煮酒論CRM天下

葉開 2005/09/26

　　2005年最轟動(dòng)的管理軟件新聞無非是剛剛發(fā)生的價(jià)值58.5億美元的收購，Oracle將CRM應(yīng)用程序排名第一的Siebel合并。雖然日況愈下的Siebel被收購是遲早的事情，但這種事情來臨的時(shí)候，還是給整個(gè)業(yè)界帶來不小的震撼，甚至是致命的變革之始。

　　Oracle正努力成為大象?

　　僅僅八個(gè)月前，Oracle通過漫長的交鋒正式收購了另外一個(gè)競爭對(duì)手peoplesoft，而PeopleSoft在CRM市場排名也在三甲之內(nèi)，從而在連續(xù)合并PeopleSoft和Siebel之后，Oracle自然成為全球CRM應(yīng)用軟件供應(yīng)商的第一位。

　　回首看甲骨文公司九個(gè)月內(nèi)、六次收購，總價(jià)值超過170億美元，甲骨文公司首席執(zhí)行官埃里森(Larry Ellison)在收購Siebel之后終于可以休息一下了。埃里森說:“憑借這單一舉措，甲骨文一舉成為全球頭號(hào)客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用軟件公司。Siebel的4,000個(gè)應(yīng)用軟件客戶和3,400,000個(gè)CRM用戶鞏固了我們?cè)诒泵缿?yīng)用軟件市場老大的地位，我們離全球應(yīng)用軟件市場第一大公司的位置越來越近�！�

　　然而，從甲骨文公司的發(fā)展戰(zhàn)略看，收購遠(yuǎn)沒有結(jié)束。9月23日，埃里森在甲骨文全球技術(shù)開發(fā)大會(huì)(Oracle OpenWorld)上表示，要完成公司資產(chǎn)由150億美元擴(kuò)大到300億美元既定目標(biāo)，仍需進(jìn)行更多并購行動(dòng)。埃里森表示，“要完成上述目標(biāo)，我們必須要有更多的并購行動(dòng)”。但對(duì)于甲骨文而言最大的挑戰(zhàn)卻在于取得高速增長的同時(shí)還要保持40%的贏利率。

　　收購仁科及Siebel并購的最終完成將幫助甲骨文完成上述目標(biāo)，盡管在消化Siebel的過程中甲骨文不會(huì)再進(jìn)行規(guī)模達(dá)數(shù)十億美元的大宗并購，但不排除Oracle繼續(xù)進(jìn)行一些小規(guī)模的收購。

　　事實(shí)上，甲骨文公司正在努力成為一只應(yīng)用軟件市場的大象，而這只成長中的大象對(duì)于應(yīng)用軟件市場的影響和沖擊是怎么樣的?這次交易意味著什么?企業(yè)在選擇應(yīng)用軟件最終會(huì)剩下幾家可選擇的對(duì)象?甲骨文會(huì)不會(huì)為快速增長的大量進(jìn)食而消化不良?

　　不可否認(rèn)的是，它已經(jīng)成為一只大象了。

　　應(yīng)用軟件市場的變化

　　要評(píng)估這次并購，就要看整個(gè)應(yīng)用軟件市場。在企業(yè)應(yīng)用軟件中，CRM所占據(jù)的市場份額最大，增長也最快。根據(jù)IDC的數(shù)據(jù)顯示，2004年CRM的市場份額超過80億美元，而到2009年，可能達(dá)到100億美元。在ERP等領(lǐng)域的市場開始平穩(wěn)增長之時(shí)，CRM成為應(yīng)用軟件廠商關(guān)注的焦點(diǎn)之一，自然都是摩拳擦掌勢在必得。

