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Onyx CRM幫助ServiceOne管理客戶

2002/11/25

　　領(lǐng)先數(shù)碼服務(wù)有限公司（ServiceOne Ltd.）是一家獨立的IT系統(tǒng)服務(wù)商，它為亞太地區(qū)的企業(yè)和信息系統(tǒng)供應(yīng)商提供全面的IT服務(wù)。領(lǐng)先數(shù)碼已簽約成為蘋果電腦、HP和DELL公司指定的中國大陸售后服務(wù)提供商（MRO）。至今，領(lǐng)先數(shù)碼已在中國內(nèi)地及香港特區(qū)、新加坡、馬來西亞和澳大利亞設(shè)有支持服務(wù)中心，其中在中國有超過22個分支機構(gòu)。

　　用戶需求

　　為了滿足公司持續(xù)增長的需求，領(lǐng)先數(shù)碼需要一種良好的管理工具使整個公司各部門和各地分支機構(gòu)成為一個運作協(xié)調(diào)的整體。領(lǐng)先數(shù)碼舊有的客戶服務(wù)系統(tǒng)存在許多弊端。首先，原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)都是手工輸入信息，公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存在數(shù)據(jù)庫零散、不便管理的特點。其次，業(yè)務(wù)人員為客戶提出的方案和報價往往不夠統(tǒng)一，管理層也無法確定每一筆合同是否都能最大限度地實現(xiàn)公司的利益。領(lǐng)先數(shù)碼決定尋找一種解決方案，它應(yīng)該在與現(xiàn)有系統(tǒng)完美整合的同時又能解決現(xiàn)有系統(tǒng)的弊端；可升級以滿足公司服務(wù)網(wǎng)點不斷擴大的要求，并使公司能順利地開展一些新的業(yè)務(wù)以應(yīng)對激烈的競爭環(huán)境；能夠在三個月以內(nèi)部署完畢以能及時開始使用；將是一個全企業(yè)范圍的系統(tǒng)，覆蓋與客戶打交道的各個環(huán)節(jié)。

　　解決方案

　　經(jīng)過對眾多系統(tǒng)的考察，ServiceOne的選型小組選擇了Onyx的企業(yè)級CRM解決方案。

　　Onyx為ServiceOne設(shè)計的系統(tǒng)共包括三階段實施內(nèi)容。第一階段是合同管理系統(tǒng)（Contract Management System），它主要用來管理銷售流程，幫助企業(yè)實現(xiàn)營銷的全程自動化。合同管理系統(tǒng)除了記錄客戶、聯(lián)系人的詳細信息，實現(xiàn)對銷售過程的動態(tài)記錄和統(tǒng)一管理外，對有關(guān)信息的查詢、共享、編輯指定控制權(quán)限；還能提供包括銷售機遇管理、自動方案生成、自動報價生成、合同生成及激活在內(nèi)的多種功能；它幫助領(lǐng)先數(shù)碼實現(xiàn)企業(yè)營銷的全程自動化、智能化管理，跟蹤從一個銷售線索認定到機會跟蹤到訂單執(zhí)行的全過程。

　　第二階段是客戶服務(wù)系統(tǒng)(Customer Service System)，客戶服務(wù)系統(tǒng)用來管理客戶服務(wù)流程，它包括電話技術(shù)支持、服務(wù)控制、工程支持和庫存管理。電話技術(shù)支持功能可以操作電話支持、服務(wù)請求創(chuàng)建、日志計劃。服務(wù)控制功能使得客戶服務(wù)隊伍可以安排服務(wù)進度、分派工程師、分派零部件、控制服務(wù)過程。工程支持功能可以追蹤服務(wù)請求、處理隊列請求、更新服務(wù)結(jié)果。庫存管理功能可以執(zhí)行部件請求、處理RMA和部件修理的操作。還可以管理庫存流程比如進出倉、存貨勾銷、庫存修理等。

　　Onyx員工門戶（OEP）貫穿合同管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過與原有的呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)集成，使領(lǐng)先數(shù)碼各個部門之間的工作融匯在整個基于BS架構(gòu)的系統(tǒng)中，實現(xiàn)了部門間協(xié)同工作。

　　系統(tǒng)的第三階段是客戶門戶（Onyx Customer Portal）的建立，客戶門戶滿足了領(lǐng)先數(shù)碼的客戶對所需要的信息快速訪問的能力，他們可以通過這一門戶查看合同執(zhí)行情況、追蹤當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)并查看服務(wù)記錄與報告。利用Onyx技術(shù)建立的知識庫（Knowledge Base）存在于Onyx員工門戶和Onyx客戶門戶中，它建立在對每個服務(wù)請求和相應(yīng)針對性的方案記錄的基礎(chǔ)上，訪問者可以用來查看其他人是否輸入了同樣的服務(wù)請求，并了解一些問題的歷史解決方法。

　　應(yīng)用效果

　　Onyx的CRM系統(tǒng)使領(lǐng)先數(shù)碼的員工可以在節(jié)省時間和人力的情況下高效率地工作。另外，通過使用Onyx的企業(yè)級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，領(lǐng)先數(shù)碼還大大地提高了企業(yè)的運作效率，降低了銷售和管理成本。

　　服務(wù)勢力

　　經(jīng)過項目實施、系統(tǒng)測試驗收到系統(tǒng)投入使用、項目成功認證回訪等系列過程之后，North 22 還設(shè)置了專門的顧問為領(lǐng)先數(shù)碼提供顧問服務(wù)，并有經(jīng)驗豐富的CRM技術(shù)人員為領(lǐng)先數(shù)碼的員工進行應(yīng)用培訓(xùn)。

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