè)在進行管理軟件選型時，除IT部門進行技術(shù)可行性論證外，作為最終使用者的業(yè)務部門應當積極參與需求論證和供應商選擇，而領(lǐng)導層則應從全局和長遠的角度制定最優(yōu)規(guī)劃(包括規(guī)劃部門和項目組、預算和時間表)。規(guī)劃部門或項目組應當由領(lǐng)導層、主要業(yè)務部門、IT部門及外部專家共同組成,負責項目的統(tǒng)一規(guī)劃和分步實施。這樣做既可避免供求不符，又可避免局部(部門/短期)而非整體(企業(yè)/長期)最優(yōu)。否則IT系統(tǒng)的發(fā)展就會象北京老胡同的四合園一樣,互不通水、電和電話,最終必需危改拆遣,新建智能大廈。

　　金融銀行業(yè)運營環(huán)境的三大趨勢：市場化、全球化和信息化

　　目前，金融銀行業(yè)的運營環(huán)境正經(jīng)歷著三大變化，即政府管制的放松和市場化，跨國貿(mào)易投資壁壘的下降和全球化，以及網(wǎng)絡信息技術(shù)的崛起和信息化。

　　市場化始于上個世紀八十年代，主要市場經(jīng)濟國家開始放松政府對經(jīng)濟的管制，尤其是對金融銀行業(yè)的限制。新型崛起的東南亞市場經(jīng)濟國家更是大幅度對外開放資本市場。與此同時，主要計劃經(jīng)濟國家相繼開始經(jīng)濟改革，轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟。在進入九十年代后，改革大為加速，國家壟斷銀行金融業(yè)的局面開始打破。

　　伴隨著管制的放松，在金融市場出現(xiàn)跨行業(yè)經(jīng)營和新的行業(yè)外的競爭者。一方面，金融行業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營的趨勢。在許多國家，銀行、證券和保險企業(yè)開始彼此向?qū)Ψ降臉I(yè)務領(lǐng)域滲透和擴張。另一方面，非金融企業(yè)(如互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)E*Trade)開始進入金融行業(yè)，甚至傳統(tǒng)的連鎖零售企業(yè)和電子電器企業(yè)也開始開展銀行業(yè)務。例如，不久前新聞報道SONY宣布成立網(wǎng)絡儲蓄銀行。在入世后，為了與外國的混業(yè)型金融企業(yè)在海內(nèi)外平等競爭，中國金融企業(yè)必須解除“自我束縛”，從單業(yè)經(jīng)營向混業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)變。隨著股份制銀行、證券市場和開放基金的興起以及利率/傭金市場化和混業(yè)化經(jīng)營，中國的銀行和金融市場的競爭正日益加劇，其范圍從國內(nèi)市場擴展到國際市場。

　　全球化隨著冷戰(zhàn)的結(jié)束和接踵而來的網(wǎng)絡技術(shù)的興起，國際市場在二十世紀九十年代開始迅速擴大和深化。一方面，跨地區(qū)及全球性的經(jīng)濟貿(mào)易組織紛紛建立，使國際貿(mào)易投資的壁壘大幅度下降。中國剛剛加入世界貿(mào)易組織，而金融服務業(yè)是面臨開放最多的行業(yè)之一。外國銀行、證券、基金和保險公司將會大舉進入中國市場。保險業(yè)，特別是非壽險，是對外開放最快和最徹底的領(lǐng)域之一。銀行業(yè)將在五年內(nèi)逐步全面開放。在加入世貿(mào)組織當年，允許外國銀行向中資企業(yè)和居民個人辦理外幣業(yè)務。參加兩年后，允許外資銀行經(jīng)營中資企業(yè)的人民幣業(yè)務。參加5年后，允許外資銀行辦理城鄉(xiāng)居民人民幣業(yè)務。從地域方面，外資銀行在入世后首先可以在四個城市，并最終在全國范圍內(nèi)進行人民幣業(yè)務，即全面開放。

