第三方CRM咨詢服務蓄勢待發(fā)

2003/02/17

　　根據(jù)著名的咨詢公司Meta集團最新的一份報告顯示，2003年，CRM咨詢服務市場將會增長5％～6％，到2004年將會進一步增長8％～10％。Meta集團副總裁Michael Doane表示，軟件只是成功實施CRM的一部分因素，策略、集成和價值度量也起到了關(guān)鍵的作用�！拔覀兊恼{(diào)查表明，如果客戶利用針對這些領域的外部咨詢服務的話，他們也許會取得更大的成功�！�

　　在咨詢階段，我們主要是結(jié)合CRM的理念幫助客戶優(yōu)化業(yè)務流程，使客戶明白采用CRM能夠給他們帶來收益。

　　受到資金限制，中小型應用可能不會有專門的咨詢服務，但是大中型企業(yè)實施CRM肯定需要專門的咨詢服務。

　　產(chǎn)業(yè)鏈的形成，是一個產(chǎn)業(yè)啟動規(guī)模發(fā)展的重要標志。從本質(zhì)上，“第三方服務”力量的日益壯大體現(xiàn)了CRM應用的社會化、開放式、專業(yè)化特征。咨詢一定要把握住CRM戰(zhàn)略思想的脈搏，樹立真正中立、權(quán)威的立場，建立咨詢品牌，促使CRM用戶和軟件廠商以及整個市場更加成熟！

　　事實也確實如此，國內(nèi)大多數(shù)CRM廠商都擁有了自己的咨詢部門，而且在廠商推廣自己的產(chǎn)品方案時，其所占的分量越來越重；近來不斷出現(xiàn)的獨立咨詢公司、組織或者咨詢顧問也說明大家對CRM咨詢服務市場的關(guān)注和看好。

　　時至今天已經(jīng)有很多實施CRM失敗的例子，企業(yè)難免對此有一定的擔憂。這些失敗的例子有很多都是因為企業(yè)選型不合適及CRM理念在企業(yè)中的普及不力，而這兩個原因都是可以通過咨詢服務解決的。2003年的CRM市場備受關(guān)注，在推廣應用的同時咨詢服務自然也成了人們關(guān)注的焦點。

　　咨詢服務市場：喜憂參半

　　如今，企業(yè)都已經(jīng)意識到如果不完成從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面臨的將是倒閉。企業(yè)實施CRM的最終目的也就是“以客戶為中心”，提升企業(yè)的核心競爭力。但是如何實施CRM，在實施過程中會有什么樣的管理和技術(shù)問題可能就不是每個企業(yè)都很清楚的了。這個困惑非同一般，實施的偏差將極大影響企業(yè)“以客戶為中心”的機制建設，可謂事關(guān)企業(yè)核心競爭力。事實上，CRM廠商告訴記者，CRM管理層面和技術(shù)層面的部署都需要與“咨詢顧問”緊密合作，方能“對癥下藥”。

　　CRM咨詢還屬于一個新生事物。大概從2000年開始，國內(nèi)的一些CRM廠商開始成立自己的咨詢部門，專門為用戶提供咨詢服務。早期，CRM咨詢服務的發(fā)展從ERP咨詢發(fā)展中吸取了不少教訓，不少CRM廠商在向企業(yè)提供產(chǎn)品時也都有意識地突出強調(diào)咨詢的重要。TurboCRM公司CEO薛峰就曾說過：“在合同簽訂之前，我們的咨詢服務是不收費的，在咨詢階段，我們主要是結(jié)合CRM的理念幫助客戶優(yōu)化業(yè)務流程，找出關(guān)鍵流程，使客戶明白采用CRM能夠給他們帶來收益�！敝惺ス究偛美钣X偉強調(diào)：“受到資金限制，中小型應用可能不會有專門的咨詢服務，但是大中型企業(yè)實施CRM肯定需要專門的咨詢服務。我們的產(chǎn)品報價主要是分為軟件和咨詢兩個部分，各占50%�！�

　　國內(nèi)目前的CRM市場基本處于“買方市場”，企業(yè)可以自由選擇CRM廠商。但令人尷尬的是，為數(shù)眾多的、對CRM管理有巨大需求的大中型企業(yè)，卻難以根據(jù)企業(yè)自身的特點選擇到最適合自己的CRM解決方案，其中最重要的原因就在于，他們本身對CRM思想和方法不甚熟悉，而目前國內(nèi)處于公正的第三方咨詢角色的咨詢公司或組織太少，企業(yè)多數(shù)時候只能依賴CRM廠商的“非專業(yè)”咨詢。

　　第三方咨詢：眾望所歸

　　由于目前國內(nèi)獨立的“第三方咨詢”非常短缺，絕大多數(shù)軟件廠商肩負著“技術(shù)供應商”和“實施咨詢”的雙重角色。據(jù)TurboCRM公司和North 22公司的咨詢顧問介紹，許多CRM廠商正自己開展咨詢服務，他們提供的咨詢服務主要包括介紹CRM理念和產(chǎn)品、根據(jù)行業(yè)提供成功案例幫助用戶選型，以及實施后的培訓等服務。

