客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)策略:品牌服裝的營(yíng)銷(xiāo)吸鐵石
2009/02/20
簡(jiǎn)要內(nèi)容：借助麗晶微軟提供的服飾行業(yè)會(huì)員管理解決方案實(shí)施你的顧客管理政策，帶給顧客良好的品牌體驗(yàn)，牢牢抓住你的顧客，增強(qiáng)品牌的吸引力，提升企業(yè)生命力。
在現(xiàn)今并不樂(lè)觀的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)不僅需要贏得更多的新顧客，更重要的是必須留住更多老顧客
忠實(shí)的顧客是企業(yè)的財(cái)富。顧客的忠誠(chéng)度集中體現(xiàn)了對(duì)該品牌的總體體驗(yàn)。對(duì)于服飾企業(yè)，顧客的忠誠(chéng)度更為重要。鱗次櫛比的品牌充斥市場(chǎng)，服飾產(chǎn)品的個(gè)性化，時(shí)尚化已成趨勢(shì)，產(chǎn)品異常豐富，可選擇的產(chǎn)品數(shù)不勝數(shù)讓消費(fèi)者眼花繚亂。如今，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念也日漸成熟，保持消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度越來(lái)越難。
在現(xiàn)今并不樂(lè)觀的市場(chǎng)環(huán)境下，很多企業(yè)認(rèn)識(shí)到為了保持品牌的生命力，不僅需要贏得更多的新顧客，更重要的是必須提升顧客的忠誠(chéng)度，留住更多老顧客。
針對(duì)這一營(yíng)銷(xiāo)理念，麗晶軟件的行業(yè)專(zhuān)家建議您利用CRM系統(tǒng)，即客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，給顧客良好的品牌體驗(yàn)，強(qiáng)化會(huì)員關(guān)懷。
傳統(tǒng)的會(huì)員管理系統(tǒng)我們只可以完成最基礎(chǔ)的打折促銷(xiāo)功能：一張VIP卡，消費(fèi)時(shí)打折積分，統(tǒng)一簡(jiǎn)單的手機(jī)短信、郵件通知等。但是打折積分想給顧客良好的品牌體驗(yàn)，并使其忠于一個(gè)品牌，難度可想而知。
麗晶軟件推薦與微軟公司聯(lián)合建立的客戶(hù)關(guān)系管理的平臺(tái)MICROSOFT DYNAMICS CRM服飾行業(yè)會(huì)員管理解決方案。在這個(gè)平臺(tái)首要強(qiáng)調(diào)客戶(hù)品牌體驗(yàn)、客戶(hù)關(guān)懷的概念。
首先，CRM系統(tǒng)可以綜合分析會(huì)員的消費(fèi)行為，強(qiáng)化客戶(hù)管理。通過(guò)數(shù)據(jù)接口將零售管理系統(tǒng)中的會(huì)員消費(fèi)記錄導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，分析會(huì)員消費(fèi)行為，根據(jù)其偏好款式色彩、商品類(lèi)別價(jià)位等為會(huì)員進(jìn)行細(xì)化分析，再結(jié)合會(huì)員的個(gè)人信息給會(huì)員進(jìn)行歸類(lèi)。在新品上市或者促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)為會(huì)員定制個(gè)性化的推薦產(chǎn)品，通過(guò)短信、電子郵件、郵寄等方式發(fā)送最新推薦的貨品信息和圖片。通過(guò)這樣個(gè)性化的服務(wù)，會(huì)員可以獲得直觀且有針對(duì)性的推薦，既令會(huì)員產(chǎn)生消費(fèi)需求，又可以幫他們節(jié)省購(gòu)物時(shí)間，不同于傳統(tǒng)的通知性質(zhì)的信息，令會(huì)員更容易接受并且喜歡。
通過(guò)CRM系統(tǒng)，會(huì)員也可以選擇自己樂(lè)于接受的方式選擇性接受系統(tǒng)發(fā)出的各種信息，例如，會(huì)員可以選擇只接受電子郵件的方式接收新品上市信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息。通過(guò)定制服務(wù)讓客戶(hù)自主選擇滿(mǎn)意的服務(wù)方式。
其次，系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)主動(dòng)的會(huì)員特殊關(guān)懷。系統(tǒng)在會(huì)員的特別紀(jì)念日，例如生日、結(jié)婚紀(jì)念日等，提前向會(huì)員發(fā)出問(wèn)候、郵寄小禮品等，或者在當(dāng)天會(huì)員消費(fèi)送出的額外驚喜。讓會(huì)員感覺(jué)倍受重視和關(guān)懷。CRM系統(tǒng)不同于傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)方式，是以主動(dòng)的方式工作，給會(huì)員貼心的關(guān)懷。
CRM系統(tǒng)同時(shí)強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)要求的回饋跟蹤。迅速滿(mǎn)意的實(shí)現(xiàn)顧客的服務(wù)要求是最直接讓顧客形成良好品牌體驗(yàn)的方式。因此全程服務(wù)響應(yīng)跟蹤也是CRM的一項(xiàng)重要功能。顧客的服務(wù)要求以電話(huà)、短信、電郵等多種方式提給企業(yè)，這些要求都可以被轉(zhuǎn)化為CRM系統(tǒng)所接受的服務(wù)請(qǐng)求，并通過(guò)系統(tǒng)提交給對(duì)應(yīng)的客服人員進(jìn)行處理，系統(tǒng)跟蹤每項(xiàng)任務(wù)，直至每個(gè)訴求都得到處理。顧客的特殊訴求還可以通過(guò)系統(tǒng)提交到更高一級(jí)的客戶(hù)響應(yīng)人員，直至公司高層。從而嚴(yán)格客戶(hù)服務(wù)管理，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
CRM平臺(tái)綜合現(xiàn)代通信手段：短信、郵件、呼叫中心等，與消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng)，提供服務(wù)。例如：進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，可以針對(duì)活動(dòng)主題與受眾，在系統(tǒng)中篩選目標(biāo)客戶(hù)，邀請(qǐng)目標(biāo)受眾參與活動(dòng)，并通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)向篩選出的會(huì)員發(fā)出活動(dòng)邀請(qǐng)，跟進(jìn)會(huì)員回饋，跟蹤活動(dòng)進(jìn)程，并在活動(dòng)結(jié)束后對(duì)該市場(chǎng)活動(dòng)的效果質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。
CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)跟顧客之間形成雙向的溝通，形成積極主動(dòng)并且個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。優(yōu)于傳統(tǒng)的服務(wù)方式，提供客戶(hù)良好的服務(wù)體驗(yàn)和關(guān)懷。
“誰(shuí)掌握顧客誰(shuí)就是最大的贏家”是毋庸置疑的。借助麗晶微軟提供的服飾行業(yè)會(huì)員管理解決方案實(shí)施你的顧客管理政策，帶給顧客良好的品牌體驗(yàn)，牢牢抓住你的顧客，增強(qiáng)品牌的吸引力，提升企業(yè)生命力。
世界營(yíng)銷(xiāo)評(píng)論
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