　　企業(yè)應(yīng)用軟件市場的利潤豐厚，這已是埃里森及公司不斷進(jìn)行并購的基本信念，甲骨文三分之一的營收來自于應(yīng)用軟件市場，但該市場貢獻(xiàn)的贏利卻超過了40%。但是Oracle在CRM市場的表現(xiàn)一直比較郁悶，即使在收購PeopleSoft之后也無非還是CRM市場的3號(hào)4號(hào)選手，但是在收購Siebel這個(gè)一直處于領(lǐng)先位置的角色之后，Oracle就名正言順的成為領(lǐng)先者，可以在高端與SAP、中端與SalesForce來有力的抗衡競爭了。

　　此次合并之后，CRM競賽就很快的黯淡無味了，只剩下僅有的2家:SAP和Oracle，如果暫時(shí)不考慮那些快速增長的在線租賃軟件商。而且巧合的是這2家都不是以CRM為主要發(fā)展方向的應(yīng)用軟件廠商，其核心均是ERP，CRM最多只能是第二核心甚至第三核心，這是否意味著CRM市場的死亡?

　　Siebel的大部分創(chuàng)始人和職員來自于Oracle，所以二者的爭斗歷來像是同門廝殺。但是無論如何，Siebel在CRM行業(yè)里面逐漸迷失，被Oracle收購并非壞事。Siebel已經(jīng)跟SAP和SalesForce面對(duì)面的開戰(zhàn)過，但是損失慘重。不僅僅客戶份額被ASP模式的SalesForce搶走很多，而且在今年第一次被SAP超過僅僅成為CRM市場的第二名。

　　對(duì)于現(xiàn)有的客戶不一定非要拋棄Siebel。一些Oracle的競爭對(duì)手，比如SAP和微軟會(huì)提供Siebel過渡服務(wù)來協(xié)助客戶從Siebel產(chǎn)品遷移到它們的產(chǎn)品，但是Oracle公司不會(huì)放棄Siebel系統(tǒng)，而且還有很多優(yōu)秀的獨(dú)立的系統(tǒng)集成商會(huì)幫助客戶繼續(xù)用好Siebel并且?guī)椭切┎幌肜^續(xù)使用產(chǎn)品的客戶。從JDE和PeopleSoft被并購后看，這方面的影響不是很大，反而促進(jìn)了一批新的系統(tǒng)集成服務(wù)市場。

　　各種動(dòng)作和聲音都表明CRM行業(yè)開始成熟，CRM也不再是以往企業(yè)的香餑餑。大部分企業(yè)開始認(rèn)同:CRM是一種實(shí)實(shí)在在的管理應(yīng)用，而不是最新最酷的技術(shù)。單純從技術(shù)角度已經(jīng)很難區(qū)分一家系統(tǒng)與另外一家系統(tǒng)的區(qū)別，在很大程度上，每一個(gè)產(chǎn)品都在共享相同的DNA，隨著這次Siebel被收購，意味著CRM淘金熱已經(jīng)成為昨日黃花。

　　整合成為主旋律

　　如果說2005年企業(yè)應(yīng)用的關(guān)鍵在于什么?那就是整合!更多的企業(yè)尤其是大型企業(yè)的信息化方面，信息孤島和數(shù)據(jù)冗余等問題越來越突出，整合成為企業(yè)應(yīng)用的主旋律。

　　以前，大型企業(yè)在選擇應(yīng)用軟件時(shí)會(huì)選擇各個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)先者，如ERP選SAP、CRM選Siebel、SCM選i2、HR選PeopleSoft等等，期望能夠強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，打造一個(gè)最佳業(yè)務(wù)應(yīng)用。實(shí)際情況卻是恰恰相反，越來越多的痛苦使企業(yè)逐漸意識(shí)到整合是最主要的，系統(tǒng)之間的整合是淺層次，而直接采用一套整合的應(yīng)用系統(tǒng)才是長期的選擇。

　　基于整合的主旋律，應(yīng)用軟件市場逐漸顯亮出SAP和Oracle，而微軟也整合了不同領(lǐng)域的應(yīng)用軟件，以中低端市場的姿態(tài)切入進(jìn)來，其整合的能力雖然不足以撼動(dòng)目前二強(qiáng)的地位，但是未來的變數(shù)卻是不可知。

