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電信CRM策略：給用戶一個滿意的服務

馮磊 2005/05/26

　　在現(xiàn)代都市生活中，大家工作都十分繁忙，朋友之間很少能經(jīng)常見面。電話基本成了可以經(jīng)常聯(lián)絡的工具。但是有時也會遇見這樣的問題：多日不見的朋友發(fā)了個消息給你，先是一陣驚喜。等看到朋友的信息：現(xiàn)在通知您一下，我的手機號碼換為13XXXXXXXXX，以后請聯(lián)絡我，我有了新的小靈通號碼2XXXXXX，多聯(lián)絡啊。這樣看似方便了，但是你發(fā)現(xiàn)與朋友的聯(lián)絡換成了幾個號碼的情況，你不得不更換新的地址本或聯(lián)絡本里的信息，若因為沒有來得及更換，那下次聯(lián)絡可真的就麻煩了。但更使你煩惱的事情是：通常又會在一段時間后收到這樣的消息，再次通知你，新的號碼不好用，信號不好或者說朋友記不住，請再次更換聯(lián)絡方式。真的，不是我不明白，這世界變化快。真想大喊一聲：別換了。為何會出現(xiàn)這樣的情況呢？

　　21世紀對企業(yè)來說，最珍貴的莫過于客戶，企業(yè)的發(fā)展就集中體現(xiàn)在了客戶的增長情況——客戶的持續(xù)穩(wěn)定地增長，但并不是經(jīng)�？梢杂鲆娦驴蛻簟８鶕�(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，電信業(yè)的市場占有率，中國移動為38.3%，中國電信為32.6%，中國網(wǎng)通為16.8%，中國聯(lián)通為11.2%，鐵通公司為1.1%，中國衛(wèi)星為0.03%�？梢�，目前我國電信運營企業(yè)沒有一家的收入所占市場份額能夠超過40%，中國移動、中國電信仍然高居領(lǐng)導地位，但是以往一家獨大的局面，從某種程度上說已不復存在，電信業(yè)競爭格局已初步形成，電信業(yè)競爭將進入一個嶄新的時代，打破原有市場格局，重新分配市場份額的“戰(zhàn)國時代”已經(jīng)來臨。在這種情況下，對于廣大客戶來說選擇的機會更多了，有時間也很是無奈于是就出現(xiàn)了前面的情況。

　　那么，在這種多對多的復雜模式下，怎么以客戶為中心？如何才能比競爭對手更快一步找到客戶，保住客戶呢？電信、聯(lián)通、手機、固話、小靈通一個都不能少。相對多的聯(lián)絡方式，看來似乎是方便了，但是具體的情況又是如何呢？相對客戶而言呢？客戶永遠希望能夠單一面對，實現(xiàn)單一的面對情況。

　　服務更好了，你的選擇也就更多了，可以更加貼近市場�？蛻舻纳芷谝驗槊媾R著競爭的關(guān)系更加短了，如何使其變長，并更好的把握客戶。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，就必須在營銷體系和服務上進行創(chuàng)新，通過營銷體系再造和服務創(chuàng)新來提高企業(yè)核心競爭力。

　　重視客戶的反饋工作，把握相關(guān)的客戶反映。就不會出現(xiàn)“亂拳打死老師傅”的情況，不明不白的就失去了客戶。讓我們來看一看真實的情況——

　　電信部門推出了各種各樣的銷售策略，但是有幾個客戶真正知道其中的好處？客戶是否知道這些好處帶來的價值是多少？

　　積分一直是會員管理的一個重要措施，但是過于復雜的積分規(guī)則又讓客戶產(chǎn)生了迷惑，不知道如何選擇。由此，電信行業(yè)CRM系統(tǒng)就開始受到了各方面的關(guān)注。積分獎勵計劃帶來了更加個性化的需求，更獨立的項目運作，一對一的銷售工作直接影響著客戶。電信行業(yè)的呼叫中心與客戶關(guān)系管理的更好注冊，800電話，10000號電話，112查號的資料，排隊叫號系統(tǒng)，標志著電信行業(yè)的柜臺已經(jīng)降低了很多。這些服務確實很多，但是真正帶給客戶的卻是“亂花漸欲迷人眼”。

　　與前幾年相比，現(xiàn)在的CRM早已不再處于概念炒作階段，CRM發(fā)展到了更加務實的階段，人們更加重視產(chǎn)品的回報工作。對它帶來的效益進行相關(guān)的評估工作。對項目的產(chǎn)生情況進行評估。國際調(diào)查機構(gòu)集團的研究表明，55%～75%的CRM項目沒有完成既定目標。這一數(shù)據(jù)不免讓人們大跌眼鏡，聽起來悅耳、看起來悅目的CRM系統(tǒng)如何才能產(chǎn)生實效呢？

　　首先是企業(yè)與客戶要進行真正的溝通，企業(yè)必須深入的了解客戶，懂得客戶的心。而不是擺出立場——我們生產(chǎn)的產(chǎn)品或者提供的服務就是這樣的，這也是你們一定想要的。要從客戶的角度出發(fā)，切實關(guān)心著用戶的實際需求，對于電信的分拆和各種服務的推出，看來是很熱鬧的，你方唱罷我登場。但是因為電信行業(yè)的特殊情況，明顯帶有壟斷色彩的電信行業(yè)還沒有到推行真正的客戶關(guān)系管理。壟斷和缺乏競爭的現(xiàn)狀，造成了這樣的情況——實施客戶關(guān)系管理沒有利益驅(qū)動、沒有基礎(chǔ)，從而造成沒有真正的以客戶為中心，電信行業(yè)的本位主義還是沒有真正發(fā)生根本性的改變。

　　客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是客戶，可是在熙熙攘攘的市場背后，電信行業(yè)應該如何去真正的了解客戶呢？電信部門給客戶提供的CRM應該包含——多渠道的客戶關(guān)系管理，充分從多方面(比如呼叫中心、業(yè)務管理軟件、網(wǎng)站、電子商務等不同方式)服務客戶，使客戶服務從多方面得到提升。

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