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利用CRM自動提醒功能，員工不再丟三落四

阿燦 2007/11/08

　　飛花公司的董總向CRM咨詢顧問抱怨，說他公司的員工老是丟三落四，不是忘記跟客戶回交貨期了，就是忘記催客戶付款了，CRM系統可以解決這個問題嗎？

　　CRM咨詢顧問肯定的說，CRM有自動提醒功能，只要對相關計劃設置自動提醒，到時間后，CRM會通過各種形式，如電子郵件、自動彈出窗口、聲音等形式，若與移動商務結合，甚至可以通過手機短信等方式，提醒用戶該做的什么了。

　　具體的來說，提醒功能可以在如下情景中應用。

　　情景一：基于工作日志的提醒。

　　員工可以自己定義工作日志，并設置提醒。如每周業(yè)務人員會議定在星期一上午10點。則用戶可以設置，在每個星期一開啟CRM系統后，就提醒用戶，上午10點還開業(yè)務人員會議，該準備什么什么資料等等�？梢栽O置每個小時或者每半個小時提醒一次，直到用戶告訴系統，該準備的資料都準備好了，系統才會停止提醒。

　　基于工作日志的提醒，就好象私人秘書一樣，可以提醒用戶，在什么時候該干什么事情了。在企業(yè)CRM項目中，典型的應用有以下幾個方面：

　　1、可以提醒用戶一些進行一些例行的工作。如每周五要把下周的工作計劃給領導看，則在星期五的某個時間點，可以提醒用戶該寫報告了。

　　2、便于用戶安排工作計劃，臨時性的工作也不怕漏掉。如答應客戶在下班前，給客戶回復交期，則CRM系統在下午下班前或者用戶關掉系統前，會提醒用戶，該給客戶打電話，回復交期了。

　　情景二：基于特定事件的提醒。

　　如銷售定單審核時，若發(fā)現該客戶的信用額度超標，就會提醒用戶，該客戶的信用額度用光了，是否繼續(xù)下定單還是中止該定單的操作；如銷售訂單出貨時，若該客戶的付款條件是預付款，則系統就會判斷，錢是否收到，沒收到，就會提示用戶，該客戶為預付款客戶，其款項還沒收到，不能出貨；再如，收到客戶投訴時，根據客戶輸入的投訴類別，系統會提示用戶，該投訴要在什么什么時候完成。

　　由此可見，我們可以看到，基于特定事件的提醒，一般是有某個系統操作所引起的，如數據的輸入、單據的生成、單據的審核操作時。一般有以下幾種用途：

　　1、用來提示用戶，相關操作是否符合系統的規(guī)則或者客戶預定義的規(guī)則。如出貨單審核時預付款的判斷等等。若沒有這些提示，用戶可能不知道自己的操作為什么不成功。

　　2、可以提示用戶，系統會進行哪些相關的操作，這些操作可能是系統規(guī)定的，也可能是用戶自己定義的，及相關操作是否成功。如銷售訂單審核時，系統會告訴用戶，系統審核后，會發(fā)消息給哪些人員，告訴他們有新的訂單下達，及這個消息是否準確達到接收人。

　　3、提示用戶，下一步該怎么操作。如企業(yè)付款后，系統中錄入相關單據時，系統會提示用戶，該步操作會更新哪些數據，如應收款余額，讓用戶及時核對等信息。

　　基于特定事件的提醒，可以在一定程度上，保證系統某步操作的準確性，從而保證系統運行的效率。

　　情景三：基于追蹤的提醒。

　　如某個客戶投訴處理完畢后，系統會自動告訴相關人員，什么什么客戶投訴發(fā)生的原因及解決的措施，讓相關人員及時通知客戶；如某個客戶的應收帳款到期后，系統會自動發(fā)信息給業(yè)務員，你負責的某某客戶應收帳款到期了，該向客戶催款了。

　　基于追蹤的提醒，其目的是為了某個事件能夠追蹤，直到完畢為止。一般用于如下幾個方面：

　　1、客戶投訴的追蹤處理�？蛻敉对V，系統分為投訴的受理、投訴的處理、投訴的回潰等幾個階段，作為一個管理者或者當事人，想知道某個投訴現在進行到哪一步了。CRM的提醒功能，就可以自動幫管理者跟蹤投訴進行的狀態(tài)，有關于這個投訴的任何動作，都會及時的告知管理者。

　　2、應收帳款的追蹤處理。新產生哪些應收帳款，每比應收帳款的處理情況，如是否開發(fā)票、有否通知客戶付款等情況，都會一一都通知管理當局。如此，管理者就可以放開手來去關注更重要的事情，事態(tài)的追蹤，有CRM這個秘書可以幫他們完成。

　　3、新客戶開發(fā)的追蹤。新客戶的開發(fā)有個過程，如初步交流、樣品提交、議價、簽定合同、正式下單等等。業(yè)務經理想知道業(yè)務員現在開發(fā)的客戶到達哪一個環(huán)節(jié)了，要對其進行什么指導等等，若讓業(yè)務經理一個個去問，明顯太費事。有了CRM的定時提醒功能，業(yè)務員跟客戶接觸到了什么階段，遇到什么問題，CRM都會主動匯報給業(yè)務經理。

　　情景四：基于部門、人員之間的提醒。

　　如財務部門收到款時，要把相關的收款情況及時反饋給銷售人員與銷售經理、總經理等；倉庫出貨時，要把出貨單的相關信息，如出貨的產品數量、單號等告訴業(yè)務人員；再如業(yè)務員出差時，要把相關工作交待給自己的代理人，等等工作，CRM系統通過相關的設置，都可以幫用戶來完成，用戶再也不用擔心因部門之間溝通的不暢，給工作帶來什么麻煩。

　　基于部門、人員之間的提醒，可以幫企業(yè)解決“信息孤島”現象，最典型的應用有如下幾個方面：

　　1、單據的傳遞，會引發(fā)部門之間的提醒。如銷售單傳遞給生產部門，收款單據回潰給銷售人員時，再也不用象以前打電話、或者跑部門這么麻煩，系統會幫助用戶完成這件事情。

　　2、報表的傳遞。公司可能在周末或者月末，要產生相關的報表，如財務要做應收帳款余額表或者超過收款期限的應收帳款報表給銷售總監(jiān)，只要在系統進行相關的設置，每到月末系統就會自動生成這張報表，給相關人員。

　　3、其他信息的定制。企業(yè)還可以根據自身的需要，定制需要其他部門或其他人員提供的信息。如出差在外的銷售經理，不能看到CRM系統，要求CRM系統每天發(fā)一份定單日報表和出貨日報表給他，系統就會在每天下午5點，自動把定單及出貨相關信息，發(fā)給銷售經理。當銷售經理，回來后，又可以取消這個定制。也就是說，用戶可以象訂氣象預報一樣，每天在固定時刻收到自己感星期的信息。

　　當然，以上功能聽起來是非常動心，但是，這些功能要起作用，還是要看企業(yè)對CRM的操作水平。一般，以下幾方面操作不當，會削弱這個提醒功能的效益。

　　1、相關單據沒有及時處理。通過以上的分析，我們知道提醒功能很多都是由單據的操作產生的。若單據應審未審，應入未入，或者未及時審核，都不會觸發(fā)提醒功能。從而影響相關信息的傳遞/

　　2、CRM自動提醒功能，若是用郵件提醒的話，一般都要求企業(yè)利用外部或者內部的EMAIL服務器，若萬一EMAIL服務器出現問題，也會導致信息發(fā)送不成功。

　　3、基礎數據若不準確，會產生誤報，反而給用戶的工作帶來麻煩。如收款條件有問題，則系統會在客戶其實應收帳款還未到期時，錯誤的提醒用戶，應收帳款已經到期。所以，用戶想讓提醒真正能夠起到鬧鐘的效果，確保時間的準確性，是前提條件。

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