CRM外企困局：外來(lái)的和尚遇到難念的經(jīng)
文淵 2008/02/18
外來(lái)的和尚
作為全球著名的管理軟件供應(yīng)商，Sage與其他幾大國(guó)際軟件巨頭一樣，也十分看好中國(guó)市場(chǎng)的巨大發(fā)展空間，準(zhǔn)備在中小企業(yè)信息化市場(chǎng)大展身手，僅從CRM領(lǐng)域來(lái)看，Sage旗下有ACT!、Saleslogix、SageCRM等產(chǎn)品。這三個(gè)產(chǎn)品在國(guó)外市場(chǎng)上享有不錯(cuò)的聲譽(yù)，基本覆蓋了各個(gè)規(guī)模企業(yè)用戶的CRM市場(chǎng)，
其中，Saleslogix是中端市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊，很多企業(yè)都在使用，而且擁有眾多的開(kāi)發(fā)者和用戶社區(qū)，很多知識(shí)和技術(shù)在用戶和開(kāi)發(fā)者之間實(shí)現(xiàn)了很好的傳遞，更加鞏固了其市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的地位。
SageCRM，也就是以前的ACCPACCRM，以其靈活性和用戶友好性而著稱，被國(guó)外的一些調(diào)查機(jī)構(gòu)稱為零代碼定制，即通過(guò)簡(jiǎn)單的配置即可實(shí)現(xiàn)很多定制功能，而不必有很深的技術(shù)背景。另外還提供SageCRM.com的OnDemand版本。SageCRM在國(guó)外擁有眾多的追隨者，有的企業(yè)甚至專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售基于SageCRM開(kāi)發(fā)的組件(SageCRM可以將所作的定制以組件的形式打包，以便進(jìn)行遷移)。
ACT!則是非常經(jīng)典的小型CRM系統(tǒng)，定位于小企業(yè)和個(gè)人用戶，功能也十分的強(qiáng)大，而且有二個(gè)行業(yè)版本，包括金融、房地產(chǎn)。從一些大型CRM系統(tǒng)要支持ACT!的數(shù)據(jù)導(dǎo)入就可以看出ACT!的市場(chǎng)占有率。
這三款產(chǎn)品在各自市場(chǎng)都是非常優(yōu)秀的，可以說(shuō)Sage在CRM市場(chǎng)占據(jù)了一定的優(yōu)勢(shì)。
但是這三款CRM產(chǎn)品就目前的情況來(lái)看，在中國(guó)都沒(méi)有太顯著的業(yè)績(jī)。顯然，外來(lái)的和尚遇到了難念的經(jīng)。
難念的經(jīng)
擁有如此優(yōu)秀產(chǎn)品的Sage進(jìn)入中國(guó)后，卻如泥牛入海，沒(méi)了動(dòng)靜，直到最近才看到了SageCRM6.0的發(fā)布。自稱為世界第四大管理軟件公司的Sage在中國(guó)的影響力遠(yuǎn)沒(méi)有前三名的影響力大，因?yàn)镺racle和SAP都已經(jīng)是盡人皆知，雖然很多中小企業(yè)買(mǎi)不起他們的軟件，但是都知道他們，并且認(rèn)為他們軟件好，至少這培養(yǎng)了足夠多的潛在用戶，達(dá)成了不錯(cuò)的品牌美譽(yù)度。悲哀的是，中小企業(yè)們并不了解適合自己的Sage，甚至從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)Sage。那么我們恐怕要對(duì)Sage在中國(guó)的低調(diào)行事說(shuō)聲佩服了。
國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)應(yīng)該說(shuō)潛力很大，而恰恰國(guó)內(nèi)又缺乏優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)，根據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)的評(píng)估報(bào)告顯示，國(guó)內(nèi)的CRM系統(tǒng)目前尚不成熟，無(wú)法和國(guó)外幾十年積累的成熟模式相抗衡，尤其是在中小企業(yè)市場(chǎng)，像SAP、已被Oracle收購(gòu)的Siebel這些巨頭無(wú)法涉足，因?yàn)閮r(jià)格實(shí)在太高。而國(guó)內(nèi)的低端CRM產(chǎn)品又無(wú)法滿足很多企業(yè)的需求�？陀^的說(shuō)Sage的CRM產(chǎn)品線在短期內(nèi)擁有巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那么我們看看這三款CRM產(chǎn)品在中國(guó)的處境究竟怎樣呢?
Saleslogix進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)至少8年了，但是處境很不樂(lè)觀，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有早先在國(guó)外的風(fēng)光。用戶不多，而且也沒(méi)有凸顯出像國(guó)外市場(chǎng)那樣的主導(dǎo)地位，反而被逐漸的邊緣化，筆者偶而在打單的過(guò)程中能夠看到Saleslogix售前顧問(wèn)的身影�？瓷�，Saleslogix似乎是要悶聲發(fā)大財(cái)，可是究竟有沒(méi)有發(fā)財(cái)，只有他們自己最清楚。
SageCRM進(jìn)入中國(guó)的時(shí)間還不長(zhǎng)，不到2年時(shí)間，而開(kāi)局并不理想，目前為止，還沒(méi)有看到什么被大肆宣傳的成功案例，在國(guó)外這個(gè)產(chǎn)品的聲譽(yù)相當(dāng)不錯(cuò)，因此，問(wèn)題出在哪里已經(jīng)很明顯了。
ACT!也同樣沒(méi)能逃脫厄運(yùn)，在中國(guó)市場(chǎng)表現(xiàn)不佳，沒(méi)能在低端市場(chǎng)獲得應(yīng)有的市場(chǎng)份額，更沒(méi)能續(xù)寫(xiě)在國(guó)外的神話。
水土不服的原因
縱觀Sage的CRM產(chǎn)品線進(jìn)入中國(guó)后的市場(chǎng)策略，效果不佳，究竟是為什么呢?
