如何使用Web服務(wù)進行CRM應(yīng)用集成？_CRM_CTI論壇

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如何使用Web服務(wù)進行CRM應(yīng)用集成？

修彬編譯 2008/08/11

　　近年來，企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）供應(yīng)商一直試圖解決集成帶來的挑戰(zhàn)，他們推出了一系列的專有適配器和集成服務(wù)器。雖然EAI的解決方案是有效的，不過這可能在開始階段需要在硬件、軟件和培訓方面進行大量的投資。而另一中更具成本效益的集成選擇是使用Web服務(wù)，這是一套新興的標準，使得各種各樣的IT過程和系統(tǒng)之間實現(xiàn)互操作性。

　　市場研究機構(gòu)Gartner公司高級分析師Daryl C. Plummer表示，Web服務(wù)是通過標準的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)交付的松耦合的軟件組件。Web服務(wù)是平臺和供應(yīng)商獨立的協(xié)議，能夠使來自不同數(shù)據(jù)源的應(yīng)用通過一個公共的XML文檔格式互相交流數(shù)據(jù)和信息，同時沒有浪費時間的自定義編碼。使用Web服務(wù)，可以讓 IT部門更側(cè)重于建設(shè)基于標準的應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施，而不是專有技術(shù)---這是創(chuàng)建一個更加靈活的企業(yè)架構(gòu)的重要基礎(chǔ)。

　　使用Web服務(wù)集成CRM應(yīng)用可以在許多方面給企業(yè)帶來好處。使用Web服務(wù)進行集成的企業(yè)有可能對于市場變化和競爭壓力變得反應(yīng)更快和更有效率。通過重用組件，Web服務(wù)既能減少應(yīng)用集成的成本，又可以幫助企業(yè)解決系統(tǒng)互用性的挑戰(zhàn)。Web服務(wù)也為信息和數(shù)據(jù)共享建立了一種共同的格式，從而使企業(yè)能夠克服系統(tǒng)不兼容的問題，并能有助于更快的被用戶所接受。

　　Web服務(wù)可以幫助一個企業(yè)以一種更具成本效益和更有效率的方式把按需定型（On-Demand）自助式應(yīng)用和交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)同企業(yè)的核心CRM應(yīng)用集成在一起。這使得企業(yè)能夠無縫地在自助式工具和模塊與CRM應(yīng)用之間交換數(shù)據(jù)和信息，而不需要經(jīng)歷一個漫長而復雜的集成過程。

　　雖然Web服務(wù)提供了一種有效的集成機制，不過任何事情都既有好的一面也有不好的一面，Web服務(wù)確實也有一些缺點。比如，因為相互依存性和定制化是不太容易實現(xiàn)的，因而Web服務(wù)的用戶界面不是很靈活。而且，它是一個相對較新的技術(shù)，因此，它的標準和規(guī)范都仍在進一步發(fā)展之中。作為一個基于HTTP的協(xié)議，Web服務(wù)還容易受到安全性威脅并且必須使用認證機制和SSL加密技術(shù)才能進行部屬。

　　Web服務(wù)是如何幫助CRM應(yīng)用集成的

　　使用Web服務(wù)整合任何兩個應(yīng)用都需要需要一個面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）。Web服務(wù)是通過一個應(yīng)用服務(wù)器環(huán)境交付的，而SOA可以對這些服務(wù)進行約束。Web服務(wù)器可以提供訪問Web服務(wù)的HTTP網(wǎng)絡(luò)傳輸，而應(yīng)用服務(wù)器則負責托管簡單對象訪問協(xié)議（SOAP）的接口。 Web服務(wù)還提供了組成服務(wù)的對象組件，而對象組件則提供應(yīng)用之上的商業(yè)服務(wù)層。最終的結(jié)果是Web服務(wù)提取底層的應(yīng)用，在明確定義的業(yè)務(wù)流程中提供獨特的援助服務(wù)。

　　以下步驟構(gòu)成一個使用Web服務(wù)集成CRM應(yīng)用的標準過程。集成過程的持續(xù)時間會由于應(yīng)用的不同而不同，主要取決于業(yè)務(wù)單元的數(shù)量和需要部署的Web服務(wù)的數(shù)目。同樣地，任何兩個應(yīng)用的集成部署步驟和過程也是不同的，不過，處理數(shù)據(jù)所使用的方法和技術(shù)將是一樣的。下面列舉了一些集成CRM應(yīng)用的技術(shù)準則，請務(wù)必記住。你可以根據(jù)實際情況靈活應(yīng)用：

SOAP數(shù)據(jù)處理應(yīng)該使用擴展標記語言（XML）；XML是能夠提供標準數(shù)據(jù)和信息表示方式的一種語言。

SOAP通用描述、發(fā)現(xiàn)和集成（UDDI）應(yīng)該被用于列出和定位應(yīng)用。UDDI是一個“目錄標準”，目前有一些應(yīng)用工具把它作為一種內(nèi)置服務(wù)提供給用戶在集成時使用。

SOAPWeb服務(wù)描述語言（WSDL）文件應(yīng)該從數(shù)據(jù)應(yīng)該被發(fā)往的第三方應(yīng)用中獲取。WSDL是一個“描述標準”，一個應(yīng)用程序可以使用WSDL來描述它與的用戶界面以及與其它應(yīng)用的互動規(guī)則。在表現(xiàn)形式上，WSDL的是一個XML文件，該文件描述了一個Web服務(wù)，它指定了服務(wù)的位置以及服務(wù)（或方法）暴漏給外界的操作。一個WSDL文件還可以包含其它元素，比如擴展要素和服務(wù)元素，它們用來在一個單一的WSDL文件中把多個Web服務(wù)的定義聚合在一起。

SOAP在每個應(yīng)用提供的專有工具的幫助下使用WSDL并且生成XML消息以滿足所需的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。

SOAP使用SOAP協(xié)議傳輸XML數(shù)據(jù)，SOAP是一個輕量級的信息交換協(xié)議。同時，SOAP還是一種基于XML的協(xié)議，由三個部分組成：一個協(xié)議框架、一套編碼規(guī)則和一套表示規(guī)則。協(xié)議框架描述了信息中包含什么內(nèi)容以及如何處理這些內(nèi)容；編碼規(guī)則主要用于表示應(yīng)用程序定義的數(shù)據(jù)類型實例；表示規(guī)則主要用于代表遠程過程調(diào)用和響應(yīng)。

SOAP可以被像HTTP或者HTTP擴展框架（HTTP Extension Framework）這樣的協(xié)議中。HTTP通信協(xié)議有助于使用上面提到的XML數(shù)據(jù)查詢第三方應(yīng)用程序或者與第三方應(yīng)用程序互動。

　　如何使用Web服務(wù)開始進行CRM集成

　　如果你正在考慮使用Web服務(wù)作為你的CRM部署工作的一部分，第一步是要分析現(xiàn)有的應(yīng)用服務(wù)器、應(yīng)用程序開發(fā)環(huán)境以及它們與Web服務(wù)的擴展能力。

　　其次，在使用Web服務(wù)著手進行應(yīng)用集成項目之前，分析和評估的數(shù)據(jù)在多個客戶管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。

　　一旦這些步驟完成后，你就已經(jīng)為使用Web服務(wù)集成CRM應(yīng)用做好了準備。雖然Web 服務(wù)技術(shù)仍在逐漸走向成熟，不過在絕大多數(shù)的CRM應(yīng)用集成中它已被證明是非常成功的。

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