企業(yè)不購買CRM的10大謬論_CRM

企業(yè)不購買CRM的10大謬論

2004/09/23

　　有沒有一個CRM解決方案能夠做到既節(jié)約成本又提升利潤呢？我敢打賭有的！如果你因?yàn)闆]有資金購買新軟件或雇人來安裝軟件等等等等而不愿面對，那么很可能就會作出一個缺乏遠(yuǎn)見的決策。

在100位來自IT，銷售，營銷和客戶服務(wù)經(jīng)理中進(jìn)行投票，你可能會得到99個為什么他們不能，不想或不應(yīng)為企業(yè)投資購買CRM解決方案的理由。而那剩下的一位會說，“這些想法太沒腦子了！”我們需要購買CRM軟件。

　　為什么？因?yàn)樗麄儾涣私猓?

　　接下來呈現(xiàn)給大家的是企業(yè)為不考慮客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案找出的十大理由。我明白企業(yè)煞費(fèi)苦心地找理由不接聽CRM銷售電話或把CRM直郵信扔進(jìn)廢紙簍。但是他們常常都不知道什么才是對他們好的！

　　考慮一下下面這個個人案例：如果一位金融顧問打電話來你家向你介紹他的服務(wù)，你會聽嗎？我會說我很樂意！我正試圖用我有限的知識來管理自己的退休金計(jì)劃，我沒有太多的時間學(xué)習(xí)金融市場上的專業(yè)知識但我要在哪兒投資。

　　我所與之簽約的服務(wù)使我的房地方投資更具安全性，讓我投入到更優(yōu)質(zhì)的共同基金同時還降低了我的投資費(fèi)用。我很有信心地說我正沿著一條不錯的路走向退休，它不會花我口袋里的半毛錢！這家公司從事投資委托而且他們干的非常棒！

　　有沒有一個CRM解決方案能夠做到既節(jié)約成本又提升利潤呢？我敢打賭有的！如果你因?yàn)闆]有資金購買新軟件或雇人來安裝軟件等等等等而不愿面對，那么很可能就會作出一個缺乏遠(yuǎn)見的決策。

　　打個比方，你開著一輛鎳做的汽車而它很可能會致你于死地，但你還是沒有停下來在它上面下成本。實(shí)際上一輛新的（或使用較新技術(shù)的）汽車可能會有更出色的表現(xiàn)而且能為你節(jié)約開支！稍做調(diào)查你就會發(fā)現(xiàn)實(shí)施CRM的時機(jī)已經(jīng)到來了，如果你實(shí)施CRM情況一定會比現(xiàn)在好。

　　接下來，讓我們看看企業(yè)最常說的10大理由：

　　10. 我們沒有CRM預(yù)算。

　　預(yù)算是一個企業(yè)對將來的需求和以正確的優(yōu)先順序分配資源的規(guī)劃中非常重要的部分，但是在預(yù)算被批準(zhǔn)時誰又知道這筆預(yù)算的支出能否對底線產(chǎn)生了最大的影響�，F(xiàn)在事情改變了！在兩個或六個月內(nèi)，解決方案就能解決你做夢也想不到的問題！

　　如果一個CRM解決方案在3個月內(nèi)就能收回成本，那誰還需要預(yù)算？即使管理層需要為此承擔(dān)一定的費(fèi)用但我還是很希望他們能夠?qū)ふ乙环N資助的方式。如果他們不能，為什么？難道還要教管理層如何看待一個在3個月內(nèi)就能收回成本的解決方案嗎？

　　有沒有人負(fù)責(zé)尋找能夠使業(yè)務(wù)增長的技術(shù)解決方案？給某個人授權(quán)讓他或她尋找解決方案然后將那些解決方案納入預(yù)算！你又會有什么損失呢？

　　9. 我們的IT員工正忙于其它一些項(xiàng)目，沒空理CRM的事。

　　這里，誰在設(shè)定優(yōu)先權(quán)？難道決策是在項(xiàng)目對收入的影響或能夠節(jié)約多少時間和金錢的基礎(chǔ)作出的嗎？你難道能知道它會節(jié)約多少時間和金錢嗎？一個CRM項(xiàng)目會對企業(yè)亟需的銷售增長作出多少貢獻(xiàn)呢？優(yōu)先權(quán)對企業(yè)的成長十分重要！

　　有些CRM解決方案的安裝只需內(nèi)部IT員工的稍做努力。如果假設(shè)需要IT花的時間很少那么上面的理由就顯得很牽強(qiáng)了。有時候讓外來者或CRM供應(yīng)商進(jìn)行進(jìn)一步的安裝與集成只需多花很少的錢就可以了，而從長遠(yuǎn)來看，這樣做既能省時，省錢又能減少挫折。所以，在用這個借口前權(quán)衡一下所有的選擇。