1、缺乏有效的傳播手段
Sage的各個(gè)CRM在中國(guó)沒(méi)有續(xù)寫(xiě)國(guó)外的神話，其中很重要的原因就是缺乏有效的傳播手段，在國(guó)外僅僅是Saleslogix的社區(qū)就為Saleslogix造就了巨大的口碑營(yíng)銷(xiāo)的效應(yīng)，使其在用戶和目標(biāo)客戶之間廣泛的自動(dòng)傳遞，其火爆程度不遜色于SAP在中國(guó)的各種社區(qū)，實(shí)際上SAP和Oracle把國(guó)外的成功模式已經(jīng)復(fù)制了過(guò)來(lái)，并逐步在獲得自己的市場(chǎng)地位，而Sage沒(méi)有。Sage放棄了這種Web2.0方式的有效營(yíng)銷(xiāo)無(wú)疑是暴殄天物，搬起石頭砸自己的腳。
2、市場(chǎng)活動(dòng)的效果不佳
Sage在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)活動(dòng)以點(diǎn)為主，即采用會(huì)議的方式邀請(qǐng)目標(biāo)客戶參會(huì)，以獲取有效的線索，現(xiàn)在看來(lái)這種效果并不夠好。在沒(méi)有確定采購(gòu)國(guó)內(nèi)某款CRM產(chǎn)品之前，筆者作為Sage的潛在客戶曾經(jīng)參加過(guò)一次這樣的會(huì)議，發(fā)現(xiàn)的一個(gè)很明顯的問(wèn)題：很多與會(huì)者根本就是會(huì)拖，而非真正的目標(biāo)客戶，以筆者個(gè)人的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)觀察，70歲左右的老夫婦應(yīng)該不會(huì)在企業(yè)中擔(dān)任負(fù)責(zé)IT業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。而關(guān)鍵是，會(huì)拖絕對(duì)不是Sage活動(dòng)的個(gè)別現(xiàn)象，這在其他廠商的類(lèi)似活動(dòng)中都是幾乎沒(méi)有的。很明顯，為了營(yíng)造氣氛，這些人是來(lái)濫竽充數(shù)的。而真正有CRM需求的客戶卻并不能獲得足夠的信息，也無(wú)從了解Sage的產(chǎn)品。
3、渠道職能劃分不明確
Sage在中國(guó)采用的是渠道方式進(jìn)行銷(xiāo)售，公司總部有渠道經(jīng)理對(duì)渠道進(jìn)行支持，然而據(jù)筆者了解的信息，Sage的渠道經(jīng)理和代理商之間搶單的情況時(shí)有發(fā)生，渠道經(jīng)理并不是銷(xiāo)售人員，但是卻有銷(xiāo)售任務(wù)，而這些任務(wù)本該分解到代理商，這樣就造成了一種比較尷尬的局面，沒(méi)有處理好直銷(xiāo)與分銷(xiāo)的關(guān)系。在中國(guó)市場(chǎng)上，惹火了渠道的下場(chǎng)可想而知。
4、本地化進(jìn)程止步不前
根據(jù)筆者的了解，Saleslogix、SageCRM至今為止，都還沒(méi)有完全漢化的用戶手冊(cè)，這點(diǎn)實(shí)在令人詫異。按照我國(guó)的規(guī)定，任何產(chǎn)品沒(méi)有中文說(shuō)明是不允許進(jìn)行銷(xiāo)售的，也許軟件產(chǎn)品門(mén)檻高，是個(gè)例外吧。但是，這些產(chǎn)品在國(guó)外是以用戶友好性強(qiáng)而著稱的，可在國(guó)內(nèi)，用戶如果連用戶手冊(cè)都看不懂，友好性又何談存在?
前路漫漫
毋庸置疑，中國(guó)的CRM市場(chǎng)在未來(lái)的幾年將是全球增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)。國(guó)外的軟件巨頭們?cè)诳春么蟮案獾耐瑫r(shí)，也要制定好自己的市場(chǎng)和發(fā)展戰(zhàn)略。因?yàn)槊總�(gè)市場(chǎng)都有各自的特點(diǎn)。要采取不同的方式進(jìn)行開(kāi)拓。
Sage作為第四大管理軟件商，在中國(guó)市場(chǎng)沒(méi)有能像前三大那樣占據(jù)有利的市場(chǎng)地位，產(chǎn)品雖好卻始終保持很低的市場(chǎng)份額。如果說(shuō)市場(chǎng)開(kāi)拓需要時(shí)間的話，那么8年時(shí)間算不算短呢?Saleslogix在中國(guó)8年的發(fā)展和現(xiàn)狀也許能為一些準(zhǔn)備進(jìn)入中國(guó)的廠商敲響警鐘。
僅僅有好的產(chǎn)品是絕對(duì)不夠的，要根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的特點(diǎn)和中國(guó)用戶的需求采取相應(yīng)的市場(chǎng)策略，對(duì)癥下藥，因地制宜，才能在中國(guó)市場(chǎng)站住腳。
如果不能及時(shí)的調(diào)整市場(chǎng)戰(zhàn)略，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)�？梢韵胍�(jiàn)的是，Sage這個(gè)外來(lái)的和尚將要繼續(xù)捧著中國(guó)市場(chǎng)這本難念的經(jīng)念下去。
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