　　另一方面，網(wǎng)絡技術(shù)和電子商務的革命使傳統(tǒng)國界消失。由于信息流的全球化，物品市場、勞務市場和金融市場迅速國際化。其中，由于其數(shù)字密集的本質(zhì)特征，金融市場的全球化最為迅速(因為信息流速度最快)！因此，中國金融企業(yè)走向世界的步伐將會加快。愈來愈多的中國銀行、證券、基金和保險公司將會在全球范圍內(nèi)開設分支機構(gòu)，與外國金融企業(yè)同時在海內(nèi)海外展開競爭。換句話說，全球化由于信息化而加快。

　　信息化二十世紀中葉興起的信息技術(shù)革命在上個世紀末網(wǎng)絡技術(shù)出現(xiàn)時達到高潮。數(shù)據(jù)技術(shù)(包括數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘)提供了信息儲存和知識發(fā)現(xiàn)的工具。網(wǎng)絡技術(shù)(包括互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)和萬維網(wǎng))提供了在全球范圍內(nèi)實時自由交換信息的巨大平臺。在這個平臺上，各行各業(yè)紛紛發(fā)展電子商務。由于其數(shù)字密集和時間價值的本質(zhì)特征，金融銀行業(yè)是最早和最適合電子化和發(fā)展電子商務的行業(yè)。金融企業(yè)間的競爭由于渠道的增加而加劇，即同時在網(wǎng)上和網(wǎng)下競爭。

　　如前所述，信息化以電子化為基礎(chǔ)，以知識化為升華。電子化、信息化和知識化構(gòu)成知識經(jīng)濟發(fā)展的全過程。而知識金融將是知識經(jīng)濟中最有生氣的部分。管理知識經(jīng)濟金融與管理傳統(tǒng)經(jīng)濟金融有許多不同點。傳統(tǒng)經(jīng)理的主要任務是產(chǎn)品管理和成本管理，而“知識經(jīng)理”的主要任務是標準管理、伙伴管理、客戶管理及價值鏈(網(wǎng))管理。這些知識管理的內(nèi)容可以統(tǒng)一在由信息系統(tǒng)支持的知識化管理平臺上。

　　三大趨勢交互影響促進，特別是市場化和信息化推動全球化。其結(jié)果導致銀行金融市場的競爭空前劇烈：市場化加劇跨業(yè)務競爭(混業(yè)經(jīng)營)，全球化加劇跨地區(qū)競爭(跨國經(jīng)營)，信息化加劇跨渠道競爭(多渠道經(jīng)營)。市場化提供發(fā)展中間業(yè)務的機會，而網(wǎng)絡數(shù)據(jù)技術(shù)則提供發(fā)展電子商務的手段。諸多中間業(yè)務(如信用卡、保理和代理等)和電子商務構(gòu)成增值經(jīng)營的內(nèi)容。特別地,企業(yè)網(wǎng)上銀行、企業(yè)理財和企業(yè)間電子商務代理會成為銀行業(yè)務升級的重點�；鞓I(yè)、跨國、多渠道和增值經(jīng)營要求聯(lián)合經(jīng)營或跨企業(yè)經(jīng)營模式的出現(xiàn)，即不同業(yè)務、不同國家或不同渠道的企業(yè)相互合作，如銀證合作、中外合作或網(wǎng)上與網(wǎng)下合作。銀行金融企業(yè)兼并、聯(lián)合和破產(chǎn)浪潮席卷全球。幾年前的東南亞金融危機使眾多的銀行金融企業(yè)倒閉和許多公司陷入癱瘓。新的業(yè)務模式和市場環(huán)境要求新的管理模式：管理集中、風險防范、績效評估、客戶至上、接軌國際及面向未來。經(jīng)濟理論和國際經(jīng)驗都表明，解決問題的關(guān)鍵是從制度上建立金融規(guī)范和程序，并從管理技術(shù)上構(gòu)建金融信息系統(tǒng)以支持和保證制度的貫徹。

