首頁>>>技術(shù)>>>CRM  CRM產(chǎn)品

金融業(yè):走進(jìn)CRM時(shí)代

曾春 2003/09/15

  在這個(gè)變革、創(chuàng)新的時(shí)代,市場競爭愈演愈烈,把握住市場的脈搏,擁有核心競爭力才有可能保持可持續(xù)的增長,成為市場的寵兒。根據(jù)著名的Yankee Group的調(diào)查,93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。時(shí)代在改變,自從一對一的營銷革命以來,了解你的客戶并聰明的與之打交道已成為了許多機(jī)構(gòu)的重要目標(biāo)。而CRM關(guān)注的正是企業(yè)最關(guān)心的問題:識(shí)別、保持和提升最佳客戶的利潤率。

  CRM(客戶資源管理)系統(tǒng),也可理解為更廣意義上的客戶服務(wù)系統(tǒng)。從業(yè)務(wù)流程上講,CRM是公司業(yè)務(wù)中與客戶相關(guān)內(nèi)容的集成;是使用IT手段服務(wù)客戶的總稱,它包括前期的搜集整理客戶資源、銷售管理等;也包括客戶接受公司服務(wù)期間的一切業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn),如客戶使用服務(wù)紀(jì)錄,客戶資源共享、信息數(shù)據(jù)挖掘以及依據(jù)挖掘結(jié)果提供的個(gè)性化服務(wù)建議;同時(shí)也包括客戶交易達(dá)成后的客戶服務(wù)支持系統(tǒng),包括統(tǒng)一的客服中心、客戶交易確認(rèn),客戶業(yè)務(wù)咨詢,客戶延展性服務(wù)等等。而從技術(shù)上講,CRM是在擁有大量準(zhǔn)確的客戶資料的基礎(chǔ)上,充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)計(jì)算能力的優(yōu)勢,橫向縱向地挖掘出客戶的交易偏好、VIP客戶群體,影響客戶交易的因素等信息提供給決策者調(diào)整業(yè)務(wù)方向,提升客戶價(jià)值。

  金融業(yè)是一種服務(wù)貿(mào)易,它不同于其他行業(yè)的特點(diǎn)就在于它無需生產(chǎn)制造過程,客戶就是金融業(yè)最大最寶貴的資源。其商業(yè)模式就是通過向客戶提供金融類服務(wù)取得利潤,再加上金融業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)不允許任何業(yè)務(wù)通過純手工來實(shí)現(xiàn)了,所以CRM在金融業(yè)的應(yīng)用就顯得尤為重要。進(jìn)入WTO后,中國金融業(yè)這一受保護(hù)最久最嚴(yán)的行業(yè)也開始了它的開放進(jìn)程。諸多因素影響著金融業(yè)市場環(huán)境。一是對外開放:外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入中國市場帶來的沖擊不僅是在規(guī)模實(shí)力上;還體現(xiàn)在多年經(jīng)營所形成的服務(wù)理念和專業(yè)技能上,以及混業(yè)經(jīng)營的結(jié)構(gòu)優(yōu)勢;甚至包括其已溶于業(yè)務(wù)流程之中的高效IT手段的使用能力。另一個(gè)因素就在于內(nèi)外競爭環(huán)境所導(dǎo)致的市場格局的變化:合資、重組、并購、金融業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)整;金融業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新;金融市場波動(dòng)加劇,等等,如此種種都非常明確地標(biāo)志著金融業(yè)買方市場已經(jīng)確立。在內(nèi)憂外患中,金融信息化在運(yùn)營成本、客戶資源以及獲利能力方面的優(yōu)勢越來越突出的表現(xiàn)了出來。領(lǐng)先對手的關(guān)鍵已越來越集中在能否建立一個(gè)具有彈性和高效的CRM管理系統(tǒng)以增強(qiáng)客戶忠誠度,提升自身的核心競爭力上面。

