操作重于概念 三款在線CRM真實(shí)體驗(yàn)
史歷峰 2007/09/12
“操作比概念更重要”，目前科技類(lèi)產(chǎn)品常常跟風(fēng)新技術(shù)和新概念，卻往往忽略了用戶(hù)的真實(shí)感受。對(duì)于軟件而言，解決用戶(hù)問(wèn)題高于一切！而對(duì)中小企業(yè)而言，軟件的易用性無(wú)疑成為衡量軟件是否適用的一項(xiàng)重要指標(biāo)。
然而，軟件的易用性并沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可以考量，在軟件使用中，人們往往根據(jù)使用者對(duì)一些最常用功能的使用感受來(lái)評(píng)價(jià)軟件是否易用。
CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）軟件的核心是通過(guò)對(duì)客戶(hù)資料的管理和維護(hù)，延伸到對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的輔助和控制。因此，在CRM軟件中，用戶(hù)最常使用的操作就是新建客戶(hù)、查找客戶(hù)和維護(hù)（跟蹤）客戶(hù)，這三種操作幾乎涵蓋了銷(xiāo)售人員70%-80%的CRM應(yīng)用。
下面筆者對(duì)三家不同代表的在線CRM軟件進(jìn)行感性體驗(yàn)，他們分別是：來(lái)自美國(guó)的商業(yè)軟件Salesforce；開(kāi)源軟件易客CRM以及中國(guó)的在線CRM——XToolsCRM。
注：試用軟件的來(lái)源
Salesforce：www.Salesforce.com注冊(cè)得到的試用帳號(hào)
XToolsCRM：www.XTools.cn 網(wǎng)站上的在線演示帳號(hào)
易客CRM：www.CRMOne.cn 網(wǎng)站上的在線演示帳號(hào)
獲得試用帳號(hào)的時(shí)間：2007年8月
體驗(yàn)“新建客戶(hù)”之Salesforce
登錄進(jìn)入軟件首頁(yè)，左側(cè)即可看到“新建”的快捷方式，非常直觀：
① 新建客戶(hù)的入口
方法1：
1）鼠標(biāo)點(diǎn)擊新建，看到彈出菜單
2）點(diǎn)擊客戶(hù)，進(jìn)入新客戶(hù)資料輸入界面
方法2：
1）在菜單上點(diǎn)擊客戶(hù)，進(jìn)入客戶(hù)管理的界面
2）點(diǎn)擊新建，或者在客戶(hù)管理界面的左側(cè)有快捷新建的入口。
② 填寫(xiě)客戶(hù)信息的操作
客戶(hù)名稱(chēng)為必填字段，其它字段均可在保存后逐漸豐富。
客戶(hù)類(lèi)型部分讓人有些疑惑，如果選擇為潛在客戶(hù)，保存后并不在菜單“潛在客戶(hù)”中出現(xiàn)，仍出現(xiàn)在“客戶(hù)”中。也就是說(shuō)：客戶(hù)類(lèi)型中的潛在客戶(hù)和菜單條上的潛在客戶(hù)意義不同，這容易給用戶(hù)帶來(lái)混淆，估計(jì)是在本地化過(guò)程中出現(xiàn)的翻譯歧義。
客戶(hù)類(lèi)型中的潛在客戶(hù)：
菜單條上的潛在客戶(hù)：
③ 新建該客戶(hù)聯(lián)系人操作
新建客戶(hù)保存后，即自動(dòng)進(jìn)入瀏覽界面，并可在該界面新建聯(lián)系人等其他相關(guān)信息。
1） 點(diǎn)擊新建聯(lián)系人
2） 進(jìn)入聯(lián)系人信息填寫(xiě)界面
姓和名分開(kāi)填寫(xiě)的方式令人不適，為了方便，我們直接在“姓”字段填寫(xiě)了全名；
聯(lián)系人之間可以有上下級(jí)關(guān)系，這個(gè)功能非常適合關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和組織營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，會(huì)受到項(xiàng)目型營(yíng)銷(xiāo)的歡迎；
3） 保存后轉(zhuǎn)到聯(lián)系人詳細(xì)界面，如需回到客戶(hù)詳細(xì)信息界面，需點(diǎn)擊聯(lián)系人客戶(hù)名稱(chēng)
應(yīng)用感受：
Salesforce作為國(guó)際最著名的在線CRM廠商，其軟件的操作性表現(xiàn)得過(guò)于平淡，缺乏連貫性。在保存客戶(hù)信息、添加聯(lián)系人的過(guò)程中，用戶(hù)需要在客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息界面切換。界面的往復(fù)刷新大大降低了用戶(hù)體驗(yàn)，操作性只能用穩(wěn)定來(lái)形容�？旖菪陆ǖ淖侄芜^(guò)少，實(shí)際應(yīng)用不算很方便。
體驗(yàn)“新建客戶(hù)”之XToolsCRM
① 新建客戶(hù)的入口
如上圖所示，菜單條上的客戶(hù)即包含新建客戶(hù)入口，鼠標(biāo)移動(dòng)到菜單條“客戶(hù)”，在彈出菜單中看到“新建企業(yè)客戶(hù)”的入口。
方法1：
點(diǎn)擊“新建企業(yè)客戶(hù)”
方法2：
點(diǎn)擊界面左上角的“快速新建客戶(hù)”
② 填寫(xiě)客戶(hù)信息的操作
用方法1進(jìn)入新建企業(yè)客戶(hù)的界面，該界面浮動(dòng)在客戶(hù)列表上方
客戶(hù)名稱(chēng)、助記簡(jiǎn)稱(chēng)、種類(lèi)為必填內(nèi)容。其中熱點(diǎn)客戶(hù)的標(biāo)記比較特殊，經(jīng)測(cè)試可知，熱點(diǎn)客戶(hù)會(huì)在其工作臺(tái)（首頁(yè)）熱點(diǎn)區(qū)域顯示。
③ 新建該客戶(hù)聯(lián)系人的操作
客戶(hù)保存后，客戶(hù)列表自動(dòng)刷新，新客戶(hù)顯示在列表的第一條位置。進(jìn)入客戶(hù)的視圖，可以看到各種相關(guān)信息的新建按鈕。
1） 點(diǎn)擊客戶(hù)視圖內(nèi)聯(lián)系人的新建按鈕
2） 在浮動(dòng)出的聯(lián)系人新建層中填寫(xiě)聯(lián)系人數(shù)據(jù)，保存
3） 聯(lián)系人顯示在視圖中
④ 快速新建客戶(hù)
XToolsCRM的快速新建客戶(hù)頗有些新意，從操作上看，它突破了關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶(hù)和聯(lián)系人表分離的制約，同時(shí)保存兩表數(shù)據(jù)，很方便。
使用“快速新建客戶(hù)”，可以同時(shí)新建客戶(hù)和一個(gè)聯(lián)系人。從數(shù)據(jù)庫(kù)的角度看，我們都知道客戶(hù)和聯(lián)系人實(shí)際在兩個(gè)表保存，所以多數(shù)的CRM軟件都是分別新建客戶(hù)和聯(lián)系人的，尤其是B/S軟件。XToolsCRM的快速新建操作，一次新建，同時(shí)添加了客戶(hù)和聯(lián)系人。如下圖：
應(yīng)用感受：
比起Salesforce，XToolsCRM新建聯(lián)系人的界面友好得多，基本上沒(méi)有界面的切換，整個(gè)過(guò)程完全在客戶(hù)試圖內(nèi)實(shí)現(xiàn)，Ajax技術(shù)的應(yīng)用發(fā)揮了很好的作用。另外，XToolsCRM聯(lián)系人的信息顯示方式很特殊，一改常見(jiàn)的水平列表、以單元塊的方式并列展示，多聯(lián)系人時(shí)視覺(jué)效果也很好。
體驗(yàn)“新建客戶(hù)”之易客CRM
① 新建客戶(hù)的入口
新建客戶(hù)的入口在客戶(hù)列表，在工作臺(tái)無(wú)法直接新建客戶(hù)。
點(diǎn)擊菜單上的“客戶(hù)”，切換到客戶(hù)列表，再點(diǎn)擊加號(hào)按鈕。如下圖
② 填寫(xiě)客戶(hù)信息的操作
易客采用的窗口切換方式類(lèi)似于Salesforce，在Ajax大行其道的今天，不能不說(shuō)這種方式的落后。不過(guò)令人欣慰的是，易客在客戶(hù)信息被保存后，修改個(gè)別字段時(shí)大量運(yùn)用了Ajax技術(shù)，十分方便。這部分細(xì)節(jié)我們放在維護(hù)客戶(hù)部分描述。
