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專注于行業(yè)化 CRM主要贏利模式分析

吳勇毅 2008/01/31

　　一家在一年前就實施了CRM的飲料公司信息部向業(yè)界訴苦說：“起初我們企業(yè)對這套系統(tǒng)寄予了很大的憧憬，以為它可以順利解決我們企業(yè)在客服流程、營銷管理方面的問題與癥狀，但結(jié)果卻事與愿違，實施起來太難了，最后它成了一個擺設(shè)！”據(jù)悉，這家企業(yè)購買的是一套通用CRM，然而在使用的過程中卻發(fā)現(xiàn)該軟件有不少流程、功能與公司自身的業(yè)務(wù)實際有較大差異，有許多性能、模塊難于發(fā)揮，實際應(yīng)用過程中只利用了該系統(tǒng)中20%左右的功能，與具有統(tǒng)計、匯總功能的EXCEL表件沒有多大差別。

　　諸如此例，屢見不鮮。

　　不可否認，如今CRM漸成最熱門的管理軟件之一，然而，不菲的成本、各實施單位復雜多變、執(zhí)行難度大，以致國內(nèi)CRM實施成功率不到30%，CRM似乎陷入一種“高級擺設(shè)”的尷尬境地，沒有產(chǎn)生預期效果。

　　為什么CRM并未顯現(xiàn)出如ERP、OA較為紅火的局勢，凸顯了“冰火兩重天”？三大難題困住了目前CRM商：一、CRM應(yīng)用涉及全國不同行業(yè)不同單位，人多面廣，建設(shè)中牽涉到單位內(nèi)部的所有部門、所有崗位、所有人員，而且每個人的計算機應(yīng)用水平又參差不齊；二、個性需求不同，各單位都具有不同管理模式和流程的個性化需求；三、存在需求的不斷變化，管理變革、業(yè)務(wù)流程重組都將引起CRM應(yīng)用的新變化。

　　進步而言，目前國內(nèi)多數(shù)CRM商貫以高舉“通用化”概念大旗，企圖“一招鮮吃天下”，產(chǎn)品被賦于“大小通吃、無所不能”的功能和價值，陷入了一個“泛功能”的誤區(qū)，幾乎試圖以一個軟件、一種技術(shù)架構(gòu)、一個思想解決所有行業(yè)、企業(yè)在客戶關(guān)系管理上所有的疑難病癥、提供所要的全部功能，結(jié)果是“博而不專、泛而不深”了，難于盡其致。

　　可以說，一些所謂“通用性”的產(chǎn)品最大缺點就是個性化的缺失，缺乏細分化，沒有較強的行業(yè)特性。雖然說通用化、標準化也是成熟軟件的標志，但是對過于嚴謹生硬、千篇一律的CRM標準模式，面對成千上萬的中小企業(yè)服務(wù)個性化、細分化、行業(yè)化的需求卻顯得有些無能為力。

　　行業(yè)化、細分化是CRM的發(fā)展趨勢

　　CRM的行業(yè)化非常重要，其主要特點之一就是個性化、細分化。眾所周知，不同類型的CRM客戶群，由于經(jīng)營性質(zhì)、行業(yè)、經(jīng)營規(guī)模、發(fā)展階段等屬性的不同，會導致CRM需求特征差異較大，對CRM要求千差萬別。比如，有些企業(yè)側(cè)重業(yè)務(wù)流程處理，有些側(cè)重信息挖掘和決策支持，有的注重銷售成本的控制；再如，生產(chǎn)季節(jié)性產(chǎn)品的企業(yè)，要求CRM在時間因素上的考慮更多些，生產(chǎn)耐用產(chǎn)品的企業(yè)，則對客戶忠誠度方面要求較高。因此面向不同行業(yè)提供各種細分化解決方案是CRM產(chǎn)品賴以生存的基礎(chǔ)，不僅考驗CRM設(shè)計水平，也檢驗CRM商的市場把握水平。

　　即使同一個行業(yè)，由于經(jīng)營的產(chǎn)品性質(zhì)不同，經(jīng)營規(guī)模不同，發(fā)展階段不同，有著不同的銷售模式和營銷策略，比如會員制，大客戶制，項目銷售，標準銷售等，這些均需要更細分化、專業(yè)強的CRM去配對管理；另外，不同企業(yè)有著不同的服務(wù)需求，有的需要定期的客戶關(guān)懷，有的更多需要上門服務(wù)、送修服務(wù)，或是標準產(chǎn)品的退換貨等，這就不能“通用化”簡單處理，否則很難提供有深度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　比如CRM商向一家輪胎生產(chǎn)企業(yè)推廣產(chǎn)品時，企業(yè)要求提供從購買材料投入到產(chǎn)品售出的效益分析模塊。這個模塊是輪胎生產(chǎn)企業(yè)向CRM商提出的一項特殊需求，也是CRM行業(yè)化、個性化的基本動力。

　　CRM行業(yè)化還有一個重要的表現(xiàn)，即知識庫的行業(yè)化。數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘是CRM系統(tǒng)最有價值的內(nèi)容，由于各行業(yè)所處理的業(yè)務(wù)都不一樣，所以各行業(yè)所擁有的知識庫肯定也不一樣。這就要求CRM商要建立非常廣泛深厚的庫資源，以支持各行業(yè)各企業(yè)對CRM不同需求。

