Huntor中國(guó)CRM評(píng)估報(bào)告連載：第八章 mySAP評(píng)估報(bào)告
葉開 2007/04/26(索取報(bào)告全本 pdf格式)
第一部分
概述
MySAP是一個(gè)集成的解決方案產(chǎn)品，包含了企業(yè)范圍的客戶關(guān)系管理解決方案。MySAP由包含以下模塊：客戶交互中心（呼叫中心）、移動(dòng)銷售、（銷售管理、日歷、聯(lián)系人和客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（訂單錄入、客戶服務(wù)）和電子銷售（電子商務(wù)）。產(chǎn)品具有聯(lián)系人、客戶、銷售、時(shí)間、線索、知識(shí)、項(xiàng)目、員工關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理功能，同時(shí)還有客戶接觸中心、客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話營(yíng)銷、營(yíng)銷、PRM、業(yè)務(wù)分析和電子商務(wù)的功能。
MySAP可以運(yùn)行在MS-Windows98/2000、MS-WindowsNT、Linux、Uinx和MS-WindowsXP,支持Palm
Pilot、MS-Pocket PC 和 iPAQ。支持的數(shù)據(jù)庫(kù)包括Oracle、 MS-SQLServer、DB2、 Sybase、Informix
和 SAP databases。提供的安全結(jié)構(gòu)包括MTS和SAP所有權(quán)安全協(xié)議（proprietary security protocols
(SNIC)）和Kerboros。
SAP定位于垂直產(chǎn)業(yè)的大型企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)，比如制造、服務(wù)、消費(fèi)品、高科技和公共服務(wù)。
MySAP的實(shí)施可以由SAP的內(nèi)部顧問(wèn)完成也可以由SAP的合作伙伴完成。特定的業(yè)務(wù)功能和用戶定義字段可以通過(guò)軟件藍(lán)圖建立器中的CRM設(shè)計(jì)模塊加入。系統(tǒng)管理員可以設(shè)置每個(gè)字段的長(zhǎng)度、高度、寬度，窗體可以在設(shè)計(jì)模塊中通過(guò)拖拉字段來(lái)建立或修改。廠家稱顧問(wèn)可以在一天內(nèi)建立工作流流程。顧問(wèn)可以通過(guò)工作流建立軟件建立工作流。工作流可以通過(guò)定義工作流步驟和用圖形決策樹來(lái)建立。SAP認(rèn)證合作伙伴、Ascential
Software 或 the SAP BWTealeaf product提供從多個(gè)數(shù)據(jù)源導(dǎo)入CSV、Flat和ASCII文件的功能。字段映射需要通過(guò)Ascential
Software或其他的認(rèn)證合作伙伴定義。記錄間的關(guān)系必須通過(guò)NetWeaver Stack tool來(lái)設(shè)置。
SAP為不同行業(yè)的企業(yè)實(shí)施過(guò)CRM，比如家庭用品、消費(fèi)品、制造、汽車、圖書出版和分銷。大企業(yè)的實(shí)施周期從9個(gè)月到1年。軟件商稱實(shí)施和軟件許可的費(fèi)用比是1:2。
評(píng)估表（節(jié)選）
| 編號(hào) | 標(biāo)準(zhǔn) | 評(píng)估 | 備注 |
| 1 | 業(yè)務(wù)功能 | ||
| 1.1 | 聯(lián)系人管理 | ||
| 1.1.1 | 聯(lián)系人概況 | 聯(lián)系人概況通過(guò)列表格式顯示，每個(gè)字段都有picklist查詢列表。可以跟蹤職業(yè)和個(gè)人信息，比如姓名、類型、敬稱、職位、昵稱、婚姻狀況、生日、語(yǔ)言、業(yè)務(wù)合作伙伴（客戶）、部門、職責(zé)、地位、權(quán)利、地址、電子郵件、電話號(hào)碼、性別、行業(yè)和分裂。從聯(lián)系人概況的電子郵件和網(wǎng)址處直接進(jìn)行訪問(wèn)。包括聯(lián)系人菜單的特定選項(xiàng)，地址、搜索、活動(dòng)、溝通、聯(lián)系時(shí)間、分類、銷售團(tuán)隊(duì)以及其他內(nèi)容。能夠和MS-OutLook
