小處看萬(wàn)科

田同生 2003/02/24

前臺(tái)

　　1月中旬去鄭州出了一次差，中間正好有點(diǎn)空余，便想利用這個(gè)時(shí)間拜訪一下河南建業(yè)。去年年初從媒體上知道建業(yè)已經(jīng)在做CRM了，至今時(shí)間已經(jīng)過(guò)去半年多了，不知道建業(yè)的CRM推進(jìn)的如何。曾經(jīng)和建業(yè)的趙麗明小姐聯(lián)系過(guò)一次，也收到過(guò)她的郵件。這次拜訪建業(yè)，首先是給趙麗明打了個(gè)電話。接電話的是她的同事，她告訴我，趙麗明已經(jīng)調(diào)到別的部門工作了，CRM的事情由建業(yè)會(huì)的武振林負(fù)責(zé)，并且給了我一個(gè)聯(lián)系電話，我和武振林通了電話，自報(bào)家門后說(shuō)下午想去建業(yè)拜訪一下，武振林留下我的聯(lián)系方式，說(shuō)很快回復(fù)我。中午的時(shí)候收到武建林的回復(fù)，歡迎我下午1：45在建業(yè)城市花園3層會(huì)議室和他們交流。

　　建業(yè)城市花園臨近鄭州的郊區(qū)，和的士司機(jī)說(shuō)要去建業(yè)，司機(jī)說(shuō)"中"，就拉著我們往前奔�；▓@的門衛(wèi)不讓出租車往里開(kāi)，我說(shuō)要找建業(yè)會(huì)的武振林，穿著制服的門衛(wèi)說(shuō)不知道，車不能進(jìn)去，你自己進(jìn)去找吧。在建業(yè)花園內(nèi)沒(méi)有找到標(biāo)示指引系統(tǒng)，問(wèn)了幾個(gè)人，才找到辦公的會(huì)所。在會(huì)所前臺(tái)通報(bào)了一下，前臺(tái)說(shuō)你從左面的樓梯上3樓吧，他們?cè)?樓辦公。上了3樓，這里又有一個(gè)前臺(tái)，問(wèn)我找誰(shuí)。告訴對(duì)方后，前臺(tái)說(shuō)你一直往里走吧。

　　當(dāng)我坐到建業(yè)集團(tuán)CIO郭小迷博士的辦公室的時(shí)候，我算了一下，從建業(yè)的門衛(wèi)算起，經(jīng)過(guò)會(huì)所的前臺(tái)、3樓的前臺(tái)等不同人的指點(diǎn)，我才終于找到應(yīng)該找的地方。郭小迷博士很熱情，安排了建業(yè)集團(tuán)相關(guān)部門的20多人和我就CRM問(wèn)題進(jìn)行交流。交流中我強(qiáng)調(diào)了如何將"以客戶為中心"落實(shí)到實(shí)處。郭小迷的一位同事說(shuō)建業(yè)很早就提出了"以客戶為中心"的口號(hào)，我說(shuō)，提得早沒(méi)錯(cuò)，關(guān)鍵是你是不是將它落實(shí)到實(shí)處，落實(shí)到你的平平常常的工作之中。接著，我向大家講了拜訪萬(wàn)科時(shí)的感受。

　　"萬(wàn)科的總部地處梅林工業(yè)區(qū)，萬(wàn)科的保安也穿制服，你不主動(dòng)和他搭話，他們是不會(huì)打擾你的。你要問(wèn)話，他會(huì)告訴你去找前臺(tái)，所有的事情由前臺(tái)統(tǒng)一安排接待。一般的情況下，前臺(tái)會(huì)讓你在大堂的沙發(fā)上等，等著你要找的人出來(lái)迎接你，由迎接你的人帶你去他安排好的地方，例如會(huì)議室等。當(dāng)然，也有例外，那就是你要找的人實(shí)在是忙不過(guò)來(lái)，他就會(huì)請(qǐng)前臺(tái)帶你到會(huì)議室或者是他的座位前面。

　　萬(wàn)科的前臺(tái)絕對(duì)不會(huì)隨手指給你一個(gè)方向，或者是丟給你一句話，"上了3層往里走，最里面就是。"而是一定要將你帶到位，她才會(huì)離開(kāi)。當(dāng)前臺(tái)將你帶到一個(gè)會(huì)議室的坐下時(shí)候，她還會(huì)很快給你倒上一杯水，過(guò)了若干的時(shí)間，前臺(tái)還會(huì)再一次過(guò)來(lái)，看看你的杯子是不是需要添水。這一切都在悄悄然中按部就班完成的。"

　　講完之后，我又強(qiáng)調(diào)說(shuō)，這是什么？這就是萬(wàn)科將"以客戶為中心"落到實(shí)處的具體體現(xiàn)。所有在座的建業(yè)人聽(tīng)了之后都不語(yǔ)了。

