CRM提升用戶體驗(yàn)
——貴州聯(lián)通參加“2006中國(guó)電信業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐&IT系統(tǒng)年度評(píng)選”

2006/11/22

　　3G到來在即，作為運(yùn)營(yíng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)也成為電信業(yè)的焦點(diǎn)。為迎接3G的挑戰(zhàn)，運(yùn)營(yíng)商對(duì)其運(yùn)營(yíng)支撐和IT系統(tǒng)開展了一系列的建設(shè)和改造。作為行業(yè)權(quán)威媒體，中國(guó)計(jì)費(fèi)網(wǎng)為總結(jié)行業(yè)發(fā)展，特舉辦“2006中國(guó)電信業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐&IT系統(tǒng)年度評(píng)選”活動(dòng)�；顒�(dòng)伊始就得到了業(yè)界的廣泛支持，正在如火如荼地進(jìn)行中。貴州聯(lián)通公司也參與其中，參評(píng)“優(yōu)秀CRM項(xiàng)目”。

堅(jiān)實(shí)發(fā)展成績(jī)斐然

　　中國(guó)聯(lián)通公司貴州省分公司成立于1995年，經(jīng)歷超過10年的長(zhǎng)足發(fā)展，截止2005年底，GSM網(wǎng)上用戶數(shù)已達(dá)706.3萬，CDMA網(wǎng)上用戶數(shù)為98.4萬戶，移動(dòng)用戶數(shù)在貴州市場(chǎng)占有率超過38％；數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)和193長(zhǎng)途業(yè)務(wù)也保持快速發(fā)展的勢(shì)頭。
　　
　　2005年，貴州聯(lián)通收入總量和利潤(rùn)總額分別在全國(guó)排名第三和第二；全年移動(dòng)運(yùn)維專業(yè)KPI指標(biāo)綜合考評(píng)列為全國(guó)第二；GSM和CDMA網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量均名列聯(lián)通系統(tǒng)第一；信息系統(tǒng)建設(shè)等多項(xiàng)工作在全國(guó)系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了領(lǐng)先性地位。

CRM提升用戶體驗(yàn)

　　3G時(shí)代層出不窮的新業(yè)務(wù)，各種各樣的多合一服務(wù)，以及靈活多變的套餐和收費(fèi)方式，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的CRM系統(tǒng)提出了非常高的要求——不僅需要系統(tǒng)能提供更高效有力的客戶信息管理，合同管理和銷售渠道管理等功能，而且還要求系統(tǒng)能夠提供更高層次的分析，提供更多的客戶和消費(fèi)信息。

　　貴州聯(lián)通CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的客戶接入管理、靈活的業(yè)務(wù)流程配置和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理，展現(xiàn)統(tǒng)一一致的客戶視圖。這就保證了為客戶提供多渠道、全方位、高效率的服務(wù)，打造統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，進(jìn)而增加了客戶黏著力，有效防止客戶流失；

　　系統(tǒng)還支持完善的客戶分析和管理功能，與商務(wù)智能系統(tǒng)形成客戶信息收集、存儲(chǔ)、分析和應(yīng)用的閉環(huán)，以便于應(yīng)用商務(wù)智能對(duì)客戶信息和消費(fèi)信息進(jìn)行分析，為銷售和客服提供更加有效的支持；

　　貴州聯(lián)通CRM系統(tǒng)具有完善的兩級(jí)客戶管理體系，能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性業(yè)務(wù)及異地業(yè)務(wù)的支撐，真正做到支撐系統(tǒng)的“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)服務(wù)”。系統(tǒng)還具備完善的渠道管理功能，能夠?qū)Ω鞣N銷售和服務(wù)渠道進(jìn)行有效管理。

行業(yè)盛事繼往開來

　　2006中國(guó)電信業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐&IT系統(tǒng)年度評(píng)選由中國(guó)計(jì)費(fèi)網(wǎng)主辦，截止至今天，已邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)各大運(yùn)營(yíng)商總部和省級(jí)公司企業(yè)信息化，IT，運(yùn)維，市場(chǎng)等部門的負(fù)責(zé)人，以及業(yè)內(nèi)專家，大學(xué)教授，和美國(guó)，香港，臺(tái)灣運(yùn)營(yíng)商50余人擔(dān)任評(píng)委。

此次評(píng)選共設(shè)立3類獎(jiǎng)項(xiàng)：

優(yōu)秀項(xiàng)目獎(jiǎng)