進(jìn)行配置， MS-OutLook中的聯(lián)系人信息自動(dòng)轉(zhuǎn)移到聯(lián)系人概況的對(duì)應(yīng)字段。 |
|
| 1.1.2 | 組織圖 | 察看業(yè)務(wù)合作伙伴（客戶）的樹形結(jié)構(gòu)層級(jí)圖，可以用圖標(biāo)來(lái)代表每個(gè)列表中、組織中的組織（比如房子）和人（頭像），組織結(jié)構(gòu)中的元素包含超級(jí)鏈接，選中后可以顯示聯(lián)系人的整體概況。企業(yè)的部門也可以通過(guò)樹形的層級(jí)結(jié)構(gòu)圖顯示。 | |
| 1.1.3 | 聯(lián)系歷史 | 通過(guò)活動(dòng)和溝通的菜單選項(xiàng)可以訪問(wèn)聯(lián)系人歷史記錄�；顒�(dòng)通過(guò)類型、狀態(tài)、開始日期和描述列出�？梢糟@取聯(lián)系人歷史記錄的詳細(xì)信息，通過(guò)交互中心訪問(wèn)聯(lián)系人歷史記錄。 | |
| 1.2 | 客戶管理 | ||
| 1.2.1 | 客戶信息 | 記錄業(yè)務(wù)合作伙伴的信息比如名稱、客戶編碼、客戶組、地址、電話、國(guó)家、運(yùn)輸中心、行業(yè)、分類、目標(biāo)群體、VAT注冊(cè)號(hào)、網(wǎng)址和所有者。在地址、搜索、活動(dòng)、溝通、聯(lián)系時(shí)間、銷售團(tuán)隊(duì)以及其他內(nèi)容有特定菜單選項(xiàng)。 | |
| 1.2.2 | 業(yè)務(wù)關(guān)系 | 通過(guò)關(guān)系表顯示業(yè)務(wù)關(guān)系，通過(guò)一個(gè)類似MS-Explorer的窗口顯示樹形結(jié)構(gòu)關(guān)系。并能獲取結(jié)構(gòu)圖中每個(gè)元素的更詳細(xì)信息。 | |
| 1.2.3 | 活動(dòng)管理 | 通過(guò)活動(dòng)菜單訪問(wèn)客戶的活動(dòng)歷史，活動(dòng)通過(guò)類型、狀態(tài)、開始日期和描述進(jìn)行顯示。鉆取活動(dòng)的詳細(xì)信息訪問(wèn)預(yù)定義字段、開始/結(jié)束時(shí)間、描述、類型、狀態(tài)、營(yíng)銷活動(dòng)、優(yōu)先權(quán)、原因、目標(biāo)、結(jié)果、結(jié)果的原因以及自由格式記錄。為每個(gè)活動(dòng)附加附件并通過(guò)銷售文件字段訪問(wèn)文件、訪問(wèn)一個(gè)活動(dòng)前的歷史活動(dòng)或是活動(dòng)的上一步活動(dòng)。 | |
| 1.2.4 | 訂單輸入 | 通過(guò)報(bào)價(jià)單菜單選項(xiàng)使用預(yù)定義字段排列項(xiàng)目編號(hào)、項(xiàng)目類型、產(chǎn)品、產(chǎn)品文本、訂單數(shù)量、銷售單位、凈價(jià)值和貨幣生成新訂單。廠家聲稱提供通過(guò)與外幣匯率網(wǎng)站的直接鏈接自動(dòng)實(shí)現(xiàn)貨幣匯率的轉(zhuǎn)化。與SAP后臺(tái)集成提供庫(kù)存和信用信息等。與快遞公司（比如聯(lián)邦快遞或UPS）的網(wǎng)站建立鏈接，通過(guò)快遞號(hào)查詢出貨狀態(tài)�？梢詫⒂唵涡畔�(dǎo)入到MS-Word格式的訂單模板。 | |
| 1.2.5 | 訂單歷史 | 通過(guò)訂單菜單選項(xiàng)察看所有以前和現(xiàn)在的訂單，鉆取訂單詳細(xì)信息，比如客戶、產(chǎn)品、訂單、數(shù)量、銷售單元、凈價(jià)值以及訂單的原因。 | |
| 1.2.6 | 銷售合同生成 | 與MS-Word集成生成銷售合同模板，軟件包內(nèi)包含可以定制的銷售合同模板。 | |