③ 新建該客戶(hù)聯(lián)系人的操作
保存客戶(hù)后，在客戶(hù)信息的下方，出現(xiàn)各種關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的新建入口，包括新建聯(lián)系人。
點(diǎn)擊聯(lián)系人的新建，窗口切換到聯(lián)系人界面，保存后，在客戶(hù)界面下方出現(xiàn)。如下圖：
聯(lián)系人的新建過(guò)程并無(wú)太多新意。
應(yīng)用感受：
值得推薦的是它的Email字段，因?yàn)橐卓蛢?nèi)嵌了Email服務(wù)器，點(diǎn)擊聯(lián)系人email后直接調(diào)用易客CRM自身的撰寫(xiě)新郵件界面，較之前面兩種CRM的方式，與郵件系統(tǒng)契合更加緊密。不足之處在于，在彈出的撰寫(xiě)郵件窗口中收件人部分并沒(méi)有自動(dòng)填寫(xiě)該聯(lián)系人，而是以不可編輯的方式出現(xiàn)，推測(cè)可能和試用版有關(guān)。如下圖：
體驗(yàn)三款產(chǎn)品的“查找客戶(hù)”
查找客戶(hù)的應(yīng)用頻度很高，查找不方便或者輸入復(fù)雜，會(huì)導(dǎo)致使用者強(qiáng)烈抵制�？蛻�(hù)打電話(huà)來(lái)，銷(xiāo)售人員一邊用肩膀夾著電話(huà)接聽(tīng)，一邊要騰出雙手輸入客戶(hù)名稱(chēng)查找客戶(hù)……在這種情況下，誰(shuí)也不希望面對(duì)一個(gè)讓人抓狂的搜索界面。
Salesfoce
Salesfoce的關(guān)鍵字查詢(xún)框位置基本固定，應(yīng)用上比較方便。它的特點(diǎn)是同時(shí)支持客戶(hù)、聯(lián)系人、潛在客戶(hù)、合同等關(guān)鍵字的查詢(xún)，在三種軟件中，Salesforce是唯一提供該功能的。
從Salesforce的高級(jí)查詢(xún)幫助中可以看出，對(duì)英文的查詢(xún)功能強(qiáng)大，甚至支持*的應(yīng)用，如下圖：
從這個(gè)幫助界面可以看出，出生地在美國(guó)的Salesforce對(duì)英文查詢(xún)的細(xì)致支持，反映了其對(duì)用戶(hù)感受的高度重視。Salesforce是全球最大的在線CRM供應(yīng)商，其產(chǎn)品的細(xì)節(jié)也足以反映其公司實(shí)力。
XToolsCRM
如果說(shuō)Salesforce對(duì)英文搜索堪稱(chēng)領(lǐng)先，XToolsCRM在查詢(xún)中對(duì)中文的優(yōu)化支持亦可謂專(zhuān)業(yè)。從其查詢(xún)規(guī)則看，不僅支持客戶(hù)名稱(chēng)自動(dòng)的拼音字頭，還支持空格分開(kāi)的多個(gè)關(guān)鍵字。這兩點(diǎn)優(yōu)化，對(duì)于中國(guó)用戶(hù)而言，大有裨益。舉一個(gè)例子，比如我們查詢(xún)：“南通海華靈格機(jī)電工程有限公司”，使用拼音字頭“nthh”就可以找到。全國(guó)市場(chǎng)的企業(yè)可要開(kāi)心了，南腔北調(diào)的地方普通話(huà)不會(huì)再成為查找客戶(hù)的障礙了。
XToolsCRM的客戶(hù)查詢(xún)位置在菜單中部，位置也相對(duì)固定，使用方便。
在使用中，XToolsCRM對(duì)于搜索結(jié)果，可以同時(shí)打開(kāi)多個(gè)客戶(hù)界面，這個(gè)設(shè)計(jì)也非常人性化。從搜索項(xiàng)目實(shí)測(cè)來(lái)看，XToolsCRM堪稱(chēng)國(guó)內(nèi)在線CRM的第一品牌，本地化做得好，中文支持大大優(yōu)于Salesforce。
易客CRM
易客CRM在支持全面檢索方面比Salesforce還夸張，從應(yīng)用測(cè)試的情況看，CRM中各個(gè)數(shù)據(jù)表的大多數(shù)字段都在搜索范圍內(nèi)，甚至包含郵件表的內(nèi)容字段。
