中國(guó)的CRM該如何實(shí)施？ 相關(guān)圖書已出版
2003/01/07
在強(qiáng)大的信息技術(shù)的支撐下，在強(qiáng)烈的企業(yè)內(nèi)部需求的驅(qū)動(dòng)下，作為"舶來品"客戶關(guān)系管理（CRM）已經(jīng)在中國(guó)沸沸揚(yáng)揚(yáng)傳播了好幾個(gè)年頭了。用戶、咨詢公司、軟件廠商、政府機(jī)構(gòu)、大眾院校對(duì)CRM這個(gè)詞已經(jīng)不再陌生。社會(huì)各界對(duì)CRM理念多少有所了解；如今，更多的人開始思考"CRM對(duì)我的企業(yè)到底能夠起到多大作用？"，關(guān)注更多的是CRM"做什么"、"誰來做"以及"怎么做"的問題。這是令人感到欣慰的事。這表明人們對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)已經(jīng)從感性向理性轉(zhuǎn)變；這同時(shí)也"映射"出CRM科學(xué)體系正逐步走向成熟、走向應(yīng)用。可以說，CRM已經(jīng)向"成熟"和"應(yīng)用"邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。
CRM理論方面的知識(shí)想必大家通過各種渠道已經(jīng)了解了不少。目前大家對(duì)CRM的應(yīng)用、CRM項(xiàng)目的實(shí)施策略、CRM的投資回報(bào)等問題可能感到有些"迷茫"，《中國(guó)CRM實(shí)施》一書的"初衷"就是為了盡力讓大家對(duì)CRM行業(yè)解決方案、CRM項(xiàng)目實(shí)施和CRM實(shí)施案例有更進(jìn)一步的了解，以消除大家在CRM項(xiàng)目實(shí)施前期、中期和后期所表現(xiàn)出來的"盲目"與"迷茫"。
盡管CRM的思想非常簡(jiǎn)單明了，但作為一種科學(xué)管理體系的CRM還是比較復(fù)雜的。尤其在CRM實(shí)施過程中，不同的企業(yè)規(guī)模、不同的行業(yè)、不同的國(guó)情，會(huì)存在非常大的差異性。而我們?cè)诒局髦校貜腃RM的管理層面和技術(shù)層面的實(shí)施、CRM項(xiàng)目管理、CRM的各種解決方案、CRM的各種實(shí)施案例的成功與失敗等角度進(jìn)行分析與討論，希望那些正在實(shí)施CRM項(xiàng)目，或想要實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)能夠從中獲得一些啟發(fā)。
其一，CRM并不是什么深?yuàn)W的新事物，CRM是傳統(tǒng)管理思想與最新信息技術(shù)"碰撞"的產(chǎn)物；CRM是營(yíng)銷、銷售和服務(wù)功能的系統(tǒng)整合；CRM是企業(yè)與客戶的博弈；CRM根本目的就是最大化客戶資源價(jià)值。
其二，CRM≠軟件。CRM絕不等于軟件、技術(shù)或系統(tǒng)，CRM是一種企業(yè)戰(zhàn)略、客戶戰(zhàn)略。CRM是每家現(xiàn)代企業(yè)求生存及發(fā)展所不可或缺的。人、流程和技術(shù)都是CRM作為現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略的三大支柱，缺一不可。我們?cè)趯?shí)施CRM項(xiàng)目的過程中，應(yīng)當(dāng)首先確認(rèn)CRM戰(zhàn)略，然后進(jìn)行人員的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程的再造，而最后才是技術(shù)、系統(tǒng)的實(shí)施。
其三，CRM絕不僅僅是大型企業(yè)的"專利"。中小企絕對(duì)有能力實(shí)施CRM。從廣義的CRM定義上，其實(shí)每家公司都在實(shí)施CRM，只不過實(shí)施的范圍、效果"各有千秋"。CRM實(shí)施的關(guān)鍵在于人、流程和技術(shù)的整合效果。中小型企業(yè)如果能夠做到：定位準(zhǔn)確的戰(zhàn)略+經(jīng)過優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)的員工+順暢的流程+簡(jiǎn)單的軟件，可以預(yù)見這樣的企業(yè)也可以在CRM方面做的非常出色。
其四，不管CRM曾經(jīng)有過多少失敗的案例，有一點(diǎn)可以肯定：對(duì)客戶關(guān)系的系統(tǒng)管理是沒有錯(cuò)的。也就是CRM的管理思想和管理方法是非常有價(jià)值的，只不過企業(yè)在應(yīng)用CRM的過程中，由于種種原因，導(dǎo)致了在短時(shí)期內(nèi)的投資回報(bào)很低。因而引起了社會(huì)各界對(duì)CRM的懷疑。這也是可以理解的，因?yàn)樽鳛轶w系的CRM畢竟還不成熟，需要一個(gè)發(fā)展的過程。因此我們應(yīng)當(dāng)在承認(rèn)這個(gè)事實(shí)的基礎(chǔ)上，讓目前CRM可實(shí)現(xiàn)的功能最充分、最有效的應(yīng)用到自己的企業(yè)中。
我們衷心希望《中國(guó)CRM實(shí)施》一書能夠給大家?guī)砀逦腃RM實(shí)施方向！
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