| 1.2.7 | 報(bào)價(jià)單/建議書生成 | 用預(yù)定義的銷售建議書模板或與MS-Word集成建立銷售建議書模板。訂單的詳細(xì)內(nèi)容包括名稱、報(bào)價(jià)日期、凈價(jià)值、發(fā)貨日期、銷售部門、銷售團(tuán)隊(duì)、分銷渠道、期望值等。報(bào)價(jià)可以鏈接到銷售數(shù)據(jù)中，比如交貨、付款和組織。通過(guò)移動(dòng)銷售模塊在筆記本上離線使用IPC（配置器）。 |
第二部分 系統(tǒng)演示
銷售線索
第三部分
總體評(píng)論：
mySAP CRM有兩種平臺(tái)：瘦客戶端和胖客戶端以及WAP和手持設(shè)備。瘦客戶端是基于瀏覽器的，可以使用Internet Explorer和Netscape,顯示HTML和DHTML。胖客戶端是基于MS-Windows提供基于VB開發(fā)的屏幕。瘦客戶端缺少商機(jī)管理和預(yù)測(cè)功能。這兩個(gè)功能只在胖客戶端上可用。
mySAP CRM解決方案是一個(gè)集成的套件產(chǎn)品，由企業(yè)范圍內(nèi)的客戶關(guān)系管理解決方案組成。mySAP CRM包含幾個(gè)模塊：客戶交互中心（呼叫中心）、移動(dòng)銷售（銷售管理、日歷、聯(lián)系人和客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷），現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（訂單輸入、客戶服務(wù)）、和電子銷售（ｅ-Business）。
mySAP CRM設(shè)計(jì)進(jìn)行前臺(tái)和后臺(tái)協(xié)同，SAP的ERP解決方案可以與CRM解決方案緊密集成。CRM解決方案和企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息可以通過(guò)門戶的搜索、警報(bào)、日歷、訂單管理、與外部網(wǎng)站鏈接、新聞來(lái)源等功能進(jìn)行訪問(wèn)。瘦客戶端的屏幕由屏幕左邊的菜單選項(xiàng)和屏幕右邊的mini-apps（與內(nèi)部數(shù)據(jù)源的鏈接和主要業(yè)績(jī)指標(biāo)）構(gòu)成。用戶可以拖動(dòng)以察看顯示審計(jì)跟蹤、報(bào)警、后臺(tái)訂單等表格和窗體。胖客戶端的屏幕顯示與瘦客戶端相似。主要的區(qū)別是胖客戶端沒有mini-apps，用戶只能訪問(wèn)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)信息，而不能訪問(wèn)外部數(shù)據(jù)源。
聯(lián)系人管理包括帶有定制字段和表的瀏覽器列表的聯(lián)系人概況�？蛻艄芾戆ㄅc聯(lián)系人管理類似的瀏覽器列表的客戶概況。關(guān)系標(biāo)簽包括一個(gè)類似MS-Internet
Explorer的層級(jí)樹結(jié)構(gòu)顯示客戶間的業(yè)務(wù)關(guān)系。通過(guò)報(bào)價(jià)菜單選項(xiàng)中預(yù)定義報(bào)價(jià)信息使用訂單輸入功能�？梢赞D(zhuǎn)化成為訂單，后臺(tái)功能與SAPR/3集成可以實(shí)現(xiàn)。
商機(jī)管理可以通過(guò)商機(jī)菜單選項(xiàng)實(shí)現(xiàn)，包括團(tuán)隊(duì)成員、合作伙伴關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、活動(dòng)、訂單分析等子選項(xiàng)。商機(jī)概況中包括一個(gè)商機(jī)潛在價(jià)值的字段�？梢允褂妙A(yù)定義的公式（公式可以自定義）自動(dòng)計(jì)算。
時(shí)間管理功能在移動(dòng)銷售模塊中的內(nèi)建日歷表或與MS-OutLook雙向集成實(shí)現(xiàn)�？蛻艚佑|功能（比如客戶自助服務(wù)）和交互支持元素（如”call
