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讓CRM數(shù)據(jù)奔跑：橫向、縱向銷售與潛在客戶管理

2008/11/04

　　針對(duì)客戶需求而制定的銷售戰(zhàn)略與市場(chǎng)宣傳才能為公司帶來(lái)穩(wěn)定的投資回報(bào)。然而，大多數(shù)公司往往覺(jué)得很難去面向某一客戶群體提供量身定制的信息，究其原因，是因?yàn)樗麄儫o(wú)法將客戶的詳細(xì)信息有效組織并運(yùn)用起來(lái)。

　　與電話應(yīng)用相集成的CRM解決方案能為公司指明銷售方向，通過(guò)捕捉客戶購(gòu)買行為和其它互動(dòng)信息，為特定的客戶群體提供量身定制的銷售方案不再是難事。

　　相信大部分客戶都不愿意聽(tīng)到電話呼叫時(shí)那如同迷宮般無(wú)休止的菜單選項(xiàng)，這在很大程度上會(huì)給客戶的呼叫體驗(yàn)和購(gòu)買意愿帶來(lái)負(fù)面影響。作為解決方法，公司可以將CRM集成到交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)中，向不同的客戶提供特定的、實(shí)時(shí)的信息，生成他們所需的菜單選項(xiàng)。

　　IVR與CRM軟件結(jié)合后所能提供的個(gè)性化的信息，比如購(gòu)買記錄等，能讓公司判別出客戶的喜好與潛在需求，進(jìn)而在IVR中定制菜單，在這種模式下，每一名客戶所聽(tīng)到的操作菜單都是符合他們實(shí)際需要的。此外，公司也可以調(diào)整CRM與IVR集成，提高縱向與橫向銷售的機(jī)會(huì)，甚至判別出應(yīng)當(dāng)在呼叫轉(zhuǎn)接和等待時(shí)間中播放哪些客戶感興趣的訊息。

　　如何獲取并追蹤潛在客戶是銷售和市場(chǎng)部門經(jīng)常遇見(jiàn)的一大難題。如果沒(méi)有CRM系統(tǒng)，銷售代表則不得不人工輸入關(guān)于潛在客戶的信息，這會(huì)浪費(fèi)銷售人員大量的寶貴時(shí)間，而且也容易造成信息的不完整甚至錯(cuò)誤。

　　而能夠與電話應(yīng)用或系統(tǒng)相集成的CRM方案則可以做到從呼叫中儲(chǔ)存新的潛在客戶。借助包含語(yǔ)音功能的解決方案，銷售代表能自動(dòng)捕捉主叫者的聯(lián)系信息，然后自動(dòng)轉(zhuǎn)移到該客戶的CRM帳戶中，供銷售人員進(jìn)行讀取和分析。當(dāng)潛在客戶進(jìn)入呼叫流程后，系統(tǒng)會(huì)在幾秒鐘內(nèi)捕獲到他們，然后發(fā)送給銷售代表進(jìn)行跟進(jìn)或其它動(dòng)作。

　　自動(dòng)化與電子化無(wú)疑大幅提高了數(shù)據(jù)的質(zhì)量，釋放出銷售團(tuán)隊(duì)的時(shí)間，讓他們能更加專注于核心的銷售工作，同時(shí)也促進(jìn)了銷售隊(duì)伍在CRM應(yīng)用上的過(guò)渡率。

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