CRM的分類應(yīng)用
—平安保險(xiǎn)公司CRM應(yīng)用分析
2003/04/25
平安保險(xiǎn)是中國首家股份制保險(xiǎn)公司，也是中國第一家外資參股的全國性保險(xiǎn)公司，擁有25萬個(gè)銷售代表和近2000萬個(gè)客戶，2001年保費(fèi)收入達(dá)到465億元，業(yè)務(wù)范圍包括各種本、外幣財(cái)產(chǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)，以及人身保險(xiǎn)和再保險(xiǎn)等。2002年底，平安經(jīng)分業(yè)后正式劃分為平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和平安人壽保險(xiǎn)兩個(gè)公司，分別推進(jìn)各自的CRM應(yīng)用。
“個(gè)人CRM”—金領(lǐng)保險(xiǎn)行銷
平安壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)在快速增長中暴露出很多問題，如新從業(yè)人員多因保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性而發(fā)生展業(yè)困難，由于缺少完整系統(tǒng)，不少老客戶信息維護(hù)與業(yè)務(wù)臺(tái)賬混亂，管理信息反饋緩慢，不能及時(shí)進(jìn)行策略調(diào)整。為解決這些難題，平安壽險(xiǎn)電子商務(wù)部會(huì)同科技部，開發(fā)了“金領(lǐng)保險(xiǎn)行銷系統(tǒng)”，并于2002年9月正式推廣。
據(jù)介紹，“金領(lǐng)保險(xiǎn)行銷系統(tǒng)”是保險(xiǎn)業(yè)中第一套為業(yè)務(wù)員提供的較為全面的電子行銷支持軟件，也是第一套提供保單資料下載的系統(tǒng)，這套系統(tǒng)可視為壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的“個(gè)人CRM” 系統(tǒng)。
“金領(lǐng)保險(xiǎn)行銷系統(tǒng)”中集成了壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員應(yīng)用最廣泛的客戶維護(hù)、保險(xiǎn)資料、臺(tái)賬等功能，業(yè)務(wù)人員設(shè)定的業(yè)務(wù)量每日可自動(dòng)分解目標(biāo)，系統(tǒng)可每天自動(dòng)統(tǒng)計(jì)業(yè)績進(jìn)度，上傳公司數(shù)據(jù)中心; 利用該系統(tǒng)還可在第一時(shí)間下載最新保險(xiǎn)產(chǎn)品，這套系統(tǒng)與2003年推廣的“顧問式行銷”結(jié)合，可幫助公司擴(kuò)大銷售。
車險(xiǎn)一體化CRM
為克服客戶資料收集等的難題，平安財(cái)險(xiǎn)北京分公司選用了TurboCRM系統(tǒng)對(duì)其車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行一體化管理。TurboCRM公司為其量身制定了解決方案和實(shí)施計(jì)劃，包括建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫、以客戶為中心的營銷模式及新的業(yè)務(wù)流程等。實(shí)施TurboCRM后平安財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)了以下功能：
統(tǒng)一客戶信息、提供任意查詢方式 針對(duì)同一客戶的相關(guān)信息，如客戶的基礎(chǔ)信息、歷次聯(lián)絡(luò)記錄、投保險(xiǎn)種、索賠記錄等在一個(gè)平臺(tái)上統(tǒng)一管理。只要輸入客戶唯一標(biāo)識(shí)（如車牌號(hào)、保單號(hào)），就能夠搜索到客戶全部記錄，同時(shí)還支持通過輸入任意條件查詢客戶信息。
管理業(yè)務(wù)人員、提供多種分析手段 系統(tǒng)將服務(wù)劃分為任務(wù)、任務(wù)提醒、階段進(jìn)程等層次，管理人員可隨時(shí)察看任務(wù)執(zhí)行狀態(tài)，監(jiān)控未完成的任務(wù)。系統(tǒng)還提供了多種分析手段，幫助管理者從不同角度對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合分析，以便及時(shí)采取有效的應(yīng)對(duì)措施。
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