me now “功能），在網(wǎng)上客戶自助服務(wù)頁(yè)面可以提供。人力資源管理包括通過(guò)評(píng)分方式，計(jì)算每個(gè)員工的得分，確定哪個(gè)員工最適合任務(wù)。選擇最適合任務(wù)的員工。
客戶服務(wù)功能包括記錄抱怨相關(guān)的事件信息或錯(cuò)誤描述概況。資源規(guī)劃工具允許用戶察看事件相關(guān)的員工和資源的可用性�，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)功能可以通過(guò)與可以使用WAP的設(shè)備、Palm、Pilot、PAQ
和 MS-Pocket PC 設(shè)備集成實(shí)現(xiàn)。電話營(yíng)銷功能使用戶可以匯集呼叫列表并訪問(wèn)動(dòng)態(tài)分析腳本。營(yíng)銷百科全書功能包括信息中心功能，包括文件和網(wǎng)站的知識(shí)庫(kù)，這些通過(guò)層級(jí)樹格式顯示，叫做渠道。
線索管理增加了包括通過(guò)SAP Business Intelligence Warehouse與第三方數(shù)據(jù)庫(kù)集成，比如Dun &Bradstreet、
A.C. Nielsen 和 IRI，通過(guò)多種標(biāo)準(zhǔn)匹配線索。線索認(rèn)證可以使用動(dòng)態(tài)分支腳本。線索優(yōu)先權(quán)可以通過(guò)定制評(píng)分權(quán)重機(jī)制為線索回應(yīng)調(diào)查認(rèn)證線索。用戶同樣還可以設(shè)置優(yōu)先權(quán)的評(píng)分區(qū)間（比如大于75%的就是熱線索，低于25%是冷線索。知識(shí)管理功能在SAP門戶上配置外部數(shù)據(jù)源比如外部網(wǎng)站的新聞來(lái)源。業(yè)務(wù)分析功能包括訪問(wèn)超過(guò)40個(gè)預(yù)定義報(bào)表，包括內(nèi)部、管理分析和業(yè)務(wù)分析類別。
項(xiàng)目管理包括跟蹤并列出項(xiàng)目任務(wù)、交付的過(guò)程和完成和交付情況以及跟蹤項(xiàng)目任務(wù)或階段的資源的可用性、成本、位置和使用情況。mySAP的員工關(guān)系管理提供跟蹤對(duì)職位的申請(qǐng)并將申請(qǐng)者資格與資格認(rèn)證表中的定位進(jìn)行比較。跟蹤員工培訓(xùn)和技能以及員工的培訓(xùn)認(rèn)證。
電子銷售模塊提供電子業(yè)務(wù)功能。使用網(wǎng)上銷售模塊建立前臺(tái)商店，包括帶有產(chǎn)品圖片、產(chǎn)品描述和購(gòu)物車功能的產(chǎn)品目錄。前臺(tái)商店可以提供建立購(gòu)物車流程、信用卡支付方式和賬單（包括運(yùn)輸費(fèi)用、折扣和稅務(wù)）直接與信用卡認(rèn)證數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接進(jìn)行信用卡認(rèn)證。客戶可以通過(guò)在網(wǎng)站上輸入用戶名和密碼核對(duì)訂單，客戶還可以通過(guò)與SAP知識(shí)庫(kù)的相連的網(wǎng)站給客戶服務(wù)人員留言，可以得到一個(gè)未來(lái)查詢的號(hào)碼。
附表
客戶數(shù)：2300個(gè)公司（CRM產(chǎn)品）
可用的語(yǔ)言：中文、捷克語(yǔ)、丹麥語(yǔ)、荷蘭語(yǔ)、英語(yǔ)、法語(yǔ)、芬蘭語(yǔ)、德語(yǔ)、希臘語(yǔ)、希伯來(lái)語(yǔ)、意大利語(yǔ)、挪威語(yǔ)、波蘭語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、俄語(yǔ)、斯洛伐克語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、泰語(yǔ)。
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(Huntor中國(guó)CRM評(píng)估報(bào)告全本 pdf格式)
本文由作者向CTI論壇提供
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