  國泰君安PowerCRM系統(tǒng)的實(shí)施就是一個(gè)成功運(yùn)用CRM的范例。該系統(tǒng)為國泰君安總部大企業(yè)戰(zhàn)略合作部提供了有效的工具,為其帶來了具有巨大價(jià)值的核心大客戶。同時(shí)整合業(yè)務(wù)資源,為客戶提供更為專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù),并通過協(xié)同銷售管理,進(jìn)一步發(fā)掘了潛在的客戶價(jià)值。此類例子還有很多,如:2001年中聯(lián)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的成功應(yīng)用,平安保險(xiǎn)北京分公司CRM系統(tǒng)的應(yīng)用,等等。

  然而,在接受先進(jìn)的理念、引入CRM系統(tǒng)以期提升核心競爭力的同時(shí),我們應(yīng)該意識(shí)到要使CRM充分發(fā)揮作用,必須針對每一個(gè)金融機(jī)構(gòu)量身定做,也就是要根據(jù)金融機(jī)構(gòu)的不同情況對CRM做適應(yīng)化的調(diào)整并使之與業(yè)務(wù)緊密相連。主要是三個(gè)方面,一個(gè)是了解業(yè)務(wù)模式和流程,摸清利潤的主要來源及實(shí)現(xiàn)途徑;另一個(gè)方面是要了解客戶對于該金融機(jī)構(gòu)及其金融產(chǎn)品的需求是什么,有何不同,如何變化;第三個(gè)方面最重要也最易被忽視,那就是要根據(jù)每個(gè)具體的金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)能力、對IT技術(shù)的理解及工作習(xí)慣來設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)。因?yàn)镮T系統(tǒng)最終是靠員工來運(yùn)用從而發(fā)揮作用的,如果使用它的員工不能與之很好的配合和運(yùn)用的話,再好的理念與技術(shù)也無從發(fā)揮作用。匯豐銀行就很強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn),在其引入CRM的幾年中一直致力于將技術(shù)與人有機(jī)的結(jié)合起來,并在實(shí)踐中不斷完善。

  至于對CRM的評估,應(yīng)著眼于長期價(jià)值的最大化,更多地考慮價(jià)值的增長而不是僅僅注重眼前利益,這更符合CRM系統(tǒng)的理念,因?yàn)樵S多金融產(chǎn)品的利潤是通過客戶長期持有并使用該產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)的。不能用任何一種單獨(dú)的指標(biāo)來測評CRM系統(tǒng)的功效,而須綜合考察影響長期利潤的諸多因素:組織機(jī)構(gòu)的因素、產(chǎn)品的競爭力、員工的能力以及良好銷售業(yè)績的效應(yīng)等等。與實(shí)現(xiàn)很好的業(yè)績相比,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力更為重要,因?yàn)槿绻蛻裟軌虻玫奖憬葜艿接植皇(gè)性化的服務(wù),本身就是CRM系統(tǒng)的一個(gè)成功,隨之而來必然就是驕人的業(yè)績。

作者介紹:

曾春 成都市西南財(cái)經(jīng)大學(xué)2002級(jí)金融專業(yè)研究生
聯(lián)系地址:成都市西南財(cái)經(jīng)大學(xué)研究生部三號(hào)信箱 郵編:610074
信箱:xczc2651@yahoo.com.cn

作者供稿 CTI論壇編輯



相關(guān)鏈接:
內(nèi)部的客戶 2003-09-15
CRM項(xiàng)目選型之價(jià)格篇 2003-09-15
如何選擇CRM軟件 2003-09-12
非常環(huán)境中的典型客戶關(guān)系管理 2003-09-12
聯(lián)姻MRCRM轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略 2003-09-09

分類信息:  銀行_與_CRM     文摘   行業(yè)_銀行_新聞   技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘
元谋县| 丰原市| 老河口市| 肥西县| 梁河县| 和林格尔县| 新野县| 西和县| 云和县| 抚宁县| 新泰市| 镇平县| 阿克苏市| 葫芦岛市| 平原县| 清水县| 班戈县| 舞钢市| 天长市| 习水县| 高青县| 德庆县| 云南省| 顺义区| 揭西县| 克拉玛依市| 顺义区| 名山县| 夏邑县| 嘉善县| 大连市| 秦安县| 山东省| 南华县| 荆州市| 秀山| 美姑县| 乐山市| 济源市| 定安县| 梁山县|