中國CRM最佳實務(wù)連載：CRM戰(zhàn)略規(guī)劃
葉開 2005/06/01
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開篇故事
David Lee最近很頭痛的是：企業(yè)準備上CRM，可是不知道從何處下手？作為Box管材公司的信息中心主任，他需要在企業(yè)信息化建設(shè)中承擔組織和監(jiān)理的職責。
Box公司目前在使用Ufsoft財務(wù)和分銷系統(tǒng)，已經(jīng)從信息化中嘗到了甜頭。但是現(xiàn)有系統(tǒng)的局限性，不能滿足快速發(fā)展的Box公司對生產(chǎn)計劃和客戶關(guān)系和客戶信用管理方面的迫切需求，公司大部分意見是對國內(nèi)軟件不滿意，對國外軟件有恐懼感。
David已經(jīng)組織公司各相關(guān)部門和人員，前后來過了國內(nèi)外多家軟件供應(yīng)商，苦于對CRM的不了解和對公司需求的模糊，只能先聽各家供應(yīng)商的演示和講解，而那些千篇一律的概念又讓他們更加猶豫起來。
后來，安排去國內(nèi)軟件供應(yīng)商的成功用戶處參觀考察，在這幾次的參觀過程又發(fā)現(xiàn)了很多問題，使整個選型工作又進入了遲緩階段。
是拋棄原有系統(tǒng)，換新而全的系統(tǒng)？還是原有系統(tǒng)繼續(xù)使用，不足功能采用新系統(tǒng)來集成？是先上ERP還是CRM？CRM主要解決哪些問題？都應(yīng)該有哪些功能？
一大摞問題擺在了David的面前……
本章目標
在讀完本章后，您應(yīng)該能夠：
- 了解戰(zhàn)略規(guī)劃的必要性
- 定義項目目標
- 定義項目范圍
- 定義戰(zhàn)略方向
- 定義技術(shù)實現(xiàn)
- 系統(tǒng)的規(guī)劃CRM項目
導(dǎo)言
Box公司的David遇到的問題，也是很多公司在面臨信息化建設(shè)和上馬CRM的時候遇到的普遍問題。作為項目的甲方，如何進行CRM的規(guī)劃？如何定義內(nèi)部的需求？如何定義項目的目標？如何定義項目的范圍？如何進行軟件和實施方的選擇？等等
作為關(guān)系企業(yè)發(fā)展的一個關(guān)鍵管理工程，沒有做好規(guī)劃和準備的項目，是很容易偏離風險控制的。項目功能的無限擴大，卻沒有解決企業(yè)關(guān)注的問題和重要的問題；定制過程中不斷提出的新的需求，將項目的范圍和周期無限期的延長；軟件的質(zhì)量問題和局限性使很多重要的需求不能解決，而實施方的能力和經(jīng)驗將直接影響著項目的成敗……
這決不是危言聳聽，看看以前的CRM項目的調(diào)查，沒有好的規(guī)劃和好的執(zhí)行是CRM項目失敗的首要原因。還有另外一個重要的因素，企業(yè)需要意識到CRM不是一套解決方案，一套軟件系統(tǒng)，而是一種經(jīng)營戰(zhàn)略，以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷模式。
這就要求企業(yè)能夠擺正姿態(tài)，正確認識到CRM工程的本質(zhì)和實質(zhì)，能夠進行切實可行的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃，這樣才有利于企業(yè)的CRM應(yīng)用順利部署。
作者供稿 CTI論壇編輯
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