　　從整合的角度而言，Oracle獲得了更完善的CRM功能和隨需定制的在線客戶，Siebel獲得了一個(gè)整合的商務(wù)應(yīng)用套件里的關(guān)鍵位置�？蛻艨梢垣@得更多整合的CRM和商務(wù)應(yīng)用功能，而更多的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和方案能夠使客戶更快的部署和獲得回報(bào)。這是理想的前景。

　　Oracle的業(yè)務(wù)范圍將涵蓋底層數(shù)據(jù)庫、中間應(yīng)用平臺(tái)以及應(yīng)用軟件3個(gè)層面。需要看到，Oracle已經(jīng)擁有眾多的優(yōu)秀的產(chǎn)品，但是沒有更好的自動(dòng)整合在一起。就像一輛保時(shí)捷被拆散了放在車庫中，如果能夠整合在一起并有效的磨合成熟，到那時(shí)幾乎沒有任何對(duì)手。

　　Oracle引以為豪的是財(cái)務(wù)管理，PeopleSoft的人力管理，Siebel的客戶關(guān)系管理，這些整合是艱難而且昂貴的，那么Oracle會(huì)如何選擇?是基于一個(gè)開放的平臺(tái)整合三者?還是各自放飛呢?

　　雖然從技術(shù)宣傳上看，Siebel的CRM與甲骨文的企業(yè)應(yīng)用軟件及中間件共用了一個(gè)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)，而絕大多數(shù)Siebel也是在Oracle數(shù)據(jù)庫上運(yùn)行的。而且Siebel公司總裁Thomas M. Siebel也表示，Siebel應(yīng)用軟件與甲骨文的開發(fā)能力相結(jié)合，會(huì)提升CRM產(chǎn)品的性能，為客戶不斷取得成功提供保證。而甲骨文公司總裁Charles Phillips表示將利用Siebel業(yè)界最優(yōu)秀的CRM產(chǎn)品，把這些產(chǎn)品作為Oracle Project Fusion CRM的中心部分。

　　9月21日，甲骨文公司在甲骨文全球技術(shù)與應(yīng)用大會(huì)上宣布，推出PeopleSoft Enterprise CRM運(yùn)營狀態(tài)顯示板。這是Oracle Fusion Middleware上的首個(gè)Oracle應(yīng)用產(chǎn)品，它同時(shí)再次證明了甲骨文公司對(duì)PeopleSoft Enterprise客戶群的承諾。按Oracle官方的觀點(diǎn)PeopleSoft、Siebel融合到Oracle Fusion中間件平臺(tái)上成為可能，實(shí)現(xiàn)只是時(shí)間和成熟的問題。

　　并購之后的作業(yè)

　　并購是一個(gè)很敏感的問題，為什么并購?并購之后的裁員等等，都是一系列問題。Oracle并購Siebel自然也是眾說紛紜。

　　如果結(jié)合不久前的PeopleSoft的并購，Oracle的高層在談及對(duì)PeopleSoft的整合過程中曾經(jīng)表示:在一個(gè)月內(nèi)快速的對(duì)PeopleSoft的組織人力進(jìn)行調(diào)整和整合是合并成功的基礎(chǔ)。人力調(diào)整意味著大量的裁員，PeopleSoft在合并后被裁員一半。

　　那么，是不是也意味著Siebel可能會(huì)在正式合并之后的一個(gè)月內(nèi)大清洗呢?埃里森表示Tomas Siebel會(huì)到Oracle工作幾年，如果是真的，那么Siebel將在1990年離開Oracle十?dāng)?shù)年之久再次回到Oracle�；蛟S這只是一個(gè)勝利者的姿態(tài)，而對(duì)于Siebel員工而言卻不會(huì)有如此的待遇了。