　　8. 我們沒有實(shí)施CRM的必要。

　　這可以說是十個理由中最愚蠢的一個了！OK，你不喜歡有銷售人員打電話給你然后向你提問，我理解，但是你自己的企業(yè)又以何種方式銷售產(chǎn)品呢？如果他們僅靠電話進(jìn)行銷售，那么你最好裁掉這些糟糕的，略顯懶散的CRM銷售人員！如果他們找對了人，那么最好在掛斷電話前給那位呼叫者30秒時間。如果你不是那就向他們推薦一個合適的(或某個值得他們一試的人。)

　　如果你真覺得你的企業(yè)沒有必要擁有CRM，那么你必須同時明白地知道以下幾個事實(shí)：

　　1. 銷售人員目前正在使用的應(yīng)用軟件

　　2. 銷售活動，文件，與其它部門的通訊及合作

　　3. 了解銷售與其它部門間的一切互動：會計(jì)，客戶服務(wù)，生產(chǎn)，庫存管理，管理層，HR，法律顧問部門，合同科，策略聯(lián)盟等等。

　　4. 深切了解銷售流程和銷售周期，你就能確定那些流程浪費(fèi)了客戶的時間，銷售人員的時間以及其它所有支持銷售的部門所付出的時間。

　　5. 銷售人員的流動，他們最后離開你去了哪里，你的企業(yè)對現(xiàn)有員工和即將離去的員工實(shí)施怎樣的安全手續(xù)和政策以保護(hù)客戶記錄不落入競爭對手的手里。

　　6. 內(nèi)部與外部銷售人員的訂單處理流程，銷售人員何時如何為客戶的產(chǎn)品下訂單，銷售人員就訂單狀態(tài)，交付，延期等為客戶提供建議以此提升客戶忠誠度的能力。

　　7. 了解每位遠(yuǎn)景客戶和客戶間的內(nèi)在聯(lián)系以及公司與他們的母公司，子公司和分公司之間的相互影響。

　　我想你該明白了. . . 如果你沒有完全了解銷售流程以及涉及的人，流程，系統(tǒng)和信息，那么你又怎能確定是否需要一個解決方案呢？

　　7. 我們正在等待經(jīng)濟(jì)回暖。

　　什么？不要讓總裁聽到你這么說！等待經(jīng)濟(jì)形勢好轉(zhuǎn)的員工們最好調(diào)整一下自己的想法！如果你一味地等著經(jīng)濟(jì)形勢的扭轉(zhuǎn)而不是去想辦法增加市場份額從現(xiàn)有客戶那里賺更多的錢，那么你就該重新檢討一下你的策略了。

　　我敢說你并沒有考慮一些技術(shù)解決方案，如CRM等能夠指導(dǎo)銷售人員開發(fā)遠(yuǎn)景客戶，教會所有的銷售人員哪些是交叉銷售和向上銷售的機(jī)會，這正是你的企業(yè)所缺少的！回報是相當(dāng)快的，幾個星期最多幾個月。但如果你不尋找，又如何知道呢？

　　在你所處的行業(yè)中仍然有人在不斷的獲取業(yè)務(wù). . . 為什么那個人不是你？你希望讓你的競爭對手保持它的市場份額而你保持你的嗎？為什么你不試著為客戶提供更好的服務(wù)，變得更激進(jìn)一點(diǎn)或者交叉銷售其它產(chǎn)品，從客戶那里賺更多的錢呢？

　　會不會是因?yàn)槟愕匿N售人員沒有獲得知曉這些機(jī)會的恰當(dāng)信息？如果你還沒有配置恰當(dāng)?shù)腃RM解決方案的確非常有可能錯過許多機(jī)會！

　　如何得知你的客戶不再從競爭對手哪里進(jìn)行更多的購買？你的銷售員們意識到他們所占的客戶“錢包份額”嗎？你怎么才能把這些信息傳遞給內(nèi)部銷售人員或客戶服務(wù)代表？怎么才能？這些信息出現(xiàn)在他們面前的電腦屏幕上了嗎？能夠做到這樣嗎？這些信息對與客戶打交道的員工有何價值？它們有助于員工捕捉機(jī)會并贏得持續(xù)不斷的業(yè)務(wù)嗎？