會(huì)議室

　　去年夏天的時(shí)候，收到一本萬(wàn)通的內(nèi)刊"生活家"。嘿嘿，刊名挺怪的，有"文學(xué)家"，有"藝術(shù)家"，萬(wàn)通出了個(gè)"生活家"。這是2002年的第三期，翻看第5頁(yè)，看到一個(gè)醒目大標(biāo)題"我們來(lái)做你的服務(wù)生"，署名為"萬(wàn)通地產(chǎn)客戶關(guān)系中心"。在這篇文章中我看到一個(gè)名字：曹匯昆，客戶關(guān)系中心經(jīng)理。我就一個(gè)電話打到萬(wàn)通去，說(shuō)找曹匯昆。曹匯昆待人很熱情，也知道我，正是他的前任領(lǐng)導(dǎo)丁泰安排我去萬(wàn)通做CRM的理念培訓(xùn)的。我們?cè)陔娫捓锛s了個(gè)時(shí)間，我去萬(wàn)通大廈拜訪他。前臺(tái)安排我坐在沙發(fā)上等，不一會(huì)，曹匯昆來(lái)了，他將我?guī)У揭粋�(gè)會(huì)議室，會(huì)議室好像是剛剛裝修過(guò)的，陳設(shè)很新。剛聊了不一會(huì)，進(jìn)來(lái)一個(gè)中年的婦女，對(duì)曹匯昆說(shuō)，"搞錯(cuò)了，馮主席要用這個(gè)會(huì)議室，你們得換地方。"說(shuō)話的女人是用北京人的那種腔調(diào)說(shuō)的，讓人聽(tīng)了總是覺(jué)得有點(diǎn)另樣。

　　無(wú)奈，曹匯昆幫我端著杯子，我拎著剛剛打開(kāi)的電腦換了比剛才小得多的會(huì)議室。

　　來(lái)萬(wàn)通拜訪曹匯昆之前，我曾經(jīng)于7月份去深圳萬(wàn)科做過(guò)一次時(shí)間為5天的采訪。負(fù)責(zé)接待工作的王郁將我的采訪工作安排在萬(wàn)科的3號(hào)會(huì)議室里進(jìn)行。有一次進(jìn)來(lái)幾個(gè)人，說(shuō)是來(lái)這里開(kāi)會(huì)的，他們?cè)缇投�了這個(gè)會(huì)議室，我說(shuō)我在這里采訪，我的所有東西都在這里了，你們能不能換個(gè)地方開(kāi)會(huì)。對(duì)方一聽(tīng)我是外面來(lái)的記者，非�？蜌�，馬上起身說(shuō)，"沒(méi)關(guān)系，我們換地方，以客為尊。"

　　最近，看到馮侖主席"學(xué)習(xí)萬(wàn)科好榜樣"，上面說(shuō)談得都是戰(zhàn)略、模式那樣的大事。其實(shí)，今天萬(wàn)科能夠了不得，有很多都體現(xiàn)在是不是讓客人騰會(huì)議室這樣的小事上。

采訪

　　對(duì)萬(wàn)科的采訪還是由當(dāng)時(shí)的《周刊》主編王永飚協(xié)助聯(lián)系，萬(wàn)科董秘肖莉全面安排的。脫胎于"計(jì)算機(jī)世界"的《IT經(jīng)理世界》業(yè)已延伸成為管理財(cái)經(jīng)類的高端雜志，正如一位讀者所言"它對(duì)業(yè)界的報(bào)道已經(jīng)權(quán)威到無(wú)以復(fù)加的地步。"在萬(wàn)科，《IT經(jīng)理世界》也是擺在王石、郁亮等高層、中層管理干部寫字臺(tái)上的一本拿起來(lái)要仔細(xì)讀一讀的雜志，周刊的網(wǎng)站還時(shí)不時(shí)地轉(zhuǎn)載一些來(lái)自《IT經(jīng)理世界》的文章。和王石見(jiàn)面時(shí)他就說(shuō)道，"'一個(gè)人的長(zhǎng)城'那篇文章我看過(guò)。"（這是《IT經(jīng)理世界》的一篇封面文章）

　　采訪之前，我提出了《IT經(jīng)理世界》自己的要求：1、對(duì)采訪的內(nèi)容不承諾發(fā)表；2、提供采訪主題，但不提供采訪提綱；3、采訪對(duì)象要求高層、中層、低層員工都有，對(duì)董事長(zhǎng)王石的采訪放在最后；4、提供一個(gè)記者獨(dú)立使用的采訪空間。對(duì)這些要求肖莉回答說(shuō)，"沒(méi)問(wèn)題。"只是有點(diǎn)好奇地說(shuō)，"其他的媒體來(lái)萬(wàn)科采訪主要關(guān)注的是王石，你們更多關(guān)注的是其他人。"