　　運用基于網(wǎng)絡信息技術(shù)的管理平臺,金融企業(yè)可以實現(xiàn)跨地區(qū)、實時的集中管理,從而取得與對手競爭的戰(zhàn)略優(yōu)勢。其意義可以由以下例子說明:如果你是一個古代的將軍，你在帳內(nèi)指揮的時候，你可以用手勢和吶喊指揮你的部下；如果你在千米之內(nèi)指揮上千人的隊伍，就需要鑼鼓和旌旗；如果你在萬里之內(nèi)指揮上萬人的隊伍，就需要烽火臺和驛站；如果你的對手發(fā)明了電子通信，而你仍然使用烽火臺和驛站，你就必敗無疑。對于銀行金融企業(yè)管理也是如此。

　　SAP金融銀行業(yè)解決方案：

　　企業(yè)門戶、業(yè)務支持、金融銀行戰(zhàn)略企業(yè)管理(SEM)、金融銀行客戶關(guān)系管理(CRM)、金融銀行業(yè)務應用

　　以下介紹SAP金融銀行業(yè)解決方案。如前所述，它建立在SAP公司三十年管理信息化經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，是世界上幾十個國家數(shù)百個銀行金融企業(yè)百年經(jīng)驗的提升。SAP系統(tǒng)完全開放：即跨平臺、跨數(shù)據(jù)庫、源代碼完全公開，因而可與銀行混雜的歷史系統(tǒng)兼容。SAP金融服務業(yè)的解決方案全部由SAP自己統(tǒng)一組織設計開發(fā)，具有極強的行業(yè)前瞻性和完全的工作流集成性。(許多其他軟件供應商通過收購別的軟件公司“拼湊”出有無數(shù)接口的“整體解決方案”。)

　　SAP解決方案可分為企業(yè)門戶、業(yè)務支持、金融銀行戰(zhàn)略企業(yè)管理(SEM)、金融銀行客戶關(guān)系管理(CRM)和金融銀行業(yè)務應用等五個層次和諸多模塊。各個層次或模塊既可單獨使用，又可無縫整合和統(tǒng)一使用。從行業(yè)角度來看，企業(yè)門戶和業(yè)務支持是跨行業(yè)(金融和非金融)通用解決方案。金融銀行戰(zhàn)略企業(yè)管理和金融銀行客戶關(guān)系管理是專為金融企業(yè)所設置的，即(垂直)行業(yè)解決方案，適用于銀行、證券、基金、保險和財務公司等。金融銀行業(yè)務應用模塊則是為有關(guān)專項金融業(yè)務所設置的。

　　企業(yè)門戶(mySAP Portals)SAP門戶借助于強大的互聯(lián)網(wǎng)平臺，以角色為基礎(chǔ)，實現(xiàn)個性化管理。每一個使用者(職員、客戶及合作伙伴等)有一個適合自己的界面，該界面所提供的信息和權(quán)限不多不少。企業(yè)門戶提供Web內(nèi)容管理，包括網(wǎng)上發(fā)表、搜索及訂閱。門戶中的Marketplace，即市場模塊，支持多種交易方式的電子(銀行)商務，包括產(chǎn)品目錄、個性化訂購及拍賣等。門戶提供與業(yè)務支持等所有相關(guān)模塊的連接與整合。

　　業(yè)務支持SAP業(yè)務支持包括人力資源管理(HR)、采購(MM)、項目系統(tǒng)(PS)、固定資產(chǎn)管理(AM)和不動產(chǎn)(RE)等模塊。其中HR提供從招聘、績效評估直到退休福利管理等所有人力資源管理功能，并可與財務等系統(tǒng)無縫集成。中國版HR融合了中國的勞動法和工資支付等本地規(guī)范和實踐。HR有利于中國金融企業(yè)在入世后擺脫事務性操作，從戰(zhàn)略高度集中精力與外資銀行等金融機構(gòu)爭奪人才。這些后臺模塊為企業(yè)提供了強大的節(jié)流手段，并且是整個企業(yè)電子化、進一步信息化和最終知識化的基礎(chǔ)。特別地,實施人力資源管理系統(tǒng)是實現(xiàn)績效管理和保證IT技術(shù)的充分利用的前提。

　　金融銀行戰(zhàn)略企業(yè)管理SAP金融銀行戰(zhàn)略企業(yè)管理SEM(Strategic Enterprise Management)包括三個部分：(1)財務會計(FI)、管理會計和成本控制(CO)；(2)業(yè)務信息倉庫和法定報表(BW)；(3)金融利潤、風險及策略分析器(PA，RA，SA)。會計系統(tǒng)提供全面的、靈活多樣的會計憑證和科目管理，并可于業(yè)務支持等模塊無縫集成。其中，管理會計模塊包括功能強大的成本分析和控制手段，例如流行的基于作業(yè)的成本計算和成本中心會計，貫徹全面成本管理的思想(TCM：全行、全員、全程成本管理)。利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，金融企業(yè)可以把財務、客戶、市場等全部信息進行過濾、加工和整合，并集中存放在業(yè)務信息倉庫。然后利用OLAP等工具進行分析性瀏覽及生成各種報表，包括供內(nèi)部管理使用的和供外部法定要求的報表。法定要求的報表的內(nèi)容和格式既支持BIS等國際標準，又可以按本地法規(guī)靈活調(diào)整。更深層次的分析需要數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(Data Mining)和金融學模型，例如RA(Risk Analyzer)，PA(Profit Analyzer)和SA(Strategy Analyzer)。

　　以金融學模型為基礎(chǔ)的一個極為重要的模塊是風險分析器(RA)。RA包括市場風險分析、信用風險分析和限額管理(Limit Management)等。其中市場風險的分析模型有凈現(xiàn)值NPV(Net Present Value)、風險值VaR(Value at Risk)和缺口分析Gap(Gap Analysis)等。其中VaR是當今金融界極為廣泛運用的、計算資產(chǎn)組合市場風險值的強大工具。RA提供協(xié)方差、歷史數(shù)據(jù)和門特卡羅模擬等多種計算VaR的方法。信用風險分析和限額管理提供了評估、模擬、分析和控制交易方風險和呆帳壞帳的強大工具,并符合Basel II的標準。金融利潤分析器PA提供了內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價(FTP)以及從客戶、金融產(chǎn)品、渠道及業(yè)務線(部門)等各個角度計算或預測利潤的工具。這對于分析新的金融產(chǎn)品,尤其是中間業(yè)務的價值,非常有用。而策略分析器SA則綜合RA和PA，從長期和全局的戰(zhàn)略高度提供各種分析手段，包括投資風險-回報、資產(chǎn)-負債管理、資本和現(xiàn)金計劃分配、主效績指標計算和因素分析及平衡記分卡等。

　　SAP SEM是防范金融風險和支持銀行知識化管理的強大工具。它可以把數(shù)據(jù)變成信息以支持管理決策，把信息變成知識以優(yōu)化管理決策。換句話說，它可以把金融電子化提升為金融信息化，再把金融信息化提升為金融知識化。此外，SEM中的PA、RA和BW可以與CRM一起使用，實現(xiàn)客戶關(guān)系智能管理。

　　金融銀行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relation Management)本是一個老話題。當年SONY老板的太太就很懂得一對一個性化服務的道理和重要性。每次丈夫請客，她記錄每個客人剩下的菜，下次給他不上或少上。但是，客戶關(guān)系管理在網(wǎng)絡時代達到高潮。為什么呢？運用網(wǎng)絡技術(shù)，消費者可以直接參與生產(chǎn)過程，例如在網(wǎng)上定制產(chǎn)品。這使得實時的、大規(guī)模個性化產(chǎn)品定制成為現(xiàn)實。同時，消費者在網(wǎng)上的瀏覽購買行為可以被完整記錄。這在人類經(jīng)濟史上具有劃時代意義。從此，需求鏈(Demand Chain)和一對一的大規(guī)模個性化服務(1 to 1 Mass Customization/Personalization)誕生了。管理客戶信息和客戶關(guān)系變得空前重要。誰占有了客戶信息和關(guān)系，誰就占有了價值鏈(供應鏈＋需求鏈)上的制高點。正所謂“得客戶者得天下”！

　　客戶關(guān)系管理的中心思想是：從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的觀念轉(zhuǎn)變到現(xiàn)代的以客戶為中心的觀念。傳統(tǒng)的銀行部門按產(chǎn)品設置，例如活期存款、定期存款、信用卡、貸款和資產(chǎn)管理等獨立分設�？蛻粜枰獛讉�產(chǎn)品，就需要去幾個部門，提供幾次信息。客戶查詢也要找不同部門，而且可能會得到不同的答案�，F(xiàn)代的以客戶為中心的解決方案是設置集中的客戶數(shù)據(jù)和服務中心，一個面孔，統(tǒng)一對外。同時，通過產(chǎn)品分版本和組合以及差別定價，可以實現(xiàn)一對一的個性化服務和收費策略。

　　客戶關(guān)系管理要解決三個基本問題，即如何得到客戶，如何留住客戶和如何極大化客戶價值。一個有意義的發(fā)現(xiàn)是：只有活期存款的客戶在一年內(nèi)有一半可能走掉，同時有活期和定期存款的客戶有三分之一的可能走掉，而有三種或以上產(chǎn)品的客戶離開的概率可能會下降到10%。也就是說，以客戶為中心不僅可以在短期增加產(chǎn)品銷售，而且可以在長期留住客戶�？蛻絷P(guān)系管理的最高境界是：根據(jù)客戶的整個生命周期，為客戶創(chuàng)造一生的最大價值，并為企業(yè)得到最大的回報。例如，當一個人是青年學生時，可能最需要教育/留學貸款；畢業(yè)后需要汽車貸款和保險及投資管理；結(jié)婚后需要住房貸款和財產(chǎn)保險等。

　　SAP金融銀行客戶關(guān)系管理全面貫徹以客戶為中心的思想和一對一的大規(guī)模個性化服務的策略。它由操作性CRM、分析性CRM及協(xié)同性CRM組成。其中，操作性CRM提供全方位的營銷管理功能，支持客戶服務、銷售管理及市場推廣三個部門�？蛻舴⻊瞻ㄈ娑嗲拦芾砗突赪eb的呼叫中心/聯(lián)系中心。渠道管理可以處理和整合所有渠道的信息，包括ATM、分支機構(gòu)、電話銀行、呼叫中心、網(wǎng)上金融、移動金融和傳真郵寄(DM)等。銷售管理則支持基于角色的銷售過程自動化。市場推廣模塊涵蓋市場調(diào)研、產(chǎn)品(或品牌或形象)推廣以及推廣活動管理等。

　　分析性CRM以數(shù)據(jù)倉庫、OLAP、數(shù)據(jù)采掘技術(shù)及金融學模型為基礎(chǔ)，即BW、PA和RA等。它提供客戶畫像分類，可進行營業(yè)收入、風險和成本等的相關(guān)因素分析、預測及優(yōu)化。你可以根據(jù)事先設定的標準找到符合條件的客戶群，也可以把客戶進行聚類分析而讓其“自然”分群。你還可以給客戶畫像，以確定什么樣的客戶最有可能購買和使用某種產(chǎn)品。一個簡單而重要的應用是：將所有客戶按價值分類；當呼叫中心的代理小姐接到客戶的電話時，該客戶的“價值”和“愛好”就會顯示在她的電腦屏幕上，并因此而會受到不同的“接待”。

　　最后，協(xié)同性CRM基于mySAP企業(yè)門戶，建有員工門戶(Employee Portal)、客戶門戶(Customer Portal)和伙伴門戶(Partner Portal)。這三個門戶三位一體，相互協(xié)同，并與其他后臺支持模塊和業(yè)務應用模塊相連接集成。

　　金融銀行業(yè)務應用金融銀行業(yè)務應用模塊是為有關(guān)專項金融業(yè)務所設置的。SAP提供銀行核心業(yè)務-客戶/帳戶(BCA和AM)、貸款管理(CML)、保險費托收和支付(IS—CD)、傭金系統(tǒng)(CS)及公司資金管理和理財(CFM)等。BCA(Bank/Customer Accounts)支持往來帳戶和存款業(yè)務，并附有靈活的產(chǎn)品配置器。產(chǎn)品配置器支持新產(chǎn)品開發(fā)和測試，是金融產(chǎn)品創(chuàng)新和開源的有效工具；它與Marketplace并用可使客戶自己在網(wǎng)上定制組合金融產(chǎn)品。AM (Account Management)更支持超過百萬帳戶的大客戶量的、包括定期存款和信用卡等的業(yè)務處理。貸款管理CML(CoreBanking Mortgage Loan)支持信用評級、貸款審核、授信限制及壞帳追收等。CD(Collections and Disbursements)擴展了傳統(tǒng)的保險應收應付系統(tǒng)，支持大流量業(yè)務分析和客戶視角的保單報告(One-view)。CS (Commission System)提供靈活多維的傭金計算及管理,可用于保險代理、證券經(jīng)紀和銀行卡等的傭金管理。CFM (Corporate Finance Management)是一個功能強大的公司理財工具，適合大公司、小銀行、政策性銀行、保險公司的投資部、資產(chǎn)管理公司、財務公司、基金及證券公司等。CFM包括金庫解決方案、交易管理器、內(nèi)部現(xiàn)金管理(In-House Cash)、市場風險分析器、信貸風險分析器、流動性計劃器(Liquidity Planner)及資產(chǎn)組合分析器(Portfolio Analyzer)等。

　　由于SAP解決方案支持銀行、保險和證券市場等多種金融業(yè)務，它既適合單業(yè)經(jīng)營的金融企業(yè)，又適合混業(yè)經(jīng)營的綜合性金融企業(yè)。特別地，今天單業(yè)經(jīng)營的金融企業(yè)可以先行安裝某些模塊，在明天開展混業(yè)經(jīng)營時又可以很輕松的添加安裝其它模塊，并無縫整合。

　　綜上所述，SAP提供前端CRM、中端核心業(yè)務和后端ERP等三個“操作型”系統(tǒng)。而“分析型”系統(tǒng)SEM則將這三個“操作型”系統(tǒng)統(tǒng)一起來，即集中客戶、業(yè)務和財務等信息于數(shù)據(jù)倉庫BW并加以分析。最后，“協(xié)同型”系統(tǒng)，mySAP Portals，將這四個系統(tǒng)統(tǒng)一于互聯(lián)網(wǎng)平臺上。

　　總結(jié)上述分析，SAP金融銀行業(yè)解決方案全面支持中國銀行金融企業(yè)推行“管理集中、風險防范、績效評估、客戶至上、接軌國際和面向未來”。具體地，人力資源和財務系統(tǒng)可以強化“管理集中”，戰(zhàn)略企業(yè)管理系統(tǒng)既可加強管理集中，又可加強“風險防范”和“績效評估”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以貫徹“客戶至上”的觀念。由于其全面靈活多功能集成和可擴展的特性，采用SAP解決方案可為中國銀行金融企業(yè)構(gòu)建面向未來混業(yè)、跨國、多渠道、增值和聯(lián)合經(jīng)營的管理平臺，即支持“接軌國際”和“面向未來”�；赟AP的知識化管理平臺可以全面提升中國銀行金融企業(yè)競爭力，以迎接入世挑戰(zhàn)和防范金融風險,減少或避免諸如愛立信南京倒戈花旗銀行事件的發(fā)生。愛立信公司倒戈的主要原因之一是:中國本地的銀行不能滿足愛立信全球總部對愛立信南京的要求:每周財務上報和每天貸款限額管理。

