將CRM數(shù)據(jù)交還給客戶 共享無(wú)限價(jià)值
左丘 2008/01/24
在客戶手里，CRM數(shù)據(jù)就是一件強(qiáng)大的銷售工具。 盡管如此，透明度依然是其中的關(guān)鍵。 愿意收集并向客戶分享數(shù)據(jù)的零售商越多，愿意提供個(gè)人信息的客戶也就越多。 讓客戶能夠看到“零售商對(duì)我了解到什么程度”是他們建立信任并愿意進(jìn)一步分享個(gè)人數(shù)據(jù)的關(guān)鍵。 比方說(shuō)，Amazon通過(guò)允許用戶編輯歷史采購(gòu)信息來(lái)了解用戶是如何使用他們所收集的數(shù)據(jù)的。
將數(shù)據(jù)交還給客戶只是第一步。 下一步是看客戶能用它來(lái)做些什么。 公司可以通過(guò)諸如推薦引擎等工具來(lái)幫助客戶更好地尋找他們所需要的東西。 近期被CBS所收購(gòu)的在線音樂(lè)網(wǎng)站Last.fm就采用了這種的模式。 他們讓用戶下載能夠報(bào)告他們所聽(tīng)歌曲、 何時(shí)收聽(tīng)、以什么順序收聽(tīng)的軟件。作為對(duì)這類個(gè)人數(shù)據(jù)的交換，Last.fm在用戶喜好的基礎(chǔ)上制作了強(qiáng)大的音樂(lè)推薦榜，并幫助客戶在海量音樂(lè)庫(kù)中挑選曲目。 同時(shí)，他們也將喜好相近的用戶聚集到同一社區(qū)內(nèi)，讓這些喜歡同類音樂(lè)的用戶以另一種方式共享數(shù)據(jù)。 同樣，Netflix的顧客也自發(fā)提供了豐富的喜好信息來(lái)讓Netflix的推薦引擎提供更好的服務(wù)建議。
像myspace和facebook這類只擁有在線體驗(yàn)?zāi)Ｊ降拿襟w零售商早已將個(gè)人信息視作為用戶身份的識(shí)別。 因?yàn)槊襟w偏好很大程度上是根據(jù)個(gè)人品味的不同而決定，因此對(duì)媒體零售商來(lái)說(shuō)從這方面入手比較容易。 品味與個(gè)人數(shù)據(jù)密切相關(guān)，所以媒體客戶對(duì)書(shū)籍、音樂(lè)、電影和游戲的偏好可以反映出他們個(gè)性的方方面面。
那些以銷售實(shí)用性產(chǎn)品為主的零售商們現(xiàn)在也開(kāi)始朝這個(gè)方向發(fā)展，比如服裝零售商就希望能夠收集到更多關(guān)于你衣柜的數(shù)據(jù)(你從他們那里買(mǎi)了些什么衣服，你喜不喜歡這些衣服)，然后將其與顧客的身材信息結(jié)合起來(lái)。這樣一來(lái)，他們就能開(kāi)發(fā)出一套推薦系統(tǒng)來(lái)向客戶提出量體而裁的購(gòu)買(mǎi)指導(dǎo)與建議。 這些指導(dǎo)建議可以在線提供，讓顧客通過(guò)簡(jiǎn)單的視覺(jué)搭配來(lái)瀏覽配裝效果，也可以在實(shí)體店中提供，讓不習(xí)慣上網(wǎng)的顧客進(jìn)行參考。
家庭貨棧(Home Depot)的Eco選項(xiàng)目前就提供了一種工具來(lái)幫助顧客綠色化他們的家居。 他們通過(guò)顧客目前所使用的家電資料檔案來(lái)推薦新的產(chǎn)品和戰(zhàn)略，從而幫助顧客將他們的家居綠色化。 電器零售商百思買(mǎi)和Circuit City也提供了產(chǎn)品查找工具來(lái)幫助顧客尋找他們所需要的產(chǎn)品。 通過(guò)顧客所擁有的家電設(shè)備的記錄，零售商可以向他們發(fā)出升級(jí)提醒，推薦基于新技術(shù)的擴(kuò)展應(yīng)用，甚至通過(guò)基于客戶行為的估算模型來(lái)預(yù)測(cè)他們接下來(lái)將會(huì)購(gòu)買(mǎi)什么。 此外，像Duane Reade這樣的連鎖藥房還會(huì)自動(dòng)在你的下一個(gè)處方開(kāi)始前致電給你。通過(guò)顧客的處方以及健康信息等相關(guān)記錄，該藥房將可發(fā)送普通類藥品信息，最新的醫(yī)療信息，或?yàn)轭櫩吞峁┍＝∽稍儊?lái)保持他們的健康。
你現(xiàn)在就可以做到這一切，只要打開(kāi)你的CRM數(shù)據(jù)箱，讓客戶分享其中的價(jià)值。
IT專家網(wǎng)
相關(guān)鏈接: