Huntor中國CRM評估報告連載：第八章 mySAP評估報告
葉開 2007/04/26(索取報告全本 pdf格式)
第一部分
概述
MySAP是一個集成的解決方案產(chǎn)品，包含了企業(yè)范圍的客戶關系管理解決方案。MySAP由包含以下模塊：客戶交互中心（呼叫中心）、移動銷售、（銷售管理、日歷、聯(lián)系人和客戶管理、市場營銷）、現(xiàn)場服務（訂單錄入、客戶服務）和電子銷售（電子商務）。產(chǎn)品具有聯(lián)系人、客戶、銷售、時間、線索、知識、項目、員工關系管理和供應鏈管理功能，同時還有客戶接觸中心、客戶服務、現(xiàn)場服務、電話營銷、營銷、PRM、業(yè)務分析和電子商務的功能。
MySAP可以運行在MS-Windows98/2000、MS-WindowsNT、Linux、Uinx和MS-WindowsXP,支持Palm
Pilot、MS-Pocket PC 和 iPAQ。支持的數(shù)據(jù)庫包括Oracle、 MS-SQLServer、DB2、 Sybase、Informix
和 SAP databases。提供的安全結(jié)構(gòu)包括MTS和SAP所有權安全協(xié)議（proprietary security protocols
(SNIC)）和Kerboros。
SAP定位于垂直產(chǎn)業(yè)的大型企業(yè)和公共機構(gòu)，比如制造、服務、消費品、高科技和公共服務。
MySAP的實施可以由SAP的內(nèi)部顧問完成也可以由SAP的合作伙伴完成。特定的業(yè)務功能和用戶定義字段可以通過軟件藍圖建立器中的CRM設計模塊加入。系統(tǒng)管理員可以設置每個字段的長度、高度、寬度，窗體可以在設計模塊中通過拖拉字段來建立或修改。廠家稱顧問可以在一天內(nèi)建立工作流流程。顧問可以通過工作流建立軟件建立工作流。工作流可以通過定義工作流步驟和用圖形決策樹來建立。SAP認證合作伙伴、Ascential
Software 或 the SAP BWTealeaf product提供從多個數(shù)據(jù)源導入CSV、Flat和ASCII文件的功能。字段映射需要通過Ascential
Software或其他的認證合作伙伴定義。記錄間的關系必須通過NetWeaver Stack tool來設置。
SAP為不同行業(yè)的企業(yè)實施過CRM，比如家庭用品、消費品、制造、汽車、圖書出版和分銷。大企業(yè)的實施周期從9個月到1年。軟件商稱實施和軟件許可的費用比是1:2。
評估表（節(jié)選）
| 編號 | 標準 | 評估 | 備注 |
| 1 | 業(yè)務功能 | ||
| 1.1 | 聯(lián)系人管理 | ||
| 1.1.1 | 聯(lián)系人概況 | 聯(lián)系人概況通過列表格式顯示，每個字段都有picklist查詢列表。可以跟蹤職業(yè)和個人信息，比如姓名、類型、敬稱、職位、昵稱、婚姻狀況、生日、語言、業(yè)務合作伙伴（客戶）、部門、職責、地位、權利、地址、電子郵件、電話號碼、性別、行業(yè)和分裂。從聯(lián)系人概況的電子郵件和網(wǎng)址處直接進行訪問。包括聯(lián)系人菜單的特定選項，地址、搜索、活動、溝通、聯(lián)系時間、分類、銷售團隊以及其他內(nèi)容。能夠和MS-OutLook
進行配置， MS-OutLook中的聯(lián)系人信息自動轉(zhuǎn)移到聯(lián)系人概況的對應字段。 |
|
| 1.1.2 | 組織圖 | 察看業(yè)務合作伙伴（客戶）的樹形結(jié)構(gòu)層級圖，可以用圖標來代表每個列表中、組織中的組織（比如房子）和人（頭像），組織結(jié)構(gòu)中的元素包含超級鏈接，選中后可以顯示聯(lián)系人的整體概況。企業(yè)的部門也可以通過樹形的層級結(jié)構(gòu)圖顯示。 | |
| 1.1.3 | 聯(lián)系歷史 | 通過活動和溝通的菜單選項可以訪問聯(lián)系人歷史記錄�；顒油ㄟ^類型、狀態(tài)、開始日期和描述列出�？梢糟@取聯(lián)系人歷史記錄的詳細信息，通過交互中心訪問聯(lián)系人歷史記錄。 | |
| 1.2 | 客戶管理 | ||
| 1.2.1 | 客戶信息 | 記錄業(yè)務合作伙伴的信息比如名稱、客戶編碼、客戶組、地址、電話、國家、運輸中心、行業(yè)、分類、目標群體、VAT注冊號、網(wǎng)址和所有者。在地址、搜索、活動、溝通、聯(lián)系時間、銷售團隊以及其他內(nèi)容有特定菜單選項。 | |
| 1.2.2 | 業(yè)務關系 | 通過關系表顯示業(yè)務關系，通過一個類似MS-Explorer的窗口顯示樹形結(jié)構(gòu)關系。并能獲取結(jié)構(gòu)圖中每個元素的更詳細信息。 | |
| 1.2.3 | 活動管理 | 通過活動菜單訪問客戶的活動歷史，活動通過類型、狀態(tài)、開始日期和描述進行顯示。鉆取活動的詳細信息訪問預定義字段、開始/結(jié)束時間、描述、類型、狀態(tài)、營銷活動、優(yōu)先權、原因、目標、結(jié)果、結(jié)果的原因以及自由格式記錄。為每個活動附加附件并通過銷售文件字段訪問文件、訪問一個活動前的歷史活動或是活動的上一步活動。 | |
| 1.2.4 | 訂單輸入 | 通過報價單菜單選項使用預定義字段排列項目編號、項目類型、產(chǎn)品、產(chǎn)品文本、訂單數(shù)量、銷售單位、凈價值和貨幣生成新訂單。廠家聲稱提供通過與外幣匯率網(wǎng)站的直接鏈接自動實現(xiàn)貨幣匯率的轉(zhuǎn)化。與SAP后臺集成提供庫存和信用信息等。與快遞公司（比如聯(lián)邦快遞或UPS）的網(wǎng)站建立鏈接，通過快遞號查詢出貨狀態(tài)�？梢詫⒂唵涡畔氲組S-Word格式的訂單模板。 | |
| 1.2.5 | 訂單歷史 | 通過訂單菜單選項察看所有以前和現(xiàn)在的訂單，鉆取訂單詳細信息，比如客戶、產(chǎn)品、訂單、數(shù)量、銷售單元、凈價值以及訂單的原因。 | |
| 1.2.6 | 銷售合同生成 | 與MS-Word集成生成銷售合同模板，軟件包內(nèi)包含可以定制的銷售合同模板。 | |
| 1.2.7 | 報價單/建議書生成 | 用預定義的銷售建議書模板或與MS-Word集成建立銷售建議書模板。訂單的詳細內(nèi)容包括名稱、報價日期、凈價值、發(fā)貨日期、銷售部門、銷售團隊、分銷渠道、期望值等。報價可以鏈接到銷售數(shù)據(jù)中，比如交貨、付款和組織。通過移動銷售模塊在筆記本上離線使用IPC（配置器）。 |
第二部分 系統(tǒng)演示
銷售線索
第三部分
總體評論：
mySAP CRM有兩種平臺：瘦客戶端和胖客戶端以及WAP和手持設備。瘦客戶端是基于瀏覽器的，可以使用Internet Explorer和Netscape,顯示HTML和DHTML。胖客戶端是基于MS-Windows提供基于VB開發(fā)的屏幕。瘦客戶端缺少商機管理和預測功能。這兩個功能只在胖客戶端上可用。
mySAP CRM解決方案是一個集成的套件產(chǎn)品，由企業(yè)范圍內(nèi)的客戶關系管理解決方案組成。mySAP CRM包含幾個模塊：客戶交互中心（呼叫中心）、移動銷售（銷售管理、日歷、聯(lián)系人和客戶管理、市場營銷），現(xiàn)場服務（訂單輸入、客戶服務）、和電子銷售（ｅ-Business）。
mySAP CRM設計進行前臺和后臺協(xié)同，SAP的ERP解決方案可以與CRM解決方案緊密集成。CRM解決方案和企業(yè)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息可以通過門戶的搜索、警報、日歷、訂單管理、與外部網(wǎng)站鏈接、新聞來源等功能進行訪問。瘦客戶端的屏幕由屏幕左邊的菜單選項和屏幕右邊的mini-apps（與內(nèi)部數(shù)據(jù)源的鏈接和主要業(yè)績指標）構(gòu)成。用戶可以拖動以察看顯示審計跟蹤、報警、后臺訂單等表格和窗體。胖客戶端的屏幕顯示與瘦客戶端相似。主要的區(qū)別是胖客戶端沒有mini-apps，用戶只能訪問企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的相關信息，而不能訪問外部數(shù)據(jù)源。
聯(lián)系人管理包括帶有定制字段和表的瀏覽器列表的聯(lián)系人概況。客戶管理包括與聯(lián)系人管理類似的瀏覽器列表的客戶概況。關系標簽包括一個類似MS-Internet
Explorer的層級樹結(jié)構(gòu)顯示客戶間的業(yè)務關系。通過報價菜單選項中預定義報價信息使用訂單輸入功能�？梢赞D(zhuǎn)化成為訂單，后臺功能與SAPR/3集成可以實現(xiàn)。
商機管理可以通過商機菜單選項實現(xiàn)，包括團隊成員、合作伙伴關系、競爭對手、活動、訂單分析等子選項。商機概況中包括一個商機潛在價值的字段�？梢允褂妙A定義的公式（公式可以自定義）自動計算。
時間管理功能在移動銷售模塊中的內(nèi)建日歷表或與MS-OutLook雙向集成實現(xiàn)。客戶接觸功能（比如客戶自助服務）和交互支持元素（如”call
me now “功能），在網(wǎng)上客戶自助服務頁面可以提供。人力資源管理包括通過評分方式，計算每個員工的得分，確定哪個員工最適合任務。選擇最適合任務的員工。
客戶服務功能包括記錄抱怨相關的事件信息或錯誤描述概況。資源規(guī)劃工具允許用戶察看事件相關的員工和資源的可用性�，F(xiàn)場服務功能可以通過與可以使用WAP的設備、Palm、Pilot、PAQ
和 MS-Pocket PC 設備集成實現(xiàn)。電話營銷功能使用戶可以匯集呼叫列表并訪問動態(tài)分析腳本。營銷百科全書功能包括信息中心功能，包括文件和網(wǎng)站的知識庫，這些通過層級樹格式顯示，叫做渠道。
線索管理增加了包括通過SAP Business Intelligence Warehouse與第三方數(shù)據(jù)庫集成，比如Dun &Bradstreet、
A.C. Nielsen 和 IRI，通過多種標準匹配線索。線索認證可以使用動態(tài)分支腳本。線索優(yōu)先權可以通過定制評分權重機制為線索回應調(diào)查認證線索。用戶同樣還可以設置優(yōu)先權的評分區(qū)間（比如大于75%的就是熱線索，低于25%是冷線索。知識管理功能在SAP門戶上配置外部數(shù)據(jù)源比如外部網(wǎng)站的新聞來源。業(yè)務分析功能包括訪問超過40個預定義報表，包括內(nèi)部、管理分析和業(yè)務分析類別。
項目管理包括跟蹤并列出項目任務、交付的過程和完成和交付情況以及跟蹤項目任務或階段的資源的可用性、成本、位置和使用情況。mySAP的員工關系管理提供跟蹤對職位的申請并將申請者資格與資格認證表中的定位進行比較。跟蹤員工培訓和技能以及員工的培訓認證。
電子銷售模塊提供電子業(yè)務功能。使用網(wǎng)上銷售模塊建立前臺商店，包括帶有產(chǎn)品圖片、產(chǎn)品描述和購物車功能的產(chǎn)品目錄。前臺商店可以提供建立購物車流程、信用卡支付方式和賬單（包括運輸費用、折扣和稅務）直接與信用卡認證數(shù)據(jù)庫鏈接進行信用卡認證。客戶可以通過在網(wǎng)站上輸入用戶名和密碼核對訂單，客戶還可以通過與SAP知識庫的相連的網(wǎng)站給客戶服務人員留言，可以得到一個未來查詢的號碼。
附表
客戶數(shù)：2300個公司（CRM產(chǎn)品）
可用的語言：中文、捷克語、丹麥語、荷蘭語、英語、法語、芬蘭語、德語、希臘語、希伯來語、意大利語、挪威語、波蘭語、葡萄牙語、俄語、斯洛伐克語、西班牙語、泰語。
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本文由作者向CTI論壇提供
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