　　IBM和微軟既是Siebel的大客戶，也是Siebel的合作伙伴，同時(shí)也是Oracle的死對(duì)頭。這次并購將四者放到了微妙的位置。

　　不知道Oracle如何面對(duì)IBM?Siebel與IBM合作隨需定制的在線應(yīng)用領(lǐng)域，IBM提供主機(jī)服務(wù)并銷售Siebel在線應(yīng)用，這次收購會(huì)對(duì)此造成什么影響?雖然前段時(shí)間Siebel高層出來辟謠說Siebel會(huì)與IBM繼續(xù)合作提供On Demand服務(wù)，但是死對(duì)頭之間的合作一定是同床異夢的。

　　不僅僅是IBM，微軟同Oracle的競爭也是白熱化，隨著這次并購，甲骨文會(huì)如何處理這方面的關(guān)系?

　　針對(duì)于Oracle和Siebel的產(chǎn)品，一個(gè)突出的問題是Siebel的CRM產(chǎn)品明顯優(yōu)于Oracle的CRM產(chǎn)品，Oracle會(huì)怎么處理?從管理角度將一定會(huì)消除冗余的，那么合理的方向是保持Siebel的產(chǎn)品，清除那些不能或者改良后都不能匹配Siebel產(chǎn)品的Oracle CRM程序。

　　然而，如果從整合角度講，最佳的產(chǎn)品不如最整合的產(chǎn)品，Oracle可以整合互補(bǔ)的PeopleSoft的HR，卻不一定會(huì)整合比其多走出五十步的Siebel。

　　還有一個(gè)最大的問題是Oracle會(huì)怎么處理Siebel的OnDemand CRM，這是一個(gè)很好的產(chǎn)品而且是Oracle沒有涉足的領(lǐng)域。不知道SalesForce和其它的ASP供應(yīng)商會(huì)對(duì)此如何反應(yīng)?

　　如果產(chǎn)品方面不整合，那么這次并購，Oracle真的是看重了Siebel的4,000個(gè)應(yīng)用軟件客戶和領(lǐng)先的市場位置?!這四千個(gè)大型客戶，未必都是Oracle的客戶，的確是一塊可以開墾的田地，然而禍福相依，處理的不好客戶也會(huì)流失。Siebel有一部分SAP客戶，這次交易也使他們處于尷尬的位置，是拋棄Siebel還是SAP?

　　再回過頭來看，在CRM方面企業(yè)應(yīng)用的選擇越來越有趣:Siebel繼續(xù)強(qiáng)大，SAP也增加力度，其它公司如SalesForce等各自依次排序。SalesForce已經(jīng)在企業(yè)級(jí)應(yīng)用獲得了很大的進(jìn)步，現(xiàn)在最關(guān)鍵的是客戶的選擇“在線租賃還是不租賃”?當(dāng)然，如果在線主機(jī)服務(wù)成為流行，其實(shí)CRM更多的成為企業(yè)主機(jī)服務(wù)的應(yīng)用程序，Oracle在收購Siebel之后還會(huì)如何染指CRM?

　　競爭對(duì)手虎視眈眈

　　SAP不會(huì)放過這樣一個(gè)良機(jī)來獲取客戶:Oracle是要艱難的整合它剛剛收購的Siebel進(jìn)它的商務(wù)套件?還是僅僅是購買客戶?SAP發(fā)言人Tony Roddam說:“Oracle的戰(zhàn)略是購買客戶，SAP是服務(wù)客戶�！钡菬o論如何SAP不會(huì)好受，Oracle已經(jīng)在并購Siebel的同時(shí)并購了4000家大型企業(yè)客戶。

　　SAP一直是Siebel最大的威脅，SAP在新的許可證銷售方面超過了Siebel成為第一，而且還提供過渡方案來協(xié)助Siebel客戶遷移到SAP系統(tǒng)。這次并購，不知是否回加劇部分Siebel客戶向SAP系統(tǒng)遷移。