這種搜索方式如果能夠保持優(yōu)秀的反應(yīng)速度，將是一種最全面的搜索解決。易客CRM和前兩種CRM不同的是，它源于開(kāi)源，在提供服務(wù)時(shí)多數(shù)以客戶(hù)安裝在本地服務(wù)器為主要應(yīng)用方式。一套CRM獨(dú)享一臺(tái)服務(wù)器，想必可以保證較好的搜索反應(yīng)速度。
但是易客CRM的搜索結(jié)果展示讓人不滿(mǎn)，結(jié)果和標(biāo)題字的樣式過(guò)于類(lèi)似，說(shuō)難以從大量冗余列表標(biāo)題中找到搜索結(jié)果，一點(diǎn)也不過(guò)分。搜索程序還應(yīng)優(yōu)化，沒(méi)有數(shù)據(jù)的表名就不要再顯示了，否則對(duì)結(jié)果的展示帶來(lái)很強(qiáng)的容易信息干擾。易客在搜索技術(shù)的應(yīng)用突出和結(jié)果展示界面的差勁表現(xiàn)形成鮮明的對(duì)比。也許這正是開(kāi)源CRM的弊端，受制于原始的胚胎，難以全面優(yōu)化。
體驗(yàn)三款產(chǎn)品的“維護(hù)客戶(hù)”
CRM的核心就是對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，而這個(gè)維護(hù)過(guò)程貫穿銷(xiāo)售人員的日常工作。比如給客戶(hù)打一個(gè)電話(huà)；給客戶(hù)做一份報(bào)價(jià)單；與客戶(hù)簽署合約；解決客戶(hù)的投訴等。“客戶(hù)驅(qū)動(dòng)”是CRM軟件的核心管理思想之一，如果CRM軟件不能提供一個(gè)方便的維護(hù)客戶(hù)的工作界面，還不如不用。
Salesforce
Salesforce把潛在客戶(hù)和客戶(hù)分開(kāi)為兩種不同的綜合信息界面。從內(nèi)容模塊的分布看：
潛在客戶(hù)界面包括：未處理活動(dòng)、活動(dòng)歷史和電子郵件
客戶(hù)的界面包括：聯(lián)系人、未處理活動(dòng)、活動(dòng)歷史、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、個(gè)案、合作伙伴、附件和備注
潛在客戶(hù)重在跟蹤，模塊安置比較合理。不過(guò)有個(gè)問(wèn)題沒(méi)有弄清楚，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（商機(jī)）也是處在潛在客戶(hù)時(shí)段，但是卻被放置在客戶(hù)的界面中。從模塊安排看，潛在客戶(hù)更像是我們?nèi)粘Ａ?xí)慣說(shuō)的“線索”，一經(jīng)驗(yàn)證有效，即轉(zhuǎn)入客戶(hù)管理。從實(shí)際操作看，驗(yàn)證了我們的推測(cè)，潛在客戶(hù)可以轉(zhuǎn)換為客戶(hù)，并可以同時(shí)生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
在這里想給Salesforce提一個(gè)建議：潛在客戶(hù)和客戶(hù)的定義容易混淆，不如把菜單上的潛在客戶(hù)名稱(chēng)改為“線索”，這樣更符合中國(guó)用戶(hù)的習(xí)慣，降低用戶(hù)的理解門(mén)檻。
客戶(hù)界面中相關(guān)信息的維護(hù)：
每個(gè)模塊都配有單獨(dú)的新建按鈕，不過(guò)讓人遺憾的同樣是在新建過(guò)程中頻繁的界面切換。對(duì)于B/S軟件而言，尤其是服務(wù)器在遠(yuǎn)端而不是在本地，這種方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳輸速度的依賴(lài)變得十分敏感。試想，每次界面切換需要花去5-10秒，記錄幾條信息的等待時(shí)間就會(huì)接近1分鐘甚至更久，這對(duì)用戶(hù)的操作耐心是一個(gè)極大的考驗(yàn)。
客戶(hù)界面中沒(méi)有關(guān)聯(lián)到該客戶(hù)的合同，雖然菜單中有合同的管理，合同標(biāo)中也有相關(guān)客戶(hù)的字段，但是在視圖中卻看不到關(guān)聯(lián)的合同數(shù)據(jù)。
Salesforce的客戶(hù)維護(hù)界面如下圖所示：
XToolsCRM