　　SAP公司在金融銀行業(yè)的巨大成功：眾多的案例和強大的支持

　　由于它是全世界數(shù)十個國家?guī)装偌医鹑谄髽I(yè)經(jīng)驗的提升，SAP金融銀行業(yè)解決方案已經(jīng)在110多個國家的1200多家金融企業(yè)廣泛采用。僅銀行解決方案已經(jīng)在五十多個國家的300多家銀行成功采用，帶來巨大的商務效益。全球50強銀行中有半數(shù)以上和千百家證券保險公司在使用SAP金融銀行業(yè)解決方案。SAP的金融客戶遍布歐洲、美洲、澳洲和亞洲，包括德國的前三十家銀行(如德意志銀行和Postbank)和安聯(lián)等一百多家保險公司，瑞士的前十家銀行(如UBS)和蘇黎世保險，英國的Barclays銀行，美國的美洲銀行、花旗銀行、第一銀行、Wells Fargo、紐約人壽和Allstate保險，加拿大央行，澳洲國民銀行和Bank of Queensland，印度的ICICI金融集團和信托基金，泰國農(nóng)業(yè)銀行，菲律賓的世紀人壽，日本的商業(yè)銀行、野村證券、豐田財務和Saison人壽，韓國的Kookmin銀行、投資信托(基金)&證券和安聯(lián)第一壽險，新加坡的聯(lián)合海外銀行、金融管理局和中央強積金，臺灣的中國信托和工業(yè)銀行，香港的中信嘉華銀行、里昂證券和中國銀行，中國大陸的上海浦東發(fā)展銀行等。

　　根據(jù)普華永道(PWC)的研究，銀行選擇SAP有六大戰(zhàn)略驅(qū)動因素和五大運營驅(qū)動因素。六大戰(zhàn)略驅(qū)動因素是：SAP提供和支持面向未來銀行的架構(gòu)、全球化戰(zhàn)略、新收入模型、股東價值增值、信貸評級升級及與政府法規(guī)一致性的提高、兼并和收購計劃。歐洲最大的德意志銀行因選擇SAP而成功避免了評級被降的危險。一家跨國投資銀行因害怕被美國證監(jiān)會(SEC)取消牌照而選擇SAP。五大運營驅(qū)動因素是：SAP解決方案具有規(guī)模擴展性(Scalability)、業(yè)務流程重組與規(guī)范功能、運營數(shù)據(jù)整合功能、供應鏈和結(jié)存優(yōu)化功能、商務靈活性強化功能。SAP和Sun Microsystems的聯(lián)合研究證明SEM具有強大的擴展性。例如，利潤分析器PA平均每小時可以分析4百萬個客戶。美國第一銀行(在美國排名第四，全球排名第十一)因采用SAP而獲得多項重大的收益：用紙量下降50%，費用下降25%；與第一芝加哥銀行合并的效率提高；全球的監(jiān)控和報表系統(tǒng)得以規(guī)范化,數(shù)據(jù)準確性大幅度提高,報表產(chǎn)生周期從24天下降到7天;獲利能力分析和戰(zhàn)略決策水平明顯改進。上海浦東發(fā)展銀行是中國率先上市的股份制銀行。為了迎接入世挑戰(zhàn)，它也是國內(nèi)第一家率先采用國際大型ERP系統(tǒng)(SAP HR)并計劃采用國際水準的銀行業(yè)解決方案，以有效管理和利用人力資源、提高績效和防范風險。

　　SAP在金融銀行業(yè)取得巨大成功并非偶然。SAP是全球最大的企業(yè)應用軟件公司。它是ERP和電子商務解決方案的領(lǐng)導者。它在金融信息化領(lǐng)域有強大的專業(yè)開發(fā)隊伍和支持隊伍。SAP開發(fā)隊伍和支持隊伍遍布歐洲、美洲和亞洲大陸。SAP在全球總部、亞太分部和大中華地區(qū)均設有強大的金融服務業(yè)支持隊伍。同時，SAP擁有強大的國際的和國內(nèi)的專業(yè)合作伙伴。SAP專業(yè)的隊伍和伙伴強強聯(lián)手，以中國金融銀行客戶為中心，為SAP金融銀行解決方案共同提供教育、培訓、咨詢、實施、支持、本土化和個性化等全面服務。從項目的需求分析到實施培訓的整個過程，SAP有包括ASAP、“需求缺口分析”和本土化等嚴密的方法論、步驟和程序。

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