　　目前，在行業(yè)性的CRM解決方案上，多數(shù)CRM廠家只是按通用化項目式進行運作，很少也不情愿再投入研發(fā)將其發(fā)布成行業(yè)性的CRM產(chǎn)品。許多CRM商很少親自到基層體驗不同企業(yè)的實際需求，沒時間認真分析它們強烈差異性，只通過客戶的簡單介紹，就在CRM通用性產(chǎn)品上做一些增增減減、縫縫補補的工作，以此來提供給客戶。這種研發(fā)設(shè)計本身就沒有真正實現(xiàn)以客戶為中心的理念，有可能因設(shè)計人員在理解上的偏見而“差之毫厘，失之千里”，很可能是客戶今后升級過程中的主要障礙，為推廣應(yīng)用埋下隱患。

　　只有專注于行業(yè)性才能做專做強

　　術(shù)業(yè)有專攻，專攻才能畢其精力突破核心，做專做強。只有立足于一定的行業(yè)或一定的專業(yè)，才能為企業(yè)提供最增值的專業(yè)咨詢顧問服務(wù)，提出全面、先進的解決方案，而不能事無巨細大小通吃。因此要真正實現(xiàn)CRM在企業(yè)市場的深入應(yīng)用和普及，專業(yè)化、行業(yè)細分化才是其未來發(fā)展的必然方向。因為CRM產(chǎn)品有非常強烈的個性，每一家企業(yè)也都有著自己的獨特的管理要求，那么以客戶關(guān)系管理應(yīng)用為主要業(yè)務(wù)的CRM，也必須要具備一定的行業(yè)背景，相當?shù)膶ｉL，才能為企業(yè)提供適用的解決方案。CRM逐漸走向成熟最明顯的特點是CRM產(chǎn)品開始以行業(yè)為主要特征進行市場細分戰(zhàn)略，以能迅速提升CRM系統(tǒng)的運作效率，強化CRM產(chǎn)品的品牌知名度。

　　CRM軟件要從行業(yè)入手，總結(jié)行業(yè)管理的特色，深入行業(yè)的典型企業(yè)，總結(jié)行業(yè)共性，形成行業(yè)性的專業(yè)CRM平臺，做專做深做強。如果專注于特定垂直行業(yè)或細分市場，那么你對該領(lǐng)域的精深知識和技能是別人無法替代的，因而能夠建立持續(xù)龐大的客戶關(guān)系與市場區(qū)域。

　　從目前的情況來看，國內(nèi)的CRM商也已經(jīng)意識到這一點并逐步向?qū)I(yè)化以及行業(yè)細分化的方向發(fā)展。針對某一具體行業(yè)的CRM服務(wù)正發(fā)展成為一種大趨勢，例如針對制造業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)、紡織業(yè)、鑄造行業(yè)的CRM集成軟件紛紛在各地出現(xiàn)，或?qū)Ｗ錾虡I(yè)軟件、教育軟件、汽車軟件等領(lǐng)域的CRM租用平臺也接踵而至。

　　如用友在汽貿(mào)行業(yè)，合力金橋在電信市場，創(chuàng)智在房地產(chǎn)方面，聯(lián)成互動在航運領(lǐng)域，等等，都鍛煉出了自身品牌的優(yōu)勢，這些CRM大腕們在不同行業(yè)中搶占制高點，不僅有利于把資源集中到某些特定領(lǐng)域，減少資源浪費，而且有效地避免了不必要的競爭，為CRM市場的發(fā)育提供了相對寬松的環(huán)境，做大做強。這也告訴應(yīng)用企業(yè)在購買CRM必須考慮的一個重要因素就是：CRM軟件必須符合企業(yè)的行業(yè)特點和個性化需求，同時要能夠滿足企業(yè)發(fā)展變化的需要，當企業(yè)的管理模式和業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時，軟件系統(tǒng)能夠快速重構(gòu)，緊隨企業(yè)的變化。

　　當然，不可否認的是，CRM用戶對產(chǎn)品的行業(yè)化、個性化需求是目前CRM商面臨的一個很棘手的問題，因為行業(yè)化、個性化與開發(fā)成本之間是一對不可對稱的矛盾。因為行業(yè)太多，如果每一個行業(yè)做一個行業(yè)版本的話，對一個專業(yè)軟件商來說可說是有心無力困難重重。如何協(xié)調(diào)解決成本與個性化之間的矛盾，是今后CRM廠商必須著重解決的問題。

　　總之，CRM軟件本身應(yīng)能夠最大程度滿足所有客戶的需求，在設(shè)計軟件產(chǎn)品的時候需要盡量針對性添加更多的功能來不斷滿足不同企業(yè)客戶的關(guān)注與需求，同時提供一個能夠讓運營商、軟件商滿意、給用戶企業(yè)帶來持續(xù)利益的CRM產(chǎn)品及模式。從這個意義上來說，行業(yè)化、細分化、個性化的軟件應(yīng)是CRM模式的首選，也是普及突破的關(guān)鍵。如此，CRM應(yīng)用模式的前景將十分廣闊。

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