　　對(duì)萬(wàn)科的采訪從7月8日開(kāi)始，每天上午、下午連軸轉(zhuǎn)，到11日的下午才結(jié)束。我先后采訪了《周刊》主編王永飚、董事會(huì)秘書(shū)肖莉、規(guī)劃設(shè)計(jì)部張海、財(cái)務(wù)部王文金、人力資源部解凍、工程部朱懷宇、物業(yè)管理部張力、還有集團(tuán)總辦楊佳、張益波、董事長(zhǎng)王石、總經(jīng)理郁亮。對(duì)王石的采訪是安排在最后一天也就是7月11日的下午，萬(wàn)科總辦的王郁走進(jìn)3號(hào)會(huì)議室對(duì)我說(shuō)，"最后一個(gè)是王總了，田老師你看是不是對(duì)王總的采訪就去他的辦公室吧。"我說(shuō)，"可以，收拾一下東西就過(guò)去。"（王石的辦公室就在3號(hào)會(huì)議室的附近）笑嘻嘻的王郁想了一下又說(shuō)，"好，那我去看看王總的意思吧。"沒(méi)一會(huì)，王郁又回來(lái)了，說(shuō)，"田老師不用動(dòng)地方了，王總馬上過(guò)來(lái)。"陪著王石來(lái)到會(huì)議室的還有將要接替王永飚出任《周刊》主編的繆川，繆川待了一下，把手上的錄音機(jī)打開(kāi)放在桌子上就離開(kāi)了。將近2個(gè)小時(shí)的采訪中只有我和王石兩個(gè)人，這中間既沒(méi)有人進(jìn)來(lái)請(qǐng)他簽字，也沒(méi)有人進(jìn)來(lái)請(qǐng)他出去聽(tīng)電話，也沒(méi)有聽(tīng)到王石的手機(jī)響。

　　12日上午又來(lái)萬(wàn)科拍照，正好這天上午萬(wàn)科有接待任務(wù)，萬(wàn)科的領(lǐng)導(dǎo)陪同深圳市委書(shū)記黃麗滿去參觀"萬(wàn)科四季花城"剛剛回來(lái)。所有的人都是西服革履，唯獨(dú)王石一身休閑的打扮，看到這種場(chǎng)景王石說(shuō)了一句"這不是讓我退休嗎。"不過(guò)他還是很爽快地接受拍照，定格的鏡頭是：王石穿一件米色的領(lǐng)子上帶紐扣的長(zhǎng)袖休閑襯衫站在前面，他的背后是郁亮、莫軍、肖莉、王文金、張海、張力。

　　后來(lái)又先后去過(guò)上海萬(wàn)科見(jiàn)過(guò)丁長(zhǎng)峰，天津萬(wàn)科李飛帶著我看過(guò)東麗湖的項(xiàng)目，在武漢萬(wàn)科的王永飚的邀請(qǐng)下參觀過(guò)"武漢四季花城"，還和萬(wàn)科深圳地產(chǎn)唐激揚(yáng)就客戶服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行過(guò)座談。
由于選題沒(méi)有被通過(guò)，對(duì)萬(wàn)科的這次采訪至今沒(méi)有能夠在《IT經(jīng)理世界》上發(fā)表。

萬(wàn)科沒(méi)有大廈

　　高樓林立，用廣東話說(shuō)就是"石屎森林"密布，這種特點(diǎn)已經(jīng)成為現(xiàn)代化都市的"亮點(diǎn)"。無(wú)論是動(dòng)感之都的香港，還是擁有9.11之后"世界第一高樓"之稱的雙子星塔的吉隆坡，或者是國(guó)內(nèi)的新興城市深圳，或者是欲建立其亞洲金融中心地位的上海，無(wú)一不以擁有無(wú)數(shù)的高樓大廈、摩天大樓為榮耀。

　　房地產(chǎn)的發(fā)展商們也都爭(zhēng)先恐后的擠身其中，擁有一座以發(fā)展商名稱命名的大廈也成為業(yè)內(nèi)富豪大款們的向往。

　　我在采訪的時(shí)候感到不解的是，沒(méi)有找到萬(wàn)科大廈。

　　從和平路50號(hào)，到水貝二路27號(hào)，再到現(xiàn)在的梅林路63號(hào)，都不曾見(jiàn)過(guò)雖不敢稱之為高聳入云但起碼也得讓你仰著脖子往上瞧的屬于萬(wàn)科集團(tuán)的寫字樓。

　　其實(shí)，萬(wàn)科集團(tuán)現(xiàn)在是寄人籬下，因?yàn)樗麄兊霓k公所在地是"萬(wàn)科建筑研究中心"的地盤。90年代初期，在深圳曾經(jīng)有這樣的說(shuō)法，"萬(wàn)科趕金田，怎么也趕不上，金田學(xué)萬(wàn)科，怎么也學(xué)不象"。雖然，帶著昔日金碧輝煌豐韻的金田大廈依然矗立在和平路1199號(hào)，但是作為地產(chǎn)公司的金田卻于2002年6月14日被終止上市，深圳國(guó)資局稱，金田老板黃漢清去向不明。

　　在采訪中我曾經(jīng)向王石提過(guò)萬(wàn)科沒(méi)有大廈的問(wèn)題，王石說(shuō)，"萬(wàn)科不做大廈，過(guò)去不做，現(xiàn)在不做，將來(lái)也不做。即便是將來(lái)我們蓋辦公樓，也是要找個(gè)靠海、靠山的地方，頂多蓋三層。為什么發(fā)展商要蓋高樓大廈，由于很多人追求'高'，追求'大'，蓋高樓大廈的目的實(shí)際上是想給自己修一個(gè)豐碑。"王石還說(shuō)，"建好了沒(méi)有問(wèn)題又在使用的大廈多數(shù)是電信和銀行。最典型的是深圳賽格，一個(gè)賽格大廈就把企業(yè)給拖進(jìn)去了。"

