實施SaaS集成五大原則確保成功_CRM

實施SaaS集成五大原則確保成功

2007/12/18

　　對于"軟件即服務(wù)（Software As A Service，SaaS）"，廠商們都聲稱自己的產(chǎn)品即付即用，實際上，SaaS需要IT的干預(yù)。

　　三四年前SaaS還是功能基本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），只是形同虛設(shè)的聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫而已。但這種情況已發(fā)生了急劇變化。

　　實際上，許多SaaS解決方案已變成任務(wù)關(guān)鍵型方案。隨著其模式從各部門孤立的應(yīng)用發(fā)展成為成熟的企業(yè)應(yīng)用，與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、CRM、合同管理和供應(yīng)鏈管理等其他任務(wù)關(guān)鍵型應(yīng)用進行無縫集成就顯得非常重要。簡而言之，不再僅僅是把姓名導(dǎo)入到Outlook中這么簡單。

　　下面是SaaS集成的五大原則，這進一步證明了IT長期以來的重要性。

一、集成需要專業(yè)人員來完成

　　不要隨隨便便挑某個人來進行SaaS集成，銷售隊伍的行政助理是沒法與專業(yè)的IT人員相比的。

　　沒錯，銷售操作員可以使用CRM應(yīng)用軟件，就像SaaS提供商承諾的那樣。但說到有效地實施全面集成的SaaS解決方案，就會出現(xiàn)大量的復(fù)雜情況。

　　你首先需要連接到SaaS解決方案中的就是包括姓名、地址和電話號碼的主數(shù)據(jù)記錄。這樣一來，銷售人員打電話給準客戶時，他或她不會因為你的Oracle數(shù)據(jù)庫與RightNow沒有同步而得到錯誤的電話號碼。

　　而實際情況只會比這來得更為復(fù)雜。如果銷售人員準備下訂單，而SaaS CRM應(yīng)用軟件還沒有連接到倉庫系統(tǒng)，會出現(xiàn)什么情況呢？

　　有一家知名的金融服務(wù)公司雇了10名臨時工從一個應(yīng)用軟件獲取數(shù)據(jù)，然后重新錄入到另一個應(yīng)用軟件。要是其中一名臨時工當天沒來，有些訂單就下不了。這時候，有人就要了解工作流程，以及從報價到收款的所有業(yè)務(wù)流程――并且了解如何把它們連貫地串聯(lián)起來。

二、多個部分意味著需要多種技能

　　當銷售經(jīng)理要求提取有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)或者需要開票及送貨信息時，這時候IT團隊就會說："我們知道你最終會來找我們的。"

　　沒錯，你也許能夠提取并把CSV文件導(dǎo)入到Excel電子表格里面，但如果你需要重復(fù)這么操作，會出現(xiàn)什么情況呢？這時候，集成就成了緊迫的要求，需要不是單單某個人就能具備的其他技能。

　　Oracle人員也許知道Oracle應(yīng)用軟件，但他們知道如何編寫代碼、把信息上傳到由SaaS提供商托管的Web服務(wù)嗎？

　　公司需要這兩方面都知道的人員。這時候，公司內(nèi)部擁有廣泛技能的IT部門就能派得上用場了。畢竟，如果你想實時執(zhí)行雙向同步，并且立即需要這項功能，該找誰幫助呢？

三、資源缺乏促使SaaS與IT彼此相互依賴

　　有人認為"SaaS需要IT"，而Salesforce.com公司負責平臺和產(chǎn)品營銷的高級主管Ariel Kelman卻喜歡反過來說。Kelman說："IT需要SaaS。"他補充說，與他談過話的每位CIO都抱怨，自己缺乏足夠的時間、人員或者硬件基礎(chǔ)設(shè)施――這正是他們開始著眼于SaaS的一個充足理由。

　　Kelman確實承認，Salesforce的應(yīng)用編程接口（API）處在每個客戶進行集成方面的最低層；位于API之上的是"某種中間件解決方案"。

　　Salesforce提供本地連接器來支持 Oracle和SAP等這類產(chǎn)品的一些最常見、最簡單的用例（use case）。不過再深入下去，主數(shù)據(jù)同步需要進行IT和中間件集成的獨立軟件開發(fā)商（ISV）。

四、一體化集成或者服務(wù)型集成有助于促進SaaS與IT的和諧

　　廠商們認識到SaaS與IT的關(guān)系存在漏洞后，正在積極填補。

　　舉例說，Procuri這家為開支管理、戰(zhàn)略性采購、合同和供應(yīng)商管理提供SaaS解決方案的公司與Seeburger這家集成中間件廠商建立了合作伙伴關(guān)系，把集成作為一項服務(wù)來提供（即服務(wù)型集成）。Procuri獲得Seeburger業(yè)務(wù)集成服務(wù)器后進行集成。

　　Cast Iron的解決方案是提供一體化集成，或者在防火墻后面，或者也作為一項服務(wù)來提供。這家公司提供了集成所需的IT技能組合。Peel沒有說你購買了這種專門設(shè)備后，就可以忽視IT了。相反，他認為他公司的解決方案讓IT人員進行集成更容易了。

　　舉例說，這種專門設(shè)備讓IT人員可以配置系統(tǒng)，以便使用下拉菜單而不是編寫代碼來進行集成。

五、集成本質(zhì)上涉及四個環(huán)節(jié)

　　IT人員面臨的幾大集成問題通常圍繞下面四項技術(shù)。

　　首先，連接到SaaS解決方案作為端點：中間件必須了解一端的Web服務(wù)調(diào)用、另一端的數(shù)據(jù)庫調(diào)用。

　　其次，映射，把數(shù)據(jù)從一種形式轉(zhuǎn)換成另一種形式。

　　第三，智能工作流，能夠了解適用于每項操作的業(yè)務(wù)規(guī)則，并且能夠標出重復(fù)記錄。

　　最后，有保證的傳送，即能夠保證相應(yīng)信息從一個應(yīng)用軟件發(fā)送到另一個應(yīng)用軟件。

　　Salesforce的Kelman認為，現(xiàn)在正處在SaaS部署方面的引爆點（tipping point）--確實如此。這不再是IT人員是否準許SaaS進入企業(yè)的問題，而是IT人員如何讓SaaS運行起來的問題。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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