　　但由廠商提供咨詢服務的業(yè)界現(xiàn)狀卻引得“眾說紛紜，莫衷一是”。有的專家認為一般軟件廠商的咨詢力量都比較薄弱，他們的“重心”一般是偏向“技術(shù)/產(chǎn)品”一邊，而“咨詢”力量相對比較薄弱。企業(yè)直接讓廠商來“把脈”，多少會存在一定的偏向性。

　　另外還有一些專家強調(diào)，和第三方咨詢相比較，廠商咨詢的優(yōu)勢在于他們與廠商休戚相關(guān)，對產(chǎn)品更加熟悉，對自己產(chǎn)品實施過的行業(yè)更加了解，在實施過程中能夠為企業(yè)提供專業(yè)的服務。

　　對此，CRCC首席專家顧問王廣宇認為：“2002年中國CRM產(chǎn)業(yè)鏈中，產(chǎn)品提供商、方案提供商、實施服務商、咨詢服務商、監(jiān)理評估商、中立市場研究機構(gòu)等市場因子均已出現(xiàn)，這應當是中國CRM產(chǎn)業(yè)逐漸走向應用的最好證明。因為產(chǎn)業(yè)鏈的形成，是一個產(chǎn)業(yè)啟動規(guī)模發(fā)展的重要標志。但目前還沒有機構(gòu)可獨立地提供企業(yè)級CRM服務。其市場行為，多是與產(chǎn)品方案提供商捆綁，或是從傳統(tǒng)管理咨詢、營銷咨詢項目延伸的結(jié)果�！谌椒⻊铡α康娜找鎵汛�，實際是國內(nèi)企業(yè)對CRM需求迫切但缺乏了解的表現(xiàn)。當然，從本質(zhì)上，它也體現(xiàn)了CRM應用的社會化、開放式、專業(yè)化特征�！�

　　不管是出于用戶應用的外因拉動，還是出于CRM產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的“內(nèi)因”躁動，第三方咨詢作為CRM咨詢服務市場的主要角色正蓄勢待發(fā)！

　　咨詢立場：中立而權(quán)威

　　綜合多方面的看法，記者在此提出一個對第三方咨詢較完整的描述：第三方咨詢應該是面向企業(yè)提供行業(yè)業(yè)務咨詢、培訓等服務，面向軟件廠商提供行業(yè)解決方案。具體來說，咨詢業(yè)務包括CRM戰(zhàn)略思想和理念的灌輸、規(guī)劃經(jīng)營戰(zhàn)略、優(yōu)化業(yè)務流程、產(chǎn)品與項目咨詢及項目監(jiān)理與效果評估等。

　　和廠商咨詢相比，眾所期待第三方咨詢的魅力何在？專家一致認為，第三方咨詢的中立權(quán)威是其不可替代的真正原因�！爸辛ⅰ笨梢员ＷC咨詢方為企業(yè)進行產(chǎn)品選型、項目評估等時做出正確而有效的判斷；“權(quán)威”可以保證咨詢方做出的建議得到企業(yè)和實施方的認可。

　　從這個意義上說，現(xiàn)在號稱“第三方咨詢”的很多咨詢公司并沒有做到真正的中立。他們很多都和廠商的產(chǎn)品捆綁，在咨詢的時候難免還是會有所側(cè)重。記者覺得，第三方咨詢既要了解每家CRM廠商的產(chǎn)品解決方案最適合的范圍，又不能依賴某一家的產(chǎn)品方案。否則，他們也就失去了中立的意義了。

　　國內(nèi)知名CRM專家葉開介紹說：“咨詢一定要把握住CRM戰(zhàn)略思想的脈搏，深入行業(yè)應用，樹立真正中立、權(quán)威的立場，建立咨詢品牌，擴大行業(yè)影響，重視業(yè)務和流程，促使CRM用戶和軟件廠商以及整個CRM市場更加成熟！”同時，專家們還就廠商與第三方咨詢公司的互動表示了期待。

　　在他們看來，廠商咨詢將在中小型應用中扮演主角，而在大中型市場兩種各有特點的咨詢則需要充分合作，比如第三方主持前期的咨詢調(diào)查，廠商咨詢主持實施中的咨詢服務。

　　隨著企業(yè)需求的“拉力”越來越強勁，我們欣喜地看到，國內(nèi)開始出現(xiàn)了一些具行業(yè)影響的第三方咨詢企業(yè)，很多公司、組織或者個人也都在向中立權(quán)威的第三方咨詢服務努力。雖然現(xiàn)在第三方咨詢不是十分到位——畢竟它還涉及到費用計算、服務質(zhì)量監(jiān)管等具體問題，但我們相信，第三方咨詢將和廠商咨詢一起，齊頭并進，共同致力推動國內(nèi)CRM市場的大發(fā)展。

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