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CRM托管需要新的定位銷售

Madeline Bennett 2006/12/05

　　雖然企業(yè)對CRM托管所帶來的經(jīng)濟利益有所懷疑，但還應該看到這種新模式的其它好處。

　　近年來，企業(yè)對客戶關系管理（CRM）軟件的托管需求呈現(xiàn)快速增長的趨勢。根據(jù)不久前AMR Research的統(tǒng)計顯示，2005年托管CRM市場的收入增長了60%，而同期整個客戶管理軟件市場收入僅增長8%。

　　但是不能否認，在市場規(guī)模方面，托管CRM這種模式與傳統(tǒng)的標準CRM銷售模式相比，仍需要繼續(xù)努力。2005年，托管CRM市場收入6.45億美元，2004年為4.03億美元，而2003年則只有1.96億美元，可見發(fā)展之迅速。然而，其目前的規(guī)模仍然不及傳統(tǒng)的CRM軟件許可證銷售市場規(guī)模，后者在2005年的市場銷售收入為44億美元，2004年為40億美元，2003年也有38億美元。

　　托管CRM廠商目前正在通過各種方式來吸引和保持企業(yè)對托管CRM的興趣。該市場的廠商經(jīng)常發(fā)布新的按需CRM產(chǎn)品版本來吸引用戶。比如前不久Salesforce.com發(fā)布了它的Winter '07預覽版本，許諾可以給用戶提供更好的定制能力和開發(fā)能力。而RightNow也在不久前發(fā)布了它的RightNow 8版本。

　　但是為了保持如此高速的增長率，托管CRM廠商也許還需要重新考慮一下它們的銷售定位，因為已經(jīng)有Quocirca和Forrester Research這樣的專業(yè)市場調(diào)查公司開始討論是否“按需”就意味著企業(yè)支出的軟件成本更低。

　　根據(jù)Quocirca在過去5年的調(diào)查，從數(shù)年的成本總合看，很難看到運行托管CRM軟件會比購買標準CRM軟件便宜，就算考慮到了其它因素，如服務器硬件以及軟件，人員和維護成本后，結(jié)果也是差不多的。而Forrester根據(jù)過去10年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計表示，在250-500人的企業(yè)中，托管CRM和安裝標準CRM的成本是近似的，而在大于500人的企業(yè)中，安裝標準CRM反而成本更低。在小于100人的企業(yè)中，托管CRM的成本優(yōu)勢才顯現(xiàn)出來。

　　雖然這些調(diào)查結(jié)果可能會令Salesforce等托管CRM廠商憤怒，但是我卻不認為這些調(diào)查結(jié)果有什么不好。對于那些希望快速應用CRM，同時不涉及大量的財物問題，并可以通過少量人員的測試即可實施的企業(yè)，托管CRM軟件依然是一個不錯的選擇。也許在5年或者10年時間，采用托管CRM的成本總合達到了購買標準CRM軟件的級別，但是考慮到前面說到的一些優(yōu)勢，這并不會動搖企業(yè)的購買決策。

　　對于托管CRM廠商來說，應該把銷售定位放在防止系統(tǒng)崩潰以及數(shù)據(jù)丟失上，這是企業(yè)尤其是大型企業(yè)在衡量CRM產(chǎn)品以及決定是否購買托管CRM的關鍵因素，而不應該一味強調(diào)初期低廉的投資。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)


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