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電腦商情報：CRM的成功實施在于循序漸進

譚茂 2005/09/07

　　CRM行業(yè)這幾年走過的路并不順，從2000年以來，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時間的負增長。但是就像經(jīng)歷了很多曲折后走向康莊大道，2005年的CRM市場卻是不同的景色。8月3日，SSA Global與客戶關系管理(CRM)解決方案供應商Epiphany宣布簽署最終協(xié)議，根據(jù)該協(xié)議，SSA Global將收購Epiphany。

　　越過2004年的前奏，CRM市場將在2005年進入真正的競爭，這場逐鹿中原的廝殺將會比以往的每一年都驚心動魄，其結(jié)果必然是此起彼伏、強者生存。國內(nèi)的CRM市場究竟怎樣？如何才能真正提高CRM的實施成功率？日前，SSA公司全球執(zhí)行副總裁Graeme Cooksley先生來到中國，而記者也有幸采訪到Graeme Cooksley先生。

　　收購是雙贏

　　對于此次收購的原因，Graeme Cooksley這樣解釋道：“我們希望提供給客戶一個全面的解決方案。我們發(fā)現(xiàn)客戶實際上需要的是從前端到后端的一站式服務，他們希望的解決方案既覆蓋供應商也覆蓋到顧客，既覆蓋零售也覆蓋批發(fā)，既覆蓋制造業(yè)方面也覆蓋消費者的這些領域，他們也希望所有的這些服務是從一個供應商那里獲得�！�

　　而對于Epiphany這個公司，Graeme Cooksley認為，這個公司的產(chǎn)品非常好，對SSA來說，這是進軍CRM市場的一個較好的機會，通過收購這家公司可以讓SSA跟更多的電訊公司建立起業(yè)務聯(lián)系，尤其在中國市場，Epiphany能夠提供更好的產(chǎn)品讓SSA垂直地進入到這些行業(yè)當中。而通過收購Epiphany，實際上也可以讓Epiphany的能力充分的在SSA的規(guī)模和競爭力的基礎上得到發(fā)揮。

　　CRM的成功在于循序漸進

　　眾所周知，國內(nèi)企業(yè)在實施CRM的時候，風險問題是相當突出的， 那么是什么造成了企業(yè)對于CRM系統(tǒng)的不滿意，問題究竟出在哪里呢？

　　Graeme Cooksley這樣說道，“SSA的方法就是在企業(yè)實施CRM的時候，逐步逐步地推進，我們跟客戶討論你現(xiàn)在的業(yè)務當中最迫切的問題是什么？你希望在CRM實施當中在哪方面的收益最快地體現(xiàn)出來？我們總是問他們這些問題�！�

　　當談到失敗的原因時，Graeme Cooksley這樣總結(jié)：“我覺得失敗的原因通常有幾點：首先，CRM包括了很多方面，里面既有配置的問題，也有客戶的業(yè)務流程問題，還有客戶的軟件等等這些方面的問題。我們經(jīng)常跟客戶討論，你現(xiàn)在的業(yè)務當中最迫切的問題是什么？你希望在業(yè)務實施當中在哪方面有最快的結(jié)果體現(xiàn)出來？比如說你是一個制造商的話，我們覺得最迫切的問題最大的問題就是你的配置問題；你如果是在電訊行業(yè)或者銀行業(yè)的話，那么你的呼叫中心的問題可能是最迫切需要解決的。我們經(jīng)常幫助客戶抓住最重要的一點，然后集中一點去實施，所以我們的做法就是把一個大的項目分為各個小的部分，然后在已有的成功的基礎上再往前推進，很多失敗都是因為一個時候你所期望做得太多太大�！�

　　Graeme Cooksley相信，現(xiàn)在的情況正在逐漸改善，有些企業(yè)做得不錯，但是另一些則沒有那么成功，這主要是由于“他們不能解決內(nèi)部的問題”。

　　“同時，在失敗的案例中，我們發(fā)現(xiàn)還有一個主要原因是比較糟糕的項目管理，同時在計劃方面也可以說是缺乏的，在這些方面我覺得是需要SSA公司和客戶雙方都能夠?qū)Ｗ⒂谶@一項目，還要制定很好的計劃，然后要保證人們能遵守這個計劃，有的時候我們要拓展我們的軟件，來改變流程，但是很多時候人們是根據(jù)流程倒過來改變軟件，所以這個往往會導致失敗”，Graeme Cooksley認為，“我覺得這里關鍵的一個就是項目的管理，這里面很明顯要有一個項目的團隊，要有一個項目的團隊的經(jīng)理人，這里面要有一個周密的計劃，同時也要制定一個進程表，然后按照這個進程表每個階段來進行查驗和實施。這里面的一個關鍵就是規(guī)劃，項目的管理，然后是具體的落實�！�

　　關鍵還是靈活

　　“SSA的研發(fā)是全球化的，我們的經(jīng)驗來自于全球范圍內(nèi)實施的經(jīng)驗”，在談到CRM產(chǎn)品在中國市場的靈活性時，Graeme Cooksley強調(diào)，“但這并不等于把我們提煉出來的一些解決方案，在全球范圍內(nèi)進行套用。SSA會去了解全球各地的不同的情況，了解各地客戶具體的要求，這是SSA非常強調(diào)的。而且我們知道在中國發(fā)生的事情就像在全球發(fā)生的一樣，是很快的，這里面需要有靈活性，所以每一天我們都要求有新的開發(fā)項目進行，同時能給我們的客戶更好的支持。這里面強調(diào)要有靈活性，我們把靈活性這個特點配置到我們的系統(tǒng)當中，這樣的話才可以使我們一方面采納全球范圍內(nèi)的最佳的做法，另外一方面適應客戶具體的要求。業(yè)務流程在全球范圍內(nèi)的變化是一直有的，所以SSA總是盡量把客戶的要求吸收過來，納入到我們的研發(fā)當中�！�

　　“還有一點，我們的系統(tǒng)是非常靈活的，我們的這個軟件不需要調(diào)制，只需要加一點，隨時靈活的加一點，使他總是能夠適應業(yè)務具體的需要，來進行必要的調(diào)整�！盙raeme Cooksley補充道。

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