　　6. 我們沒有傳統(tǒng)客戶。

　　那么，這就能代表他們會無條件接受你的所作所為嗎？如果在你公司服務(wù)了10年的銷售人員去了你的對手那里，他的客戶還會從你這兒進(jìn)行購買嗎？我對此表示懷疑！

　　CRM能夠幫助你控制和管理客戶信息并追蹤客戶機(jī)會和活動，全方位地為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——包括銷售，營銷，客戶服務(wù)等等。無論你是一年購買一次，通過互聯(lián)網(wǎng)下訂單或把訂單寫在一張餐巾紙上，它都能將客戶活動記錄在某個地方，讓你的全體員工瀏覽并在此基礎(chǔ)上獲取他們是誰，他們想要什么，他們希望何時何地如何獲得他們想要的東西等等客戶信息，從而更好地為他們服務(wù)。

　　給我看一個不希望人家為他提供良好服務(wù)的特殊客戶吧，而我將讓你看到某個企業(yè)正在喪失市場份額給競爭對手但自己卻毫無知覺！我們每周都會聽說這樣的公司。

　　5. 我們正在尋找的是一個基于NT的解決方案而不是AS/400。這種技術(shù)“過時了”。

　　這是一種有趣的心態(tài). . . 有些企業(yè)喜歡把軟件安裝在一群運(yùn)行于計(jì)算機(jī)史上最不安全最容易受病毒侵害的平臺的機(jī)器上。他們的IT員工花了大量時間在升級，發(fā)現(xiàn)并維修軟硬件故障，目的僅僅是保障企業(yè)的正常運(yùn)作。而一個CRM軟件包卻無需如此。

　　其實(shí)還有其它選擇。你可以有一個解決方案，它能運(yùn)行在計(jì)算機(jī)有史以來最安全最穩(wěn)定最不受病毒肆虐和黑客攻擊的平臺上——通過互聯(lián)網(wǎng)對它的訪問可以消除維護(hù)與升級問題，同時使人力分配實(shí)現(xiàn)流程化！此外，它可以通過web使你現(xiàn)有的green-screen和AS/400應(yīng)用軟件發(fā)揮作用，集成后臺的遺留系統(tǒng)，自行開發(fā)系統(tǒng)或ERP數(shù)據(jù)和應(yīng)用軟件。

　　4. 就目前而言ERP是首選。

　　ERP系統(tǒng)很重要。它們能夠幫助你從運(yùn)營到審計(jì)對企業(yè)企業(yè)進(jìn)行組織，它們能幫你省錢還能使你的組織更高效。的確如此，不過你必須問問自己，假設(shè)你能承擔(dān)任何的IT項(xiàng)目的話，哪個會對底線產(chǎn)生最快的影響？

　　如果當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢使你的銷量略有放慢，那么什么力量能夠使它立刻重放光芒呢？花差不多一個IT員工一年的時間你就能安裝一個CRM軟件包并在30-60天內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)起來。之后它將幫助你尋覓到銷售機(jī)會，削減營銷開支，在客戶瀕臨背叛時贏得他們的忠誠。

　　如今，什么對企業(yè)最重要？總統(tǒng)布什問。問CEO，問管理者。現(xiàn)在你所做的決策會對將來企業(yè)文化的形成起到至關(guān)重要的影響。你希望你的企業(yè)被定位在審計(jì)上？運(yùn)營上？這些都屬于ERP！如果你希望自己的企業(yè)定位于客戶，那么最好從現(xiàn)在就開始圍繞著客戶需求組織流程和文化！這，我的朋友，就是將來的趨勢—一對一企業(yè)！

　　最近CIO雜志發(fā)表的一篇文章引證了一個CRM項(xiàng)目中技術(shù)帶來的利益只占％20，而其余80％則來自企業(yè)文化變革導(dǎo)致的新業(yè)務(wù)流程。寓意何在？哪些工具能夠驅(qū)動你的業(yè)務(wù)流程？做一個類推：如果你檢查汽車，你會把所有的配線(ERP)全部換新還是僅僅以對引擎的調(diào)節(jié)來控制汽車行駛或停止（銷售/CRM）呢？

　　3. 我們對目前的系統(tǒng)很滿意。

　　“快樂”與從何而來呢？如果我是你們公司的CEO或大股東，我當(dāng)然希望你快樂！但是如果你的快樂僅僅是因?yàn)槟銓δ愕墓ぷ骱苁煜げ幌雵L試任何新的方式為客戶服務(wù)或增加收入，那么你又該從頭開始了！