XToolsCRM作為國(guó)內(nèi)自主品牌的軟件，風(fēng)格設(shè)計(jì)和Salesforce完全不同，客戶(hù)的維護(hù)界面被稱(chēng)之為客戶(hù)視圖。在XToolsCRM的視圖里，包含的模塊遠(yuǎn)多于Salesforce的客戶(hù)維護(hù)界面。如下圖所示：
從其視圖的內(nèi)容結(jié)構(gòu)上，分為客戶(hù)基本信息、統(tǒng)計(jì)信息、聯(lián)系人；跟蹤；售前（銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)）；售中（合同、訂單、回款發(fā)票）；售后（服務(wù)投訴）。應(yīng)該說(shuō)比較完整地涵蓋了客戶(hù)跟蹤和維護(hù)的全部過(guò)程。
客戶(hù)界面中相關(guān)信息的維護(hù)：
對(duì)Ajax的深度應(yīng)用一直是XToolsCRM的典型特色。從客戶(hù)視圖上，這種技術(shù)的應(yīng)用帶來(lái)的操作感受的提升也是很明顯的。以記錄一個(gè)電話(huà)回訪為例，點(diǎn)擊行動(dòng)歷史的新建后，直接在這個(gè)窗口內(nèi)彈出層操作，保存后，記錄部分就隨之自動(dòng)刷新。
這種模式較之Salesforce界面切換式的操作，給人的感覺(jué)就像是液晶電視和CRT電視的感覺(jué)，差著技術(shù)時(shí)代！在Salesforce正式面向中國(guó)市場(chǎng)以前，筆者了解過(guò)Salesforce的英文版本，Ajax的應(yīng)用也是比較多的，但是為何其中文版本的人機(jī)交互卻使用了兩三千年的老技術(shù)？這個(gè)問(wèn)題也許只有Salesforce才可以回答。不過(guò)顯然，在這個(gè)項(xiàng)目的對(duì)決中，XToolsCRM大勝Salesforce。
易客CRM
易客CRM客戶(hù)維護(hù)界面的內(nèi)容模塊設(shè)計(jì)優(yōu)于Salesforce，相對(duì)更適合中國(guó)用戶(hù)的思維習(xí)慣，但和XToolsCRM相比還有相當(dāng)差距。其模塊構(gòu)成包括：
客戶(hù)基本信息、聯(lián)系記錄、應(yīng)收款、聯(lián)系人、日程、機(jī)會(huì)、客戶(hù)反饋、報(bào)價(jià)單、發(fā)貨單、合同訂單、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。從模塊的布局來(lái)看，還是動(dòng)了一番腦筋，其聯(lián)系記錄和應(yīng)收款在所有相關(guān)信息的最頂端；但是后面的模塊排列順序讓人費(fèi)解，像是沒(méi)有經(jīng)過(guò)縝密策劃，隨意放在一起的。
客戶(hù)界面中相關(guān)信息的維護(hù)：
操作模式幾乎和Salesforce一致，不值得提倡。在Ajax大行其道的今天，還在用整頁(yè)刷新的操作方法，實(shí)在是讓人無(wú)奈。
三款產(chǎn)品數(shù)據(jù)處理過(guò)程的差異
在維護(hù)客戶(hù)的操作中，筆者發(fā)現(xiàn)這三種軟件在數(shù)據(jù)處理過(guò)程方面分為兩類(lèi)。
Salesforce和易客CRM
在維護(hù)客戶(hù)的界面錄入相關(guān)信息后，并不是直接回到客戶(hù)該客戶(hù)界面，而是很容易切換到相關(guān)信息的列表。比如給某個(gè)客戶(hù)增加一個(gè)日程，加過(guò)日程后來(lái)到了日程列表，看到所有客戶(hù)的日程。
XToolsCRM
在維護(hù)客戶(hù)的界面錄入相關(guān)信息后，直接返回該客戶(hù)的界面，并可以看到新錄入的數(shù)據(jù)。
筆者認(rèn)為第一種方式更符合數(shù)據(jù)庫(kù)本身的邏輯，而第二種方式則更偏向于實(shí)際的操作邏輯。在實(shí)際的操作應(yīng)用中，第二種方式給客戶(hù)帶來(lái)的界面切換混淆更少。
IT168
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