酒店攜手CRM的必要性

2006/12/20

　　隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭的激烈酒店行業(yè)賣方市場逐步轉(zhuǎn)向了買方市場，眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以價格取勝、規(guī)模取勝后，已經(jīng)發(fā)展到了目前以服務(wù)帶動客戶滿意取勝的階段。無論是傳統(tǒng)的家電、制造行業(yè)，還是在新興的IT行業(yè)，客戶價值觀念日益得以體現(xiàn)。重視客戶價值的客戶導(dǎo)向型決策方式，在酒店市場上也已經(jīng)端倪初露。許多知名的酒店企業(yè)越來越重視與客戶雙向溝通，有些公司開通了熱線、建立網(wǎng)站、會員俱樂部、出版刊物等等，建立起與客戶間的交流平臺，有些公司已經(jīng)設(shè)立了客戶關(guān)系管理與服務(wù)部門；越來越多的公司意識到找尋客戶需求的重要性，開始重視市場調(diào)查，重視市場定位，在前期花費更多的精力，以客戶需求為導(dǎo)向進行決策的例子已經(jīng)并不少見。因此，真正尊重客戶價值，需要在整個宣傳策劃、銷售、服務(wù)全過程貫徹以客戶為本的觀念，以客戶需要作為決策、計劃的出發(fā)點。

　　以客戶需求定位酒店產(chǎn)品

　　市場上酒店產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，一方面許多硬件設(shè)備(例如:環(huán)境、裝修、內(nèi)部設(shè)施)由于同質(zhì)化競爭加劇，只能采用或明或暗的價格競爭策略；另一方面，許多商務(wù)客戶又找不到適合的酒店，而四處尋找。目前，旅游淡季青島的許多酒店入住緩慢，而許多經(jīng)濟型住房卻有眾多的人排隊等號，不同的酒店產(chǎn)品定位將導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。當然，由于酒店產(chǎn)品的特殊性，在進行產(chǎn)品定位時需要結(jié)合區(qū)域位置、企業(yè)資源等多方面因素綜合考慮，但必須明確客戶需求是決定產(chǎn)品定位的最根本因素。

　　以人為本設(shè)計細節(jié)

　　近一段時期內(nèi)，市場上經(jīng)濟型酒店大行其道，酒店也都在為追求更高的星級而大興土木投入也在不斷增加。然而，好的設(shè)施不一定能夠吸引客戶的入住，出行是否方便，服務(wù)是否到位，酒店是否可以讓住戶感覺到居住舒適、方便等，比概念更為重要。

　　挖掘客戶價值，提供完善服務(wù)

　　客戶購買的不僅僅是租住的房間，而是企業(yè)能夠提供的一整套服務(wù)體系。酒店是一種長期、重復(fù)性消費品，客戶會經(jīng)常光顧形成眾多的重復(fù)性消費機會。有鑒于此，客戶品牌忠誠度的作用勿容置疑，而客戶消費過程中口碑的影響力是非常大的，所以才有酒店行業(yè)傳說的“金杯銀杯不如客戶口碑”。另外，客戶價值也不僅僅體現(xiàn)在客戶入住次數(shù)之上，入住之后各類服務(wù)的市場潛力巨大，業(yè)內(nèi)人士曾經(jīng)因此而看到“增值服務(wù)”契機。

　　加強溝通、尊重客戶是基礎(chǔ)

　　以人為本的實質(zhì)是尊重客戶，在此基礎(chǔ)上加強溝通，了解客戶需求，才有條件更深、更廣地挖掘出客戶的價值。目前，酒店市場上各種沖突事件，不能否認有政策、市場不完善的因素；而目光短淺、不尊重客戶、缺少有效溝通，也是各類事件直接誘因。如果企業(yè)能夠立足于長遠發(fā)展，將尊重客戶價值貫穿于整個開發(fā)、服務(wù)過程，沖突就會減少，潛在客戶才能夠放心入住。

　　綜上所述，如何了解酒店市場、如何了解客戶的消費需求、如何更好地把握與客戶的關(guān)系、如何提高客戶的滿意度，是酒店企業(yè)最迫切需要解決的問題。對于酒店行業(yè)來說，客戶資源信息的價值不言自明、企業(yè)信息化建設(shè)的必要性不言自明。目前，我國酒店企業(yè)，普遍處于作坊式經(jīng)營狀態(tài)，銷售從業(yè)人員素質(zhì)不高，缺乏有效的業(yè)務(wù)流程管理機制，缺乏對客戶資源統(tǒng)一、共享的管理機制，缺乏依靠對客戶資源的有效把握而產(chǎn)生最大客戶價值的意識，缺乏推行信息化的實力、動力和機制。從管理意識上進行徹底地轉(zhuǎn)變，并依靠IT技術(shù)固化這種意識的轉(zhuǎn)變必然將給酒店業(yè)行業(yè)帶來新的生機和機遇。利用現(xiàn)代IT技術(shù)和客戶關(guān)系管理（CRM）理念來管理公司的銷售業(yè)務(wù)，改善客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助企業(yè)建立以“客戶為中心”的經(jīng)營方式，為公司未來參與國際化競爭提供更成熟的條件。

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