　　王石問(wèn)我，"你知道為什么金茂大廈要建88層？"我回答說(shuō)不知道。王石詭秘的笑了一下又說(shuō)，"不知道吧，我告訴你，88層是因?yàn)楫?dāng)時(shí)鄧小平88歲，據(jù)說(shuō)，還做了一個(gè)88層的金茂大廈蛋糕當(dāng)生日禮物送給鄧小平。"盡管420米高投資5.6億美元的金茂大廈號(hào)稱"中國(guó)第一高樓"，但是它的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)卻離"第一"的稱謂相差甚遠(yuǎn)，據(jù)說(shuō)它如同珠海機(jī)場(chǎng)一樣，每年的財(cái)務(wù)報(bào)表都是巨額的赤字。

　　今年春節(jié)放長(zhǎng)假的時(shí)候，我去了一趟新加坡和吉隆坡，華燈初上的時(shí)候還去參觀了吉隆坡那452米高的雙子星塔，拍了照，馬來(lái)西亞的導(dǎo)游告訴我們，這座外觀似玉米形狀的雙塔花費(fèi)了180億馬元，由美國(guó)人西塞佩利設(shè)計(jì)，是屬于國(guó)營(yíng)的馬來(lái)西亞石油公司所有（上海金茂大廈也是國(guó)營(yíng)的），一座由日本財(cái)團(tuán)建造，一座由韓國(guó)財(cái)團(tuán)建造，從1993開(kāi)始建造，1997年才結(jié)束，辦公空間在1997年逐漸啟用，1999年全部完工。美中不足的地方是，這幢"世界第一高樓"至今都沒(méi)有賺過(guò)錢，每年都虧損嚴(yán)重。導(dǎo)游還說(shuō)，日本人、韓國(guó)人承包建造時(shí)墊付的資金也沒(méi)有收回。

　　這幢雙子星塔，也是馬來(lái)西亞泡沫經(jīng)濟(jì)的"標(biāo)志"，也是馬哈蒂爾"好大狂"的標(biāo)志（在馬來(lái)西亞，除雙子星塔之外，還有大而無(wú)當(dāng)?shù)募�隆坡機(jī)場(chǎng)，脫離實(shí)際的多媒體走廊等等），看到它就想起亞洲金融風(fēng)暴，想起了股市暴跌，貨幣貶值，樓市下跌，負(fù)資產(chǎn)，高失業(yè)······

　　報(bào)章報(bào)道，現(xiàn)在美國(guó)的企業(yè)界對(duì)于建造標(biāo)志性大廈的熱情正在消退。顯然，在9.11事件后，人們擔(dān)心引人注目的摩天大廈可能成為恐怖分子攻擊的對(duì)象。2002年早些時(shí)候，設(shè)計(jì)咨詢公司 DEGM對(duì)美國(guó)大型企業(yè)的房地產(chǎn)主管們做了一項(xiàng)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，41％ 的主管對(duì)在9.11之后建造標(biāo)志性大廈已經(jīng)不感興趣，20%的人說(shuō)他們更愿意建造沒(méi)有特征的大廈。例如，摩根士丹利放棄了搬入一幢市中心的時(shí)髦大廈的計(jì)劃，而將數(shù)百名員工遷到澤西城一幢普通的建筑物中。通用汽車房地產(chǎn)負(fù)責(zé)人馬修·卡倫說(shuō)，當(dāng)因特網(wǎng)和移動(dòng)電話等先進(jìn)技術(shù)使員工們可以在任何地方辦公時(shí)，人們便減少了對(duì)此類大廈的需求，一些公司差不多十年前就不再這么做了。

　　當(dāng)我要結(jié)束這篇文章的時(shí)候，瀏覽一下"新浪網(wǎng)"，猛然看到一則消息:"上海搶建世界第一高樓，環(huán)球金融中心今日復(fù)工"。消息稱，2月13日，上海環(huán)球金融中心將在浦東陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)正式復(fù)工興建。因?yàn)閬喼藿鹑谖�機(jī)而擱淺了5年之久的這幢超級(jí)摩天大樓，有望在不久的將來(lái)佇立在黃浦江畔，與420米的金茂大廈一起，成為上海新的地標(biāo)性建筑。環(huán)球金融中心毗鄰金茂大廈，由日本森海外株式會(huì)社投資興建。據(jù)悉，該樓的設(shè)計(jì)方案已經(jīng)修改，其設(shè)計(jì)高度將從1997年設(shè)定的466米上升到480米以上。森海外株式會(huì)社透露，新方案將使得環(huán)球金融中心依然具有"世界第一高樓"的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　消息沒(méi)有說(shuō)，將要聳立在浦東陸家嘴的這幢"世界第一高樓"是否會(huì)賺錢，何時(shí)才能夠收回投資。

