龍信科技有限公司IBM 客戶關系管理系統(tǒng)解決方案

2007/12/14

• 采用瀏覽器-Web服務器-應用服務器-數(shù)據(jù)庫服務器的四層體系結構�？蛻舳肆愠杀静渴�


• 使用純Java技術，與平臺無關


• 使用業(yè)界領先的消息中間件iRoute集成跨異構平臺的應用


• 與現(xiàn)有系統(tǒng)的高度集成


• 可規(guī)�；�、可靠性、組件化開發(fā)、開放性

• 圍繞客戶生命周期的全程服務


• 與企業(yè)ERP、SCM或其他現(xiàn)有系統(tǒng)高度集成，保護投資


• 與客戶之間多渠道的溝通，統(tǒng)一的信息管理：Internet，呼叫中心，電話，電子郵件，傳真，訪問等等


• 客戶自我服務：Help desk， Knowledge tree， 等等 客戶能方便地通過多種渠道(Internet， Call ☆Center， 電子郵件， 電話等)請求服務并監(jiān)督服務全程


• 集成的工作流程：將企業(yè)的市場、銷售、服務與支持等活動構成一個完整的相互協(xié)作的整體


• 商務智能：對客戶、營銷、銷售、服務等信息的深層次分析和前景預測，找出最有價值的客戶

• 客戶信息庫：包括客戶公司、聯(lián)系人、產品安裝地點及設備、相關合同及業(yè)務


• 企業(yè)產品信息庫：產品信息的分類組織，支持分層次查詢和關鍵詞檢索、全文檢索


• 服務與支持知識庫：將客戶問題及解決方案分類組織，形成知識庫，為服務與支持提供快速有效的幫助


• 市場分類：對客戶群的分類及相應的個性化服務與支持策略


• 客戶問題記錄：記錄客戶問題、處理情況、負責人員


• 消息發(fā)布與訂閱：針對不同客戶，發(fā)布企業(yè)的重要消息、產品和服務信息等


• 個性化的客戶自助服務系統(tǒng)(FAQ， Knowledge tree， Help Desk等)


• 訂單管理(訂單信息錄入，訂單狀態(tài)跟蹤：缺貨、發(fā)錯貨、運輸損壞、遲到等)


• 服務合同管理：客戶設備、地點、合同期、服務內容、特殊承諾、負責人員等


• 客戶服務中心：處理客戶咨詢、抱怨，安排和調度現(xiàn)場服務，安排定期維護等


• 遠程服務系統(tǒng)：遠程診斷客戶問題，提供解決方案


• 現(xiàn)場服務系統(tǒng)：工程師現(xiàn)場維修、安裝、預防性維護


• 服務監(jiān)控：服務記錄、服務響應時間、服務費用、執(zhí)行情況等、客戶反饋


• 服務質量評估：遠程診斷方案評價、現(xiàn)場服務情況、客戶滿意度、是否有二次維修


• 預警系統(tǒng)：當客戶請求在規(guī)定的時間內沒有得到完整和滿意的解決時，系統(tǒng)會實時地監(jiān)測到這些非正常狀態(tài)，并按照預定業(yè)務邏輯向各級經理發(fā)出警報，直至問題解決


• 活動日程管理：商務活動安排，內容可以輸入，還可以根據(jù)企業(yè)商務安排和業(yè)務邏輯自動插入，具有自動提醒功能。


• 事件控制臺：實時的通知、警告、信息推送及處理情況等。事件驅動的企業(yè)流程中的重要組成部分客戶與市場分析

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