　　甲骨文的埃里森表示在消除了2個(gè)主要競爭對(duì)手之后更希望在商業(yè)應(yīng)用軟件市場面對(duì)直接強(qiáng)硬的的競爭，日前并購Siebel宣布后埃里森表示:盡管SAP和Oracle控制著主要市場，但是他相信微軟，以及在線租賃軟件公司SalesForce、NetSuite會(huì)迅速成長為“可怕的對(duì)手”。

　　可以看出，甲骨文對(duì)于托管服務(wù)(hosted services)市場有很大的興趣，收購Siebel已使它在訂購CRM市場獲得了立足之地，并與Salesforce.com公司在該市場展開競爭，埃里森也是該公司的股東。埃里森表示，“我們會(huì)爭取收購Salesforce.com”，或許NetSuite也是一個(gè)可以考慮的選擇，無論如何埃里森好像忘記Siebel自己有On Demand，看起來Siebel On Demand在托管服務(wù)市場的市場占有率和競爭力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　微軟比較務(wù)實(shí)的避開SAP和Oracle，從中低端市場切入企業(yè)應(yīng)用軟件市場。ERP、CRM以及微軟的其它系列，將是完美體現(xiàn)整合特色的應(yīng)用方案，但是鑒于大型應(yīng)用市場的萎縮，中端市場將會(huì)越來越激烈，而且微軟不同于SAP，對(duì)應(yīng)Oracle的產(chǎn)品系列微軟都有相應(yīng)的競爭產(chǎn)品，在這個(gè)意義上微軟是Oracle的最大競爭對(duì)手。何況，微軟也熟練打不贏就并購的策略，收購SAP的聲音已經(jīng)傳了很久。而且微軟高層鮑爾默表示托管服務(wù)是一種趨勢，如果微軟的所有應(yīng)用產(chǎn)品都提供托管服務(wù)，就像自來水龍頭一樣，隨需隨用，那么其競爭力不言而喻。

　　國內(nèi)應(yīng)用軟件商的啟示

　　合并、平臺(tái)、整合、ASP、客戶——

　　國外應(yīng)用軟件市場如此熱鬧，國內(nèi)的軟件廠商卻不約而同的沒有了聲音，差距意味著國內(nèi)必然也要重復(fù)國外應(yīng)用軟件走過的路。

　　合并不可避免，不過中國人的門戶之見，未必能夠容得強(qiáng)強(qiáng)并購，倒是國內(nèi)與國外的合作此起彼伏，微軟不斷與國內(nèi)列強(qiáng)合作是一個(gè)序言。

　　平臺(tái)是企業(yè)應(yīng)用軟件的大勢所趨，因此從金蝶基于自主開發(fā)的中間件服務(wù)器研發(fā)的應(yīng)用平臺(tái)開始，用友、新中大等等都開始發(fā)布平臺(tái)，姑且不論平臺(tái)的真?zhèn)魏蛢?yōu)劣，平臺(tái)已經(jīng)成為企業(yè)應(yīng)用軟件的基礎(chǔ)。

　　從整合的主旋律看，國內(nèi)的廠商隨著并購的增多，也會(huì)逐漸形成整合后的應(yīng)用軟件套件，這方面用友金蝶有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但也不能忽視新生力量的誕生。

　　ASP(應(yīng)用租賃)模式，雖然自CRM領(lǐng)域開始，卻是企業(yè)應(yīng)用軟件的大勢所趨。這種托管服務(wù)，隨需隨用，完全外包，只專注于核心流程。不久的將來，ERP以及其它企業(yè)應(yīng)用都會(huì)提供如此服務(wù)。

　　這次并購給國內(nèi)廠商最大的啟發(fā)應(yīng)該是客戶。對(duì)于企業(yè)應(yīng)用軟件廠商而言，企業(yè)客戶就是生命線，產(chǎn)品、服務(wù)等等都是圍繞客戶來整合。沒有了客戶，就沒有生存!

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