IT"后臺(tái)"

　　IT背景的人看問(wèn)題可能是不太一樣，要不然《周刊》前主編王永飚就不會(huì)說(shuō)："田老師看問(wèn)題比較有意思，和別人不太一樣。"這個(gè)不一樣，不僅是媒體中人應(yīng)當(dāng)有的"新聞眼"，記得剛剛接觸媒體的時(shí)候，前輩們經(jīng)常講的一句話就是，"記者的腦子，問(wèn)題的簍子。"雖說(shuō)《周刊》是準(zhǔn)媒體，但是"新聞眼"他們是不缺的，這些年來(lái)也練就了自己的"火眼金睛"，其實(shí)王永飚所指的這個(gè)不一樣，是另一種"IT眼"，就是從科技的角度、量化的角度、流程的角度、可操作的角度看問(wèn)題。

　　對(duì)于萬(wàn)科的IT應(yīng)用，很多人會(huì)說(shuō)到"中城房網(wǎng)"，會(huì)說(shuō)到"萬(wàn)科周刊論壇"，會(huì)說(shuō)到"王石Online"等等，這些都沒(méi)錯(cuò)。大家看到的這些只是"前臺(tái)"，它只是"河馬的耳朵"，更為重要的是萬(wàn)科有一個(gè)支持這些前臺(tái)的"后臺(tái)"。今天，萬(wàn)科可以跨越10個(gè)城市開(kāi)發(fā)項(xiàng)目；今天，萬(wàn)科的高層可以如同跨國(guó)公司的這個(gè)O那個(gè)O一樣，在國(guó)內(nèi)、國(guó)際間的行走中辦公；今天，王石可以登山、飛傘、演講、寫作，比以往更為超脫一點(diǎn)地去做"不確定的事情"。這個(gè)"后臺(tái)"的支持是不可或缺的。

　　"我們從96年開(kāi)始全面實(shí)行電腦化，98年開(kāi)始無(wú)紙化，每個(gè)人都有電腦，這很重要，現(xiàn)在沒(méi)有這個(gè)東西不行。"采訪中，萬(wàn)科人力資源總監(jiān)解凍回憶道。

　　近幾年來(lái)，萬(wàn)科在IT方面投入的資金大約是3--4千萬(wàn)元。在深圳梅林路63號(hào)"萬(wàn)科建筑研究中心"這幢大樓里，現(xiàn)在有160多臺(tái)臺(tái)式電腦，20多臺(tái)筆記本電腦，還有30多臺(tái)服務(wù)器，說(shuō)話慢條斯理而且始終是一種頻率的IT主管張益波告訴我："服務(wù)器都是DELL的，承擔(dān)工作最大的是郵件和網(wǎng)絡(luò)，我們和各地分公司之間是兩兆的帶寬，這里有20兆是出內(nèi)部網(wǎng)，100兆交換到桌面，樓層與樓層之間是千兆，并且在整個(gè)大樓有無(wú)線網(wǎng)，筆記本電腦是可以無(wú)線上網(wǎng)的。我們搞集約化管理，每建一個(gè)地區(qū)分公司盡量少地設(shè)置服務(wù)器，數(shù)據(jù)中心在總部，各地分公司也有自己的服務(wù)器，分公司之間的訪問(wèn)都要通過(guò)總部進(jìn)行，每一個(gè)分公司基本上都有3臺(tái)服務(wù)器，用于處理財(cái)務(wù)、處理郵件等等，整個(gè)萬(wàn)科內(nèi)部服務(wù)于IT的人共計(jì)有20多人。"

　　可能是出身于技術(shù)行業(yè)的緣故，在萬(wàn)科做了10年人力資源的解凍傾向于"用技術(shù)解決問(wèn)題"。解凍說(shuō)："跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)后人員增長(zhǎng)的很快，邊界責(zé)任很難劃分，溝通成本也會(huì)高，集中到總部處理就會(huì)導(dǎo)致效率上的很大障礙，我們?cè)谧鋈�年�?guī)劃的時(shí)候就講，確立未來(lái)的愿景、使命、目標(biāo)，其中有一條就是技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)。"1996年，他們就嘗試用技術(shù)手段來(lái)解決人力資源的管理問(wèn)題，但是由于當(dāng)時(shí)接觸的公司自身缺乏管理方面的經(jīng)驗(yàn)，提供的系統(tǒng)不盡如人意，難以取得預(yù)想的效果。然而，這并沒(méi)有打消解凍將人力資源的困惑"用技術(shù)解決"的憧憬。

　　當(dāng)解凍接觸到SAP這家用技術(shù)來(lái)解決人力資源問(wèn)題的德國(guó)公司之后，他感到了異常的興奮，"SAP有一整套成熟的方案，只要進(jìn)行一些客戶化就可以在萬(wàn)科用，考慮得非常周到，中間的邏輯關(guān)系非常清晰，我困惑的很多東西它都幫我解決了，我考慮的東西，它的方案中都有，我做了十幾年人力資源管理，能夠碰到想到這么多的還不多，我在國(guó)內(nèi)沒(méi)有看到過(guò)。"

