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客戶滿意的巨大力量

Ralph Harrison 2004/08/16

　　任何高新技術(shù)都無(wú)法詆毀客戶滿意的巨大力量。就是如此簡(jiǎn)單而絕對(duì)！這是一條真理，所有CRM軟件的開(kāi)發(fā)者們要想打造一個(gè)持久的營(yíng)銷系統(tǒng)并最終取得成功都必須把這一點(diǎn)放在首位。它就是基礎(chǔ)。過(guò)去是，現(xiàn)在是，將來(lái)也將是。每個(gè)基于市場(chǎng)的營(yíng)銷系統(tǒng)成功的根本驅(qū)動(dòng)力仍然是客戶滿意。

　　當(dāng)然，許多滿腦子技術(shù)思想的人曾試圖以技術(shù)代替人性，至今仍有很多人還在孜孜不倦地嘗試，他們深信超級(jí)軟件可以取代人類的思想。但是至今為止，人類還是有著自己的思想，行為科學(xué)仍是21世紀(jì)營(yíng)銷大戰(zhàn)中的終極贏家——那些自認(rèn)為可以洞悉消費(fèi)者思想但卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶滿意巨大能量的技術(shù)開(kāi)發(fā)者們注定以失敗告終，人性化營(yíng)銷這門古老而優(yōu)秀的營(yíng)銷科學(xué)在新世紀(jì)技術(shù)的推動(dòng)下漸漸顯示出其強(qiáng)大的威力。新世紀(jì)人類文明的進(jìn)步產(chǎn)生了“更先進(jìn)的技術(shù)”，而這又為創(chuàng)造“更為滿意的客戶”助力。這樣來(lái)想：客戶滿意就像是“膠水”，把一些成功的營(yíng)銷系統(tǒng)粘合在一起。技術(shù)則是一種神奇的工具，它為企業(yè)創(chuàng)造更高水平的客戶滿意度搭建了一座橋梁。

　　因此，在這種背景下為什么不好好的利用人性的力量“順?biāo)兄邸蹦兀坎灰侔褷I(yíng)銷資金浪費(fèi)在所謂的深謀遠(yuǎn)慮上，只需將未來(lái)的營(yíng)銷系統(tǒng)和成功建立在技術(shù)和人性兩個(gè)世界的完美結(jié)合上；例如，人性的力量和21世紀(jì)高科技技術(shù)創(chuàng)造的信息與交付能力融合！這是取得長(zhǎng)期營(yíng)銷成功和贏利“不可或缺”的公式。

　　客戶滿意產(chǎn)生的關(guān)系模式并不難理解(見(jiàn)以下插圖“利用客戶滿意的力量”)�？蛻舻臐M意度越高，當(dāng)客戶推薦的連鎖效應(yīng)起作用之后你所能享受到的成功就越大，客戶會(huì)在每個(gè)可能的機(jī)會(huì)下為你的企業(yè)推銷產(chǎn)品或服務(wù)。每家企業(yè)都希望自己的客戶能夠向他人提及和推薦自己，而這個(gè)永恒的營(yíng)銷策略也是至今為止最可靠和最節(jié)約成本的營(yíng)銷方法。它仍然是由客戶滿意推動(dòng)的——同時(shí)又得到了高科技的支持，兩者的結(jié)合使這種營(yíng)銷方式的作用發(fā)揮到了極至。

　　客戶滿意的影響范圍如下圖所示，客戶滿意的力量從里向外逐層波及，以現(xiàn)有客戶的滿意為基礎(chǔ)，然后通過(guò)推薦傳遞到新的客戶。其傳遞路徑為“現(xiàn)有客戶”——“現(xiàn)有客戶的家人及朋友”——“現(xiàn)有客戶的家人及朋友的家人及朋友”…一直延伸下去最終使企業(yè)的營(yíng)銷策略大獲成功，這一切的動(dòng)力都來(lái)自于“更高的客戶滿意度引起的客戶行為”。這個(gè)營(yíng)銷公式要取得長(zhǎng)期成功沒(méi)有任何秘密，它失敗的風(fēng)險(xiǎn)被最小化，因?yàn)樗揽康氖强蛻舴e極的行動(dòng)和表現(xiàn)，以久經(jīng)考驗(yàn)的銷售公理——“1個(gè)滿意的客戶會(huì)把自己的愉快經(jīng)歷告訴5個(gè)以上的人。”——為基礎(chǔ)。

　　客戶滿意也是推動(dòng)目前迅速發(fā)展的新（舊）營(yíng)銷方法——客戶管理關(guān)系或稱CMR營(yíng)銷的天然引擎，許多人相信CMR將很快代替當(dāng)前CRM軟件解決方案中漏洞百出的銷售力量管理和客戶服務(wù)。

　　許多人相信營(yíng)銷規(guī)程在經(jīng)歷了一段曲折的發(fā)展后重新回到了原地，它將重新把客戶滿意放會(huì)毋庸質(zhì)疑的重要位置并以此打造低成本高效率的客戶關(guān)系管理方案——以“客戶滿意”為形式的人性化推動(dòng)的21世紀(jì)CMR將成為最終的贏家。就是這么簡(jiǎn)單，不是嗎！


關(guān)于作者

　　Ralph Harrison是The Harrison Company, Aurora, CO的總裁，Loyalty Banking System的開(kāi)發(fā)者和專利擁有人。Harrison在銀行業(yè)服務(wù)多年，積累了近30年的豐富咨詢經(jīng)驗(yàn)，在過(guò)去的16年內(nèi)他一直投身于“以客戶為驅(qū)動(dòng)的”營(yíng)銷方法CMR的開(kāi)發(fā)和推廣。

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