　　你為什么對它“滿意”？你從現(xiàn)有的客戶管理或聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)中得到了些什么？它能夠合并并顯示來自ERP系統(tǒng)或?qū)徲?jì)軟件的數(shù)據(jù)，為尋找新的銷售機(jī)會指路嗎？它能讓所有直面客戶的員工知道每個帳戶的狀況如何嗎？

　　你的銷售人員有沒有在試圖獲得一位已經(jīng)信用凍結(jié)的客戶的訂單？銷售與收款部門有沒有在同一天打電話給同一位客戶？或者同一公司的兩個不同銷售人員在同一天打電話給同一個客戶了嗎？甚至，你知道正在發(fā)生什么事情嗎？也許，是時候你去調(diào)查一下了！

　　你目前使用什么系統(tǒng)？它能夠與重要的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)集成嗎？它是否能讓遠(yuǎn)程用戶訪問？它會實(shí)時更新嗎？它易于定制化嗎？它適合你所處的行業(yè)嗎？它適應(yīng)性強(qiáng)嗎？它經(jīng)濟(jì)實(shí)惠嗎？

　　2. 我們的“優(yōu)質(zhì)”客戶不多，很容易對他們進(jìn)行追蹤。

　　這句話的隱含意思是你的客戶很少，所以不值得你追蹤與他們的互動。但是我要說，比之那些擁有數(shù)千客戶多一個少一個不會影響大局的企業(yè)，你的為數(shù)不多但至關(guān)重要的大客戶每一個都是非常重要的。對嗎？

　　我希望非常小心地管理與一小部分重要客戶的互動。你的企業(yè)中誰在打電話給他們？為他們提供了什么？討論了什么？對于他們的服務(wù)如何？我們的響應(yīng)時間是多少？

　　如果我是企業(yè)的CEO并因?yàn)橹牢业娩N售VP對每個帳戶了如指掌而勾銷了一個如CRM的工具，那么如果他辭職了或者被車撞了情況會怎樣？或者請上帝原諒，他死了。那么還有誰知道這些重要帳戶的信息？而那位VP培養(yǎng)了10年的客戶關(guān)系又會怎樣？你最好知道那時你的處境：哪位客戶喜歡和你企業(yè)中的那位員工以何種方式進(jìn)行業(yè)務(wù)往來？這些你都無法知道了！挽回一位大客戶會讓你花大時間！

　　1. 我們想自行構(gòu)建CRM系統(tǒng)。

　　Okay。你打算從哪里開始？如果你要定制化一輛汽車，買來地盤和框架，包括引擎?zhèn)鲃友b置電氣設(shè)備等讓它們都正常運(yùn)作之后再調(diào)整一些你目前并不需要的部分，這樣做會更方便。那不正是你的問題嗎？你認(rèn)為CRM軟件的某些部分需要被客戶化以適應(yīng)你的特殊業(yè)務(wù)，不是嗎？

　　有些CRM軟件包具有高度定制化的特性并且很容易適應(yīng)你的業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)流程。這樣做可以使你方便地獲得其它程序員花了幾年時間開發(fā)出來的功能，沒有必要重新發(fā)明輪子。你等的了它花幾年時間開發(fā)出來？你值得等嗎？

　　相對于購買許可，你需為開發(fā)者發(fā)放多次的薪水，而他們卻永遠(yuǎn)也不會有足夠的經(jīng)驗(yàn)為你創(chuàng)造一些你想要的功能。建議：找點(diǎn)別的事情給空閑的程序員做(例如改善訂單追蹤系統(tǒng)或生產(chǎn)控制系統(tǒng)，開發(fā)門戶網(wǎng)站，按需求定制客戶目錄。)

　　你自己做洗碗機(jī)？烤箱？自己造自行車？所以，也不要試圖自己建立CRM解決方案。如果真的有必要，最好還是買一個成形的方案然后自己進(jìn)行客戶化！尋找為你的行業(yè)度身定做的定制化特性。

　　結(jié)論：

　　我們都渴望能夠控制自己的部門并為打造企業(yè)的美好未來貢獻(xiàn)力量。然而，我們同時又常常作出一些目光短淺的決策，因?yàn)槲覀儧]花時間去洞察擺在面前的種種選擇。Steven Covey先生箸的七種高效的學(xué)習(xí)習(xí)慣之一便是：在想讓別人理解你之前先理解別人。大多數(shù)人犯的錯誤都在于在聽的時候就要回復(fù)。我們首先要做的事情是規(guī)定我們要做哪些事情或我們的位置在哪兒而不是傾聽利益。我很高興我接聽了幾年前那位財(cái)務(wù)策劃師的電話。那么你會為接聽下個來自CRM代表的電話而感到高興嗎？

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