　　萬(wàn)科走的是專家路線，部門經(jīng)理都是專家。人力資源部門的定位是：管理層的合作伙伴和管理變革的推動(dòng)者。解凍說(shuō)："在萬(wàn)科，人力資源管理我是專家，可能比總經(jīng)理也不差，因?yàn)榇蠹铱紤]問(wèn)題的角度不一樣。在萬(wàn)科，非常尊重職能部門的作用。"解凍向集團(tuán)提出引進(jìn)SAP的人力資源管理系統(tǒng)的建議，時(shí)間不長(zhǎng)，集團(tuán)管理層做出決策：同意導(dǎo)入。

　　2002年的7月份SAP的人力資源管理系統(tǒng)在沒(méi)有鮮花，沒(méi)有香檳的情況下悄悄然地在萬(wàn)科上線運(yùn)行了，7月份的工資就是使用這個(gè)系統(tǒng)發(fā)的。在2003年，萬(wàn)科要從現(xiàn)在的10個(gè)城市擴(kuò)展為15個(gè)城市，如果沒(méi)有諸如"人力資源管理"這樣的各類IT"后臺(tái)"，這個(gè)戰(zhàn)略愿望是難以實(shí)現(xiàn)的。

　　這是萬(wàn)科的IT"后臺(tái)"，而后臺(tái)一般又是"閑人免進(jìn)"的。

流程和標(biāo)準(zhǔn)

　　"做好自己的事，不要想別的事。"這是企業(yè)主管們經(jīng)常講的一句話。然而，現(xiàn)在不同了，許多企業(yè)的主管們開(kāi)始這樣說(shuō)了，"做好自己的事，同時(shí)心中裝著整個(gè)業(yè)務(wù)流程。"這兩句話是邁克爾·哈默在其《企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)》一書(shū)中講到的。邁克爾·哈默還指出"任何人不得不對(duì)自身以外的工作有所了解，他們必須清楚自己的工作如何融入整體規(guī)劃之中，還要知道何時(shí)、以何種方式與他人合作。永遠(yuǎn)不要忘記所有的努力都是為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)--最大限度地滿足客戶的要求。"

　　在對(duì)萬(wàn)科規(guī)劃設(shè)計(jì)部張海（現(xiàn)在擔(dān)任萬(wàn)科成都公司總經(jīng)理）的采訪中，"流程和標(biāo)準(zhǔn)"是這位操著純正普通話的男中音談話中說(shuō)得最多的詞。在專業(yè)集成的大旗幟下，規(guī)劃設(shè)計(jì)部從2001年11月開(kāi)始編制內(nèi)部開(kāi)發(fā)流程，2002年中開(kāi)始在集團(tuán)內(nèi)部推廣。張海說(shuō)："在這之前也寫過(guò)流程，但是都不滿意，不是不成熟，就是難以執(zhí)行下去。這次的流程已經(jīng)是十易其稿了。萬(wàn)科的產(chǎn)品研發(fā)是集中在集團(tuán)來(lái)做的，什么是集團(tuán)確認(rèn)批準(zhǔn)的，什么是不能動(dòng)的，這些關(guān)鍵點(diǎn)都在流程上面，不批準(zhǔn)就不能進(jìn)行下一步。"說(shuō)話的時(shí)候，張海將制做好的流程圖拿出來(lái)展示了一下，嗬！有會(huì)議桌那么長(zhǎng)。我上前瞅了瞅，總部和一線公司的關(guān)系接口在哪里，哪些地方是總部要管的，哪些是一線公司要管的，十分清楚的標(biāo)明在上面。更有特色的是，流程還給一線公司提供范例說(shuō)明，某個(gè)項(xiàng)目的概念設(shè)計(jì)，大梅沙坡地的分析等等，供一線公司共享。

　　看上去差不多，其實(shí)發(fā)展商做設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)院不一樣。"設(shè)計(jì)院很簡(jiǎn)單，就是出方案，初步設(shè)計(jì)，施工圖。對(duì)設(shè)計(jì)院來(lái)講，它的成果就是圖紙。我們不同，我們的成果是房子，兩者的生產(chǎn)過(guò)程不一樣，產(chǎn)品形式不一樣，房子是不可逆的產(chǎn)品。我們的成果是要適應(yīng)銷售的，我們要了解市場(chǎng)，要有成本的概念，設(shè)計(jì)的東西一定是可以賣得出去的。"張海停頓了一下繼續(xù)說(shuō)道。"我們?cè)谧鰞?nèi)部開(kāi)發(fā)流程規(guī)劃的時(shí)候，同時(shí)也做了一個(gè)與流程相呼應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。比如以設(shè)計(jì)為主線的幾個(gè)階段中，你要完成什么樣的工作，這些工作的量化指標(biāo)是什么，其他相關(guān)部門要做什么。這個(gè)流程相應(yīng)要達(dá)到什么深度，需要那些部門配合，最后得到的成果是什么，如何才能進(jìn)入下一個(gè)流程。"

