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CRM 無處不在

石運(yùn)偉 2005/11/07

　　現(xiàn)在很多企業(yè)都在推行CRM，有的利用一些軟件進(jìn)行營銷、銷售、服務(wù)工作。可對(duì)于一些小型單位，可能沒有軟件來管理，可在不知不覺中利用CRM思想也達(dá)到了很好的效果。

　　我住的小區(qū)有一家小書屋，名字很特別，“天意書屋”。店面不大，經(jīng)營的十分紅火。

　　我的孩子兩歲多了，經(jīng)常過去給孩子買《幼兒畫報(bào)》等雜志。店主是一位50多歲的女性，我每次下班都經(jīng)過店門的時(shí)候，她都熱情地打招呼，只是隨便說幾句。可天長日久，感覺就不一樣了，大家就以為是老朋友。當(dāng)新一期《幼兒畫報(bào)》到的時(shí)候，她會(huì)主動(dòng)提醒你，并且每次會(huì)優(yōu)惠一點(diǎn)。特別是節(jié)假日，有的幼兒讀物會(huì)贈(zèng)有一些小禮品，例如小燈籠、小卡片，她會(huì)把小禮物送給我兒子。雖然價(jià)值不高，但會(huì)讓你感覺到她的真心，雖然她不明白客戶忠誠等理論，但她肯定知道如何來加深與客戶的感情來留住老客戶。

　　在K51路公交站牌附近有三家小店，都賣雜志、報(bào)紙、零食，可只有中間的一家積聚了人氣，大家都在他的店前面等車，順便買點(diǎn)東西，其余兩家卻冷冷清清，無人問津。中間一家雖然占據(jù)了比較有利的位置，但重要的是經(jīng)營的夫婦兩人用心去做了。早晨6:00公交開始發(fā)車的時(shí)候，他們就開始營業(yè)了，可另外兩家卻7點(diǎn)以后才開門，有時(shí)候會(huì)拖到8點(diǎn)才開門。中間的夫婦遇到人顧客會(huì)面帶微笑，及時(shí)和顧客聊上幾句，打發(fā)等車的時(shí)間。他們還放一些板凳放在路邊，讓等車的人做，當(dāng)有老人或小孩，還會(huì)主動(dòng)招呼讓大家坐下休息。很多人等車的時(shí)候就圍繞在他們周圍，有時(shí)候等的時(shí)間稍長，大家就順便買份報(bào)紙或雜志。其實(shí)他們夫婦兩人并不清楚他們的工作是加強(qiáng)客戶關(guān)系，可從細(xì)微中，等車人感受到了他們的熱心，富有親情的招呼和板凳就使很多隨意購買產(chǎn)生了。

　　很早以前在山東大學(xué)的北校門有一家小飯店，大梁骨做的很好，慕名而來的人很多。由于學(xué)校前面的路整修，小店不得不搬走了�？砂嶙咭院�，很多人不知道他們的去向了。有意思的是他們?yōu)榱俗尷峡蛻糁浪麄兊男碌刂�，在老地方放了個(gè)指示牌“**留守處”，并安排個(gè)人在原地等候，如果有老客戶打聽，留守人員便可以帶客戶到新地址。在新開張的位置也標(biāo)有“原**店”，讓客戶能聯(lián)想到原來的店。這樣的情形持續(xù)了一年，可見他們對(duì)老客戶價(jià)值的重視。

　　我們從這些小店的經(jīng)營中不難發(fā)現(xiàn)，即使他們對(duì)CRM的概念不了解，但是他們卻應(yīng)用了CRM的很多理念和方法，使自己的小店經(jīng)營的風(fēng)風(fēng)火火。CRM核心的目的是發(fā)展新客戶，留住有價(jià)值客戶，只有把客戶放在了經(jīng)營活動(dòng)的核心，就會(huì)得到發(fā)展。

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