　　發(fā)展商由于人員的變化，各地的操做平臺(tái)不同，大家相互之間的交流不同，在跨區(qū)域開(kāi)發(fā)過(guò)程中，就會(huì)出現(xiàn)各個(gè)城市之間開(kāi)發(fā)水平相差很大的問(wèn)題，萬(wàn)科就是依靠標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制開(kāi)發(fā)水平參差不齊的。張海說(shuō)："項(xiàng)目中有一部分東西是完全可以拷貝的，例如，在南方這些城市非常適用的規(guī)劃設(shè)計(jì)，我們會(huì)根據(jù)各地地理位置、規(guī)劃情況的分析等等，找到相似的地方，就會(huì)做一些規(guī)劃設(shè)計(jì)的復(fù)制。我們開(kāi)發(fā)的"四季花城"不錯(cuò)，一線公司會(huì)在拷貝的基礎(chǔ)上做一些本地化的東西。我們有了一些標(biāo)準(zhǔn)，就能夠模仿工業(yè)產(chǎn)品制造，來(lái)解決擴(kuò)張速度和高水平的復(fù)制的問(wèn)題。"

　　究竟什么是流程？準(zhǔn)確的定義是：有組織活動(dòng)，相互聯(lián)系，為客戶創(chuàng)造能夠帶來(lái)價(jià)值的效用。（邁克爾·哈默語(yǔ)）

　　而流程的不斷完善和考核標(biāo)準(zhǔn)的修訂將是那些追求"基業(yè)常青"的發(fā)展商們永無(wú)止境的事業(yè)。

"海盜計(jì)劃"

　　這是一則公告：萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司第十三屆董事會(huì)第四次會(huì)議于2002年12月6日在公司總部會(huì)議室舉行，會(huì)議應(yīng)到董事11名，出席及授權(quán)出席董事11名，3名監(jiān)事列席了本次會(huì)議。會(huì)議符合《公司章程》的有關(guān)規(guī)定。董事會(huì)審議并通過(guò)了：

一、 關(guān)于聘任劉愛(ài)明為副總經(jīng)理的議案

　　董事會(huì)決議聘任劉愛(ài)明為公司副總經(jīng)理。

·····

　　至此，來(lái)自"中國(guó)海外"的空降部隊(duì)在萬(wàn)科集團(tuán)30人的管理層隊(duì)伍中已經(jīng)占到4人。他們分別是（按照加入萬(wàn)科的時(shí)間為序）：吳有富（現(xiàn)任北京萬(wàn)科公司總經(jīng)理，2001年7月加入萬(wàn)科）；朱懷宇（現(xiàn)任萬(wàn)科集團(tuán)工程管理部總經(jīng)理，2002年4月加入萬(wàn)科）；杜晶（現(xiàn)任佛山萬(wàn)科公司總經(jīng)理，2002年10月加入萬(wàn)科）；劉愛(ài)明（現(xiàn)任萬(wàn)科集團(tuán)副總經(jīng)理，2002年11月加入萬(wàn)科），平均年齡33.5歲。那是董事長(zhǎng)王石1983年闖深圳時(shí)的年齡。

　　對(duì)于管理干部，多年來(lái)萬(wàn)科的做法是：自己培養(yǎng)，從基層做起。然而，開(kāi)發(fā)區(qū)域不斷的擴(kuò)張，使得萬(wàn)科管理人才非常吃緊，從2001年開(kāi)始，萬(wàn)科有了新的做法，要從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪里挖人。解凍說(shuō)，"原來(lái)萬(wàn)科的特點(diǎn)是從大學(xué)生中間招聘，或者是從社會(huì)上招聘，來(lái)了萬(wàn)科就是從普通職員做起，自己內(nèi)部培養(yǎng)。"解凍自己也是這樣成長(zhǎng)起來(lái)的，到萬(wàn)科之前，他在深圳一家公司擔(dān)任總經(jīng)理助理的職務(wù)，到萬(wàn)科之后，過(guò)去的"豐功偉績(jī)"一筆勾銷了，要從普通員工開(kāi)始做起。那時(shí)解凍剛剛結(jié)婚，在原來(lái)的單位還有一個(gè)兩房一廳可以住，到了萬(wàn)科則只有八卦嶺的一間單身公寓。"我原來(lái)買得是一長(zhǎng)兩短的真皮沙發(fā)，在搬家之后，長(zhǎng)沙發(fā)沒(méi)有地方放了，只能是送人，當(dāng)時(shí)的落差非常大。過(guò)去開(kāi)發(fā)項(xiàng)目少，這樣做可以，現(xiàn)在不行了，滿足不了需要�，F(xiàn)在想清楚了，要從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里請(qǐng)一批人，這是我們18年來(lái)的新做法。""對(duì)初來(lái)萬(wàn)科情景記憶猶新的解凍強(qiáng)調(diào)說(shuō)。

　　2001年，和上海交大管理學(xué)院合作，萬(wàn)科人力資源部門完成了一個(gè)"萬(wàn)科職業(yè)經(jīng)理人核心素質(zhì)的模型"，它包括這樣一些方面：一定是目光比較遠(yuǎn)大，對(duì)公司有信心、對(duì)自己有信心，有溝通的能力、溝通的意識(shí)，每個(gè)人在自己的專業(yè)方面都應(yīng)該是專家等等。也是從這一年開(kāi)始調(diào)整策略，要從社會(huì)上招聘高級(jí)人才，實(shí)施"海盜計(jì)劃"。

　　所謂的社會(huì)招聘其實(shí)是有傾向性的，與我在IT圈里接觸到的外企不同，萬(wàn)科不通過(guò)"獵頭"覓食，而是自己動(dòng)手做。他們將目光定位在：學(xué)習(xí)榜樣，合作伙伴，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，政府關(guān)系四個(gè)方面。我問(wèn)解凍，"為什么這樣定位？"解凍說(shuō)："我們了解他們，他們也了解萬(wàn)科。比如上海萬(wàn)科的一位副總經(jīng)理，就是從合作伙伴哪里請(qǐng)過(guò)來(lái)的，他在做項(xiàng)目的過(guò)程中對(duì)萬(wàn)科有了解，知根知底。因?yàn)樗麃?lái)了之后要擔(dān)任很重要的職務(wù)，不知根知底的話就會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)。北京萬(wàn)科總經(jīng)理吳有富，原來(lái)是深圳中海副總經(jīng)理，中海在工程管理方面做得很好，這正是萬(wàn)科需要的，所以吳有富來(lái)到萬(wàn)科之后，感覺(jué)很好，很認(rèn)可萬(wàn)科。"

　　對(duì)于外界稱萬(wàn)科是地產(chǎn)界"黃埔軍校"的說(shuō)法，解凍是這樣理解的，"這句話應(yīng)該包括兩層含義，一、要盡量避免骨干人才的流失，二、這是行業(yè)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)，你是沒(méi)有辦法將所有人都留住的。既然萬(wàn)科是這個(gè)行業(yè)中做的最好的企業(yè)，其他企業(yè)自然會(huì)挖你的人。萬(wàn)科制定薪酬的標(biāo)準(zhǔn)是：市場(chǎng)價(jià)值，業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先地位。什么是領(lǐng)先？就是平均水平上的領(lǐng)先。人才流動(dòng)我是沒(méi)有辦法的，留不住，我就主動(dòng)地去培養(yǎng)，在這種情況下，培養(yǎng)人才成為你必須要做的事情，你不做就會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán)，做好適度的人才流動(dòng)準(zhǔn)備，張三走了，李四就可以頂上來(lái)，能夠星火傳承，這是我們的'星火計(jì)劃'。"

　　籍貫是江蘇淮安的劉愛(ài)明，是93年畢業(yè)于清華的工學(xué)碩士，在他擔(dān)任深圳中�？偨�(jīng)理的時(shí)候，我曾經(jīng)對(duì)他進(jìn)行過(guò)采訪，文章以"房地產(chǎn)的IT興奮劑"為題發(fā)表在2002年9月20日《IT經(jīng)理世界》。他來(lái)深圳還有一段故事，當(dāng)時(shí)深圳很多單位去清華要人，年關(guān)將至，負(fù)責(zé)分配的老師對(duì)他說(shuō)，小劉你先回家過(guò)年吧，單位基本上已經(jīng)定好了，是去深圳中建實(shí)業(yè)，等著在供需見(jiàn)面會(huì)上簽一下合同就成了。聽(tīng)了老師的話之后，劉愛(ài)明就收拾東西回家過(guò)年了。沒(méi)想到，春節(jié)回來(lái)事情發(fā)生了變化。原來(lái)供需見(jiàn)面會(huì)的前兩天，中建實(shí)業(yè)對(duì)清華的老師說(shuō)，這個(gè)學(xué)生他們不要了。無(wú)奈的老師只好安慰劉愛(ài)明說(shuō)，在供需見(jiàn)面會(huì)再看看吧，實(shí)在是不行你就去深圳五建，那是保底單位。深圳中海當(dāng)時(shí)也要人，但是指明是要女的，懂專業(yè)，搞公關(guān)。他們選中了劉愛(ài)明的師姐，可是那位師姐不愿意去，對(duì)劉愛(ài)明，又不要。大家就僵持在那里，最后清華的老師向?qū)Ψ綌偱疲�說(shuō)你們要是不要這個(gè)人，今后就不要到我們清華要人了，就這樣，劉愛(ài)明來(lái)到深圳中海。從熊谷組（甲方）深圳東門的地盤做旁站監(jiān)理開(kāi)始，劉愛(ài)明通過(guò)9年的努力做到了深圳中�？偨�(jīng)理的位置。

　　其實(shí)，劉愛(ài)明他們的到位只是萬(wàn)科"海盜計(jì)劃"的重要一步，但絕不是全部。

　　在解凍的眼里，這個(gè)計(jì)劃"只有分號(hào)，沒(méi)有句號(hào)